强化监管 精准维权 切实打造放心消费新环境
26.09.2016 14:01
本文来源: 工商行政管理局
一、提升工作理念，发挥协调作用，积极构建全社会参与的大消保维权格局
我局坚持从战略全局高度谋划消费维权工作，积极向市政府汇报工作思路和举措，得到了政府的有力支持，使消费维权工作成为政府力推、工商局牵头组织、各职能部门协调联动的全社会共同责任，并已建立起从单一部门到政府、社会的全方位、全覆盖的“大消保”维权格局，消费维权效能得到进一步提升。
（一）召开政府联席会议，夯实消保维权工作基础。3月3日，我局牵头组织召开了市政府保护办联席工作会议，研究并制订了2016年全市的消费维权工作方案，市政府副秘书长马立宁代表市政府主持会议并做了讲话，要求各职能部门广泛开展新《消法》宣传活动，全面落实今年的消保维权工作任务，为全市做好今年的消费维权工作夯实了基础。
（二）圆满完成迎接人大执法检查工作。2月15日至29日，市人大常委会对我市新《消法》的贯彻落实情况进行了执法检查。我局代表市政府就新《消法》实施以来的落实情况向检查组进行了汇报。2月29日，市人大常务会议专题审议了新《消法》执法检查情况，对我局的工作给予了高度评价。检查后，我局又代市政府起草了《石家庄市人民政府办公厅关于市人大常委会执法检查组关于检查<中华人民共和国消费者权益保护法>实施情况的立项分解安排》的通知，并将市人大的检查意见和建议向县（市）区政府和各职能部门进行了任务分解。
（三）召开消费者权益日纪念大会。3月初，我局以政府名义制订印发了《2016年纪念“3·15国际消费者权益日”活动方案》，3月14日组织召开了消费者权益日纪念大会，市保护办成员单位、100家企业负责人、消费者代表及省、市媒体记者约230余人参会，省局和市政府相关领导出席会议并做了重要讲话。市消协秘书长做了《新消费·我做主》主题宣讲，北人集团代表全市经营者向社会发出诚信经营倡议，“美丽省会·诚信商家”放心消费创建活动也由此拉开序幕。
（四）成功举办“维权集结号”电视直播。3月12日，由我局牵头，市保护办与市电视台联合举办了“3·15维权集结号”新闻发布电视直播，市工商局、卫计委等职能部门和市消协、装修行业协会、汽车行业协会、人大代表、消费者代表等多个单位和个人参与其中。负有保护消费者权益的主要职能部门分别就侵害消费者权益案例、2015年度受理消费者投诉分析及重点商品抽查情况等进行了曝光和新闻发布。直播现场开通了受理热线、网上受理平台、微信公众号群等3种途径，加强同消费者的直播互动，增强了全社会参与消费维权的积极性，群众反响十分热烈。
二、瞄准监管重点，强化质量监管，切实为消费者打造放心消费新环境
（一）围绕民生权益，开展红盾质量维权行动。我局拨出专项资金200万元，紧紧围绕群众关心的热点、媒体关注的焦点、政府担心的难点和日常监管的盲点加以分析，确定抽检的重点行业、区域和商品，并与打击制售假冒伪劣专项行动紧密结合。在抽检商品种类上力求做到高中低档兼顾，在抽检行业上力求瞄准风险隐患补短板，在地域上力求城市农村全覆盖。同时，我局还强化了对应时应季商品的抽检工作，4月份抽检了儿童用品，结果已公示；5月份抽检了空调，结果于7月份公示；9月份将抽检老年用品和雾霾空气净化器及相关产品。截至目前，已完成日化用品、儿童用品、家电空调、消防器材等9大类715个批次的抽检工作，其中不合格的138个批次，全部依法处置并公示，查处问题商品案件93件，流通领域商品质量监管效能实现有效提升。
（二）积极开展网购商品抽检，应对商品质量监管新课题。当前，网购商品质量参差不齐、假冒仿冒现象严重、退货难、维权难等问题已经成为当前商品质量监管的新课题。我局认真摸排全市网络经营者和第三方交易平台经营主体的基本情况，仔细研究其经营方式和行业特点，努力探索网络交易商品监管的新途径、新办法。3月份，我局在全省范围内率先开展了网购商品的抽检工作，首批抽查了“三佳购物”“北国如意购”等本地电商销售的小家电共计34个批次，不合格率为38.2%，并于4月22日将不合格网购商品信息在省会主流媒体公示，向消费者郑重发出了网购商品的消费提示，各大网站纷纷转载报道。接下来，我局将继续研究和总结网购商品抽检的新途径、新办法，逐步增加抽查频次，力争将抽查范围由本埠电商扩大至外埠。通过强力举措，加强对线上线下商品质量的一体化监管，全面提升电子商务商品和其他商品的质量监管水平。
（三）查摆监管隐患，开展保百姓消费权益专项整治。我局结合实际，制订下发了关于《加强重点商品监管保百姓消费权益专项整治活动实施方案》，要求以涉及人体健康和人身财产安全的日用消费品为重点，各自摸排查找监管隐患，对曾经出现过的问题开展整治“回头看”，防止死灰复燃，通过有力举措消除监管盲区，降低执法风险，更好地维护消费者日常消费安全。5月18日至24日，我局又分成两组，对各县（市）区上半年消费维权工作情况进行了督导检查，并在每个单位安排了10个批次的服装抽检任务。
三、坚持问题导向，实施精准维权，严格落实企业经营主体责任
（一）畅通维权途径，提高消费纠纷解决便捷度。今年以来，我局共受理各类信息2.2345万个，其中消费咨询1.7737万件；投诉3642件，调解成功率为92.8%；举报964件；接受群众意见、建议2件；接收12315市政便民平台、河北新闻网阳光理政平台等转办消费维权案件658起，全系统累计为消费者挽回经济损失1976.38万元。同时，按照“以小见大、以点带面、纵横结合”的方式开展12315数据统计分析，及时、成功地处置了“亲亲发贝”理发店撤店、“东风日产”汽车合格证、“大风车”摄影店撤店、“新时代”玩具租赁公司转让、“美力堡”健身卡等群体投诉事件，避免了重大、突发性群体事件的发生。为将市人大关于新《消法》贯彻情况的检查意见尽快落地，我局撰写了《关于优化职能部门服务热线、搭建综合便民服务平台的工作方案》供政府参考。方案创新性地提出了由政府牵头，将分散、独立的职能部门服务热线平台进行优化、统一，搭建便民、高效的综合性便民服务平台，有效调配资源，缓解社会矛盾，可有效解决部门间职能交叉、推诿扯皮、信息不共享、百姓维权难等问题。
（二）依法维护权益，为消费者“能做主”撑腰。4月份，我市再次发生东风日产购车用户群体投诉事件，反映购买东风日产家用轿车后不能取得合格证、无法办理车辆上牌手续，180余位消费者为此焦急万分。接诉后，我局党组高度重视，主管局长带领执法人员分别于3月25日和4月7日，两次赶赴涉事的3家企业开展行政约谈和重点磋商，掌握了解其经营情况。同时，展开深入调查，摸清事件涉及人数和问题症结，并责成市消协撰写专题报告争取市政府和省消协的支持。经过艰苦努力和有效磋商，截至目前，已有130余人顺利拿到了车辆合格证明，剩余部分的善后工作也正在进行之中。一起涉及百余人的群体投诉得到有效调处，避免了不稳定因素的进一步蔓延。同时，我局就这起东风日产汽车销售典型案例，已向全市发布汽车市场消费警示，提醒广大购车消费者擦亮眼睛，避免发生类似纠纷。截至目前，已多次发布消费警示，内容涉及网购商品、预付卡消费、汽车消费等多个领域。
（三）促进企业自律，强化主体责任，引导其履行消费维权社会责任。我局十分重视企业落实经营主体责任工作，要求各县（市）区局始终把推进企业自律、落实市场主体第一责任人制度作为今年消费维权特别是“五进”工作的重要抓手，以扩大“五进”工作覆盖面和规范化建设为重点，积极引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。通过召开行业“行政约谈”“送法上门”“法规培训”消费评议”“消费体察”等多种形式，教育和敦促企业落实经营主体责任，帮助企业认真研究分析投诉产生的原因，定期或不定期通报消费者投诉情况，指导企业处理疑难纠纷，督促经营者不断完善自律制度，以负责的态度积极妥善地解决好消费者投诉，在“事要解决”上下足功夫，努力把消费纠纷和解在企业、解决在源头，真正让消费者满意。□石家庄市工商局
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