【纵横谈】改变形象，不妨从细处着手

梅刘柯

记者从中国铁路总公司获悉，为进一步做好旅客资讯信息服务，自1月30日起，12306网站首页增加“余票动态信息”栏目，滚动显示当日起至4日内重点方向列车余票信息，余票数据每半小时更新一次，方便旅客直接查询。（据澎湃新闻2月1日报道）

来自贵州铁路部门的消息称，今年春运期间，贵阳客运段担当乘务的41趟动车组推出“微信订餐”服务，广大旅客可以根据自己的情况选择盒饭，提前订餐最高可享9折优惠。（据《贵州晚报》2月1日报道）

这两件看似寻常的小事，在网上赢得了一片赞许。原因很简单，事虽小，却是实实在在的便民之举——“余票动态信息”，让购票者只要打开12306网站，就可以一目了然地看到各车次的售票情况，而不再需要打开二级网页或登录账户后输入站点或车次查询；“微信订餐”给了顾客选择自由，而不是只能被动地接受火车的“饭点”。这样的人性化服务，又怎能会不引来称赞？

“铁老大”之所以长期为人们诟病，服务不细、不精准是一个重要原因。近些年，铁路部门为提升服务也作出了很多努力。从以前的火车站彻夜排队购票，到现今通过互联网就可订票；从以前候车室、列车车厢的脏乱，到现今乘车、候车环境的大大改善；从以前客运工作人员命令式的“快点儿，快点儿”“说你呢，听见没有”，到现今温声细语地引导“请排队上车”“您坐这里”……都体现了服务意识和水平的提升。然而一些细节服务上的不合理、不精准甚至缺失，却让这些努力淹没在了各种吐槽声中。比如，因为有味儿而不卖泡面，就因忽略了乘客对“物美价廉”食物的需求而引来骂声一片；比如，设置的购票验证码如同天书，虽然挡住了刷票软件，却也因难以分辨而备受非议……

“余票动态信息”“微信订餐”赢得一片称赞，让我们看到了细节的“魅力”，而这种“魅力”就来自服务的走心和精准。只有走心，才能做到从旅客最关心的小事做起；只有精准，才能把工作做到旅客的心坎上。同样，也只有从走心、精准的服务中，公众才能感受到铁路部门不断提升服务意识、服务水平的决心。

事实上，从细微处着手去改变形象，不仅是铁路部门要做的，也是很多公共服务部门要做到的。一段时期以来，很多公共服务部门为改进作风、提高服务水平做了很大努力，但公众仍不买账。其中一个重要原因，就在于仍然存在一些服务不走心、不精准的问题——这些问题一经曝光或一经群众亲身感受，往往就会产生强烈的负面效应，严重冲抵正面的努力。因此，要更好地体现作风的转变，树立起良好的形象，除了“大”的方面外，各部门还需从“小”处着眼、“细”处入手：走心、精准的细节服务多了，整体服务水平自然就能提高；提供的服务让人们觉得越来越方便、越来越贴心，自然就能不断赢得认同和赞许。

什么样的具体服务，折射着什么样的服务意识和服务水平，也决定着服务者在公众心中的形象。期待铁路部门能够提供更多类似“余票动态信息”“微信订餐”的服务，更期待其他公共服务部门能够从中得到启示。