创新维权机制 扎实保护民生 张家口市工商系统畅通维权绿色通道

      张家口市工商局积极探索消费维权新途径，整合维权资源，拓宽维权渠道，延伸维权触角，建立起多元化的消费纠纷解决机制，为消费者提供了高效便捷的维权服务。
         
　　整合资源，集中力量，组建上下顺畅的维权调解机构
         
　　在工商局内部，消费者权益保护处、12315申诉举报指挥中心、消费者协会都担负着受理消费投诉，保护消费者合法权益的职责。长期以来，消费者有多头投诉的情况，既造成了维权资源的重复和浪费，给消费者带来困惑和不满，又制约了维权工作的开展。
         
　　为改变这种局面，市工商局创新工作机制，将消费者权益保护机构和维权协调组织进行有效整合，选调责任心强、业务素质高、有调解消费纠纷工作经验的人员合并组建成立“维权调解中心”。维权调解中心成立后，先后制定并规范了和解格式文书、工作制度和工作流程。
         
　　经过近三年的试运行，日前，这一模式在全市范围进行推广，各县区工商局分别成立“维权调解中心”，基层工商分局也成立了“维权调解站”，形成了市、县、分局三级纵向贯通的大消保格局，实现了一个窗口接待、一个声音对外、一个机构调解的高效维权目标。调解中心成立后先后受理消费者投诉1178起，成功调解1131起，调解成功率达96%，为消费者挽回经济损失172.7万元，收到表扬信67封，锦旗78面。
     
　　拓宽渠道，多方联手，构建四位一体的维权新模式
     
　　随着消费结构的不断变化和消费者权益保护工作的不断深入，单靠一个调解机构的力量去开展消费者权益保护工作，处理各种复杂的消费纠纷难度越来越大。为此，市工商局深入挖掘社会资源，把更多社会力量组织到消费者权益保护工作中来，充分发挥消费者协会职能优势，先后与市仲裁委员会协调成立了市仲裁委员会工商分会，同时聘请在全市有影响力的律师组建了“消费维权律师团”，并与新闻媒体联手成立“消费维权记者团”，构建起了行政调解、仲裁服务、法律援助和媒体监督“四位一体”的维权新模式。
         
　　实际操作中，对一般的消费纠纷，消费者协会依法进行调解，使纠纷双方当事人在平等协商的基础上达成协议，化解矛盾纠纷。对于争议大，调解无效，需要转入仲裁途径解决的，由维权调解中心请仲裁分会提供仲裁服务。对于复杂、重大和疑难纠纷，由维权调解中心请消费维权律师团成员，提供无偿法律援助，通过司法途径为消费者讨回公道。
         
　　与此同时，市工商局与新闻媒体合作，定期在媒体上发布消费警示、消费提示等，引导消费者科学合理消费，同时对典型案例在媒体上予以曝光，并进行点评，从而提高消费者的自我保护意识。
   
　　扩大范围，延伸触角，编织覆盖全方位的维权网
         
　　面对广大的城乡消费市场，特别是一些农村成了消费侵权的多发区和薄弱点，在一定程度上影响了社会的和谐稳定。为进一步扩大消费者保护范围，市工商局在去年开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等重点消费场所建立起557家“维权服务站”的基础上，延伸服务触角，扩大覆盖范围，在条件成熟的社区和乡村建立了63家“工商维权服务站”。

　　“工商维权服务站”由社区、乡村推荐一名社区工作者或村干部担任工商维权联络员，在市工商局进行专业培训后，颁发聘任证书和消费维权联络员工作证，主要负责接待社区、乡村的消费者投诉，组织双方当事人协商和解，并将消费者投诉及和解结果记入台账。对于受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交辖区工商局或相关行政执法部门进行调查处理。对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，则及时向相关行政执法机关进行举报。有了这些遍布乡村的“工商维权服务站”，进一步扩大了消费者维权覆盖面，有效减轻了消费者的投诉成本。

　　据统计， 消费者权益保护机构和维权协调组织进行有效整合后， 今年上半年， 张家口市工商系统累计受理消费者投诉2158起，为消费者挽回经济损失293万元。（孙玉琳、范保华）

　                                                                                                                  　（作者单位：河北省张家口市工商局）