关于电信服务入网协议中“霸王条款”内容的探讨分析
19.11.2015 10:15
本文来源: 工商行政管理局
从石家庄市工商局12315指挥中心受理的各类消费投诉情况看，电信服务业投诉所占比重一直较大。以今年第一季度为例，共受理电信服务投诉210起，占投诉案件比例11.25%，位居一季度投诉排名首位。可以说，消费者对三大通讯运营商的投诉从未间断过。
12315指挥中心受理的电信业投诉主要集中于乱收增值业务费、擅自更改合同内容、限制消费者资费调整选择权、以及短信、通话、手机上网流量的恶意扣费等问题，而“霸王条款”内容则充斥其中，侵犯消费者的合法权益。笔者拟从三大运营商的业务协议着手，以期通过分析，找到协议中的不合理条款，并希望有关监管部门加强监管，规范运营商的经营行为，保障消费者的合法权益。
一、预存话费不退还问题
我们看一则入网协议：甲方应按照与乙方约定的时间、方式，及时、足额地向乙方交纳费用账单中记载的全部费用，如无另外约定，甲方手机号码视为“先预存话费，后使用”的结算方式。对于“先预存话费，后使用”结算方式的，甲方应预存一定金额的话费。对于过期未交的款项或因费用不足产生欠费的，自欠费月起第3个月1日开始，甲方应按照欠费月未交款项每日3‰（千分之三）的比例向乙方支付违约金。
在这则入网协议中，我们可以看到，消费者作为甲方要向运营商乙方预先交纳话费才能使用手机业务。如果消费者话费不足产生欠费，要向运营商支付违约金。但对于消费者预存话费剩余部分是否能够返还却没有明确约定。而且在实际应用中，运营商对消费者预存话费的返还要求也大多是不予理睬的。如：消费者王先生因工作到国外出差，需要办理国际漫游业务。出国前咨询移动公司后得知，办理国际漫游服务需要预存500元后才能开通，而且剩余的话费只能存在账户里不能退还。
这类入网协议不仅限制了消费者退还预存话费的请求权，还规避了运营商自身的返还义务，让消费者失去了自主选择权，违反了公平交易原则，是侵害消费者权益的一种表现。
二、营销电话、短信问题
《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》对于经营者收集、使用消费者个人信息要遵循合法、正当、必要的原则等已经做了详细规定，这在消费者个人信息保护方面不啻为一个巨大的进步。但现实中，消费者个人信息仍屡遭泄露。运营商为了获取经营利润，多会与企业进行合作，为其提供短信、彩信、wappush、电话、电子邮件、信函等传输平台，在未经消费者同意的情况下，让企业向消费者发送相关商品和服务的推介信息。有的运营商甚至非法将消费者个人信息转卖给一些企业，致消费者收到垃圾短信、骚扰电话等，严重影响消费者的日常生活。虽然运营商对企业发送的商业信息内容按照相关规定做出了限制，但对消费者来说，这种保护并未起到应有的作用，在消费者与运营商签订的各类协议里也未见对个人信息的保护有何涉及，所以，即便是发现了运营商的转卖行为，消费者也无法有效又有力地保护自己的信息权益。
三、通讯卡异常的处理问题
对于手机通讯卡，各大运营商均要求消费者要妥善保管自己的移动电话不被非法盗用，如果通信异常要及时办理停机或补卡手续，并向公安机关报案。而对通讯卡被盗用或非因消费者原因发生异常情况，运营商要承担什么样的责任和义务，却没有具体提及。虽然《电信条例》第三十四条第二款规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。”可是，数额达到多少才算巨额电信费，若造成消费者小额的财产损失，通讯商就没有通知义务吗？笔者认为，除了通讯运营商的规定涉嫌规避自身义务外，《电信条例》规定也存在着较大局限性，有待管理部门加强调整与规范，使《电信条例》内容更加符合消费者维权需求和市场发展需求，从而为我国电信服务事业的健康有序发展保驾护航。
电信服务业已经成为我国社会发展和居民生活需求的一项基本服务事业，而电信服务业存在的问题也已经引起相关部门和行业重视，如何规范电信服务市场的经营行为，进而保障、推动电信服务事业积极发展、和谐发展，需要全社会共同努力。□河北省石家庄市工商局 迟美彦
本文来源: 工商行政管理局
19.11.2015 10:15