秦皇岛港股份有限公司第九港务分公司认真做客服

秦皇岛港股份有限公司第九港务分公司认真做客服

近日，国电客户陈先生在朋友的推荐下来到秦皇岛港股份有限公司第九港务分公司客户服务中心提交配煤需求申请。工作人员登录配煤服务系统，输入船名、航次、发热量等核心信息后，10种配比方案快速呈现在眼前。对此，陈先生满意地说，“简单、快捷，省去了很多繁琐过程，九公司不但可以抓药，还能开方啦！”

为进一步对接客户需求，跟踪市场变化，九公司在成立营销小组的基础上，全面铺开营销分析，全力打造信息、数据、配煤服务三个中心，推进营销和质量管理工作向纵深开展。

客观及时的信息发布中心

2016年12月29日，九公司客户微信服务平台上《九公司客户服务中心盛装启幕只等您来》的推送文章引起煤炭圈关注，一天内点击量直逼133人次。

在国民经济长期呈L型发展模式和港口生产出现断崖式下滑的大环境下，九公司不等不靠、主动出击，科学研判形势，立足自身优势，提出将“服务进行到底”的构想，全力打造客户服务中心，力争用优质服务打动客户、留住客户、吸引客户、开发客户，巧妙而准确地抓住了客户的兴趣点。

服务客户第一步，九公司持续运营客户微信服务平台，在营销调研、完善上下游客户档案的基础上，采取文字与音频、视频相结合的方式，全力为客户奉上视听结合、产需相应、内外兼容的订阅体验。不断搜集、整理、汇总、分析各类信息，实时跟踪市场动态，及时发布各部门相关政策及港口生产组织、设备状态、最新服务举措、煤价变动等信息，定期撰写煤炭市场分析报告，为九公司生产经营决策提供参考的同时，也为客户中转交易提供了导向。目前，客户服务微信平台吸引318位用户关注。

权威的数据统计中心

大数据时代，如何过滤大量无用信息，追踪有效信息并通过科学分析得出有价值的判断是客户的迫切需要，更是九公司的不懈追求。

他们在已经成熟的生产管理系统基础上，以供需市场变化为对象，以货主用户关切问题为切入点，深入开展四大户煤种调进占比统计、分煤种调进计划、菜单提报、兑现情况统计、轨道衡、皮带秤等服务类设备指标统计、冻煤亏吨统计等工作，利用生产管理系统的大数据统计分析出存在的潜在问题，并有针对性地采取措施加以预防。数据统计中心冬季及时发现处置了冻煤粘帮隐患10余起，有效避免了货主损失。

经过近半年运行，他们整理了上百个表格、几十万条数据，为信息平台发布和后续配煤服务工作提供了强大的数据支撑。2017年，数据中心将继续实时更新各种统计分析报表，其中各家占垛平均值统计表、各家场地周转率统计表将实时公示在客户服务中心，方便客户随时查询场存及周转数据信息，以便为客户及时拉运营销提供判断依据，同时，帮助港口最大程度地利用场地，合理安排时间，提高工作效率。

精细化的配煤服务中心

成本低是客户的利益诉求，保护环境是国民的需求，在成本与环保的双重要求下，九公司精细化配煤服务系统应运而生。他们以配煤服务系统为依托，从提取配煤需求、制定配煤方案、对接供需双方到实施配煤作业、配煤过程监控、配煤效果跟踪等全过程进行精细化管理，为客户提供整套“私人订制”服务。

他们主导研发的配煤服务系统分为线上、线下两个部分，线上能够根据客户提交的配煤指标及吨数，结合九公司场地货源实际情况，自动生成多种配煤方案；线下客户可根据推荐的配煤方案与相应的作业委托人进行商务接洽，最终形成买卖交易。同时，配煤服务系统还定期将客户授权的煤种质量均值和成熟的配煤方案公布在网上，实现了煤炭品质介绍和配煤精品推荐功能，及时为货主提供详尽的配煤信息，也为供需双方搭建多元化的选择平台。目前系统经过内测，各项功能趋于完善，不久后将正式上线。

“三个中心”的成立及运行，为九公司全方位对接市场需求、全过程跟踪市场变化、全天候服务客户打开了更广阔的空间。用“三个中心”换货主用户安心、舒心、称心，九公司营销和质量管理工作正在不断前行，客户服务越来越认真。（戴春阳 张珑文）