磁县 实现首月“开门红”

10.02.2017  20:34
  磁县分公司深化网格化管理,大力推行大客服体系,认真做好保户增收工作,1月份有效户数净增长1401户,其中新增有效电视用户571户,新增有效宽带用户830户,实现首月“开门红”。 一是充分发挥网格化管理的作用,激发员工工作积极性。 把全县划分为20个乡镇站,各乡镇站根据实际情况,将所辖区域划分为若干个区片,每个区片设经理1名,员工2-3名,负责该区片内业务宣传、发展、安装、维护、续费一条龙服务。员工工资绩效与各自区片发展业绩挂钩,多劳多得、不劳不得,各站长每月进行PK竞赛,实行红、黄、橙三色旗淘汰制,形成“你追我赶”的团队比拼氛围。 二是多措并举服务好用户,追求优质服务无止境。 在原来“3211”服务理念(故障报修30分钟响应、20分钟处理完毕、10分钟回访,新装用户1日内开通)的基础上,进一步推行“延伸服务”和“精准服务”。“延伸服务”即在数字电视或宽带信号正常的情况下,用户有其他业务外的延伸需要,只要电话告知,员工立即上门解决。“精准服务”即每月定期组织业务技能实战培训,对日常工作中遇到的问题进行分析、讲解,并进行考试,以考促学,提高员工专业技能水平,确保用户报修后能够快速、准确判断故障原因,及时处理。 三是认真做好用户上门大走访,对流失用户不放弃。 提前把2016年罚停用户清单和即将到期用户清单发至各乡镇站,由各分管经理带队,进行100%上门走访,认真做好续费和用户信息完善工作,并将续费率与员工绩效直接挂钩。在上门走访过程中,深入探询用户需要,听取意见和建议,分类汇总,对休眠用户进行二次激活。同时,抢抓春节营销黄金期,精心策划并开展了“钜惠双节,豪礼不停”等多款惠民套餐,为用户提供多重选择,受到广大用户好评。