每一个环节都让用户满意 长虹信息化开花结果

　　十一前夕，长虹CHiQ电视Q1F系列隆重上市，山东济南的孔女士成为这位“潮客”的首批买主之一，在国庆节期间里，她享受到了长虹以客户为中心打造的营销管理信息化带来的无微不至的服务，从下单、物流到安装、售后，每一个环节都让她异常满意。

　 　布局电商领域 订单实时处理

　　有着5年网购经验的孔女士算得上一位“网购达人”，当确认家中那台工作了近十年的老电视已经没有任何抢救价值后，她立刻行动起来，在网上挑了又挑、选了又选，最终，刚刚面世的55寸Q1F CHiQ电视进入了她的视线，几乎在一瞬间就成为她的心仪之选。与客服人员进行少许沟通后，她毫不犹豫地下单购买。

　　在一个相当长的时间内，长虹对推动中国营销进程起着牵引作用，互联网普及后，长虹更是以客户为中心，不断强化营销管理信息化建设，构建起营销管理系统、电子商务平台、长虹美菱专卖店营销管理、呼叫中心、客户管理等5大系统，打造贯穿供应商、大客户、服务商、经销商、消费者的全链管理流程。

　　其中，电商渠道是长虹营销管理战略的重中之重。早早布局电商的长虹，基于电子商务平台向前打通供应端、向后打通销售端，并持续推进专卖店建设，提升三四级市场渠道管控和经营能力。

　　在销售方面，长虹实现了订单实时处理。通过统一的考核和分析性主数据档案，将R3订单创建前移到“营销业务平台”，订单库存、信用、价格等检测同步前移，同时实现手机操作。从孔女士点下“确认”的那一刻起，庞大、高效的长虹营销管理体系就立刻行动起来。

　　物流飞速直达 售后送装一体

　　从数年前，长虹就把企业信息化作为重点工作推进，如今信息化已全面覆盖了长虹的制造、物流、财务、营销、研发等运营环节。在物流环节，得益于卓有成效的信息化建设，其运输效率飞速提升，物流干线运输及时到达率提高了24%。

　　于是，仅仅3天时间后，55寸Q1F CHiQ电视就到了孔女士家中。第二天，安装师傅也到了，不但安装、调试了CHiQ电视，还帮助孔女士调整了WIFI，让她分外满意。不久，长虹售后服务中心打来电话，询问安装师傅的服务水准，孔女士开心地给予了“十分满意”的评价。

　　据了解，长虹旗下从事家用电器产品技术服务的快益点，为消费者提供了最专业的售后服务。通过打造服务流程神经中枢的呼叫中心信息系统，快益点建立了国内专业的售后服务呼叫中心，有效支撑与各方的业务实时互动，提升内部管理水平，增强用户、客户与服务商的满意度。

　　值得一提的是，在智能系统管理平台的支撑下，快益点于今年5月份推出了送装一体化品质服务。消费者只需下单，快益点会一次性完成安装、调试、激活、软件升级等所有工作，无需任何等待。

　　不仅仅是快益点，长虹旗下的子公司均从中获益。以长虹多媒体公司为例，省级服务中心“三包费”降低10%，服务满意度从95%迅速提升到97%，用户投诉率降低30%，获得众多消费者盛赞：“预约安装超快，第二天上午售后就上门安装，服务很规范，也很专业，十分钟就调试好了机器。”这样的评论在网上随处可见。

　　以客户为中心 服务更上一层楼

　　转眼间买回 CHiQ电视将近一个月了，孔女士一家安心享受着“4看”功能带来的视觉盛宴。用她的话说，对长虹的产品和服务“满意得没话说”！

　　其实，这仅仅是她能感受到的，在她看不见的地方，CHiQ电视通过与大数据的完美结合，实现了故障自检、信息采集、故障上报等诸多功能。此外，长虹信息化平台中的CRM系统与云平台对接，实现自动收单、自动派单，并建立用户信息数据库，将云平台提供的数据与用户信息数据进行比对，锁定用户，实现有备服务。

　　这样的“看不见”的地方还有很多。据一位相关负责人介绍，基于信息化的售后服务系统上线后，备份平均准备期从25天降到12天，备件库存降低10%；在备品备件系统改造方面，对备件业务长期固有的诸多桎梏，建立了备件与服务流的高效协同信息系统，有效降低备件资金占用，提高备件供应效率。

　　业内专家指出，自1999年起历经十余年的建设，长虹目前已是行业内信息化程度最深入、最系统的企业之一，信息化系统解决水平处于中国家电企业的前列，而营销管理信息化则真正实现了以客户为中心，让长虹的服务水平更上一层楼。