网购“七天后悔权”落实难

09.10.2014  11:52

本报记者 翟相哲 实习记者 张 缘

今年3月,新《消费者权益保护法》实施,首次赋予消费者网购七天内可以无理由退货的“后悔权”。对于消费者来说,这无疑是一大利好政策,能够让网购更安心。然而,半年多过去了,记者调查采访发现,七天无理由退货政策并未真正“落地”。

买货容易退货难

买的包实物跟图片严重不符,我想退货但卖家不肯,还在网上把我拉入黑名单。”市民李女士谈起最近的买包经历,显得糟心不已。李女士近日从淘宝上买了一款价值700多元的女士提包,收到快递后发现实物跟网上描述差别很大,就想退货。然而店家告诉李女士,为了不影响二次销售,包装被打开的产品不接受退货。对此,李女士难以理解:“我只是打开包装袋,并没有拆开商品,怎么会影响二次销售呢?”事实上,和李女士同样遭遇的市民并不少。往往买货容易退货时却遭遇商家“物流签收后不给退”、“特殊商品不给退”等种种“挡箭牌”。

新《消法》中明确规定:除私人定制商品;鲜活易腐类商品;在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;已交付的报纸、期刊;社会公众认可的一些商品和服务等五类商品不适用“七日无理由退换货”之外,其他网购商品都可以七天内退货。

记者浏览淘宝发现,很多淘宝店的店铺说明中都仍旧写有“本店商品一经售出,非质量问题不予退换。请勿以大小不合适、有色差或个人喜好等问题退换货”的字样。“傲娇”店家的存在使得很多买到“图片是天使,实物是魔鬼”货物的买家只能吃哑巴亏:新《消法》虽好,但是现实中的落地却处处遇难。一些商家仍旧想方设法提高退货门槛,买家往往买货容易退货难。

最害怕“奇葩买家

虽然有些买家的退货之路并不顺畅,而就卖家而言,他们对新《消法》也存在着各种疑虑。省会一家服装网店的淘宝店主告诉记者,自己最担心新《消法》的实施会让更多“奇葩买家”有机可乘,上个月就有一个顾客收到衣服后以尺码不符为理由退货,退回来的衣服虽然吊牌齐全但是已有了一定程度的污损。污损责任究竟在谁难以界定,而为了保障其他顾客的权益我们不会进行二次销售,相当于损失了这件衣服,吃了哑巴亏。

穿完衣服就退货,甚至有一些别有用心的消费者利用七天无条件退换货的政策,将购买的奢侈品替换为假货,然后退货。这样一来,商家往往要承受巨额损失。正因于此,很多电商平台或商家,都会设置各种各样的门槛,拒绝七日无理由退货。“不仅是消费者,有时是来自同行的恶意竞争!”在淘宝做服装生意的范小姐告诉记者,有同行购买衣服后抄版进行“山寨版”的生产制作,之后又将正品服装退货。这些“奇葩买家”滥用“退货权”让电商卖家们大呼伤不起。

也有一些卖土特产以及小杂货的网店老板表示,“我们这种小店走薄利多销路线,商品本身价格就已经很低,人员规模也很小。精力有限,实在是没有多余时间来处理退换货。

消费者应勇于维权

新规实施半年多以来,市消协接到了4800多件关于网购退货的投诉。另外,根据中消协对于新规实施半年来的情况通报表明,网购“七日无理由退货”不能顺利落实主要表现在,网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,消费者往往在要求退货时才被告知购买了“不予退货”的商品;退货标准过于苛刻,经营者将新消法中“商品完好”的退货要求,单方理解为“不影响二次销售”,导致退货投诉增多;经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大,消费者对此意见强烈。

对此,记者采访了业内专家李晓阳律师。他认为,从整体来看,新消法加大了对侵权商家的处罚力度,降低了消费者的维权成本,拓宽了消费维权的应用领域,消费者的合法权益也得到了有效保护。但是由于各项细则不够完善,仍存争议。提醒市民,在网络购物时最好仔细查看商品的退换货细则,尤其是某些争议较大的商品,最好提前咨询商家是否支持七天无理由退货。如果遇到商家霸王条款,需勇于维权举报,并保存相关证据。

编辑: 张小波