省工商局发布三季度12315消费维权数据分析

　　近日，省工商局发布三季度全省12315消费维权数据分析。三季度，全省12315系统共计受理消费者各类诉求47085件，较去年同期上升24.4%。其中，投诉8962件，占总量的19.0%，办结率95.1%；举报2897件，占总量的6.2%，办结率94.3%；咨询35226件，占总量的74.8%；为消费者挽回经济损失1095.8万余元。

      咨询情况分析

　　三季度，全省12315系统共受理咨询信息35226件，其中涉及工商系统16354件，非工商系统18870件。

　　1、服务消费、商品质量是工商系统的咨询热点。消费者咨询中，涉及服务消费监管类2483件，商品质量监管类1485件，投诉举报处理类1479件，注册监管类1147件。

　　通过消费者咨询，反映出消费者较为关注的热点信息主要包括：一是服务消费的品质及商品质量。咨询问题涉及到商品质量、三包退换货、售后服务规定等，尤其是网络、微信朋友圈购物商品质量差退换货，微信退货商家无法联系；商场柜台租赁经营者抽奖低折扣购买玉石等类商品，却发现价值较低想退货；美容、健身、餐饮预付卡消费定金及余款退还问题。二是对投诉举报处理结果的关注。主要涉及到12315是否受理及受理范围，同时比较关注已经受理投诉举报信息的处理流程及结果。三是企业、个体注册监管政策规定。消费者主要咨询办理营业执照相关优惠政策、程序，以及经营主体如何年报等。

　　2、非工商类咨询主要问题有食品药品、快递、物流、物业、水电暖、天然气、发票、房子、农用车等问题，如消费后不开发票，就餐环境卫生不达标，物业管理不到位，银行服务差等。

      投诉情况分析

　　三季度，全省12315系统共受理消费者投诉8962件，占受理总量的19%。其中商品类投诉6095件，占投诉总量的68%，服务类投诉2867件，占投诉总量的32%，办结率达到95.1%。

　　1、商品类投诉热点问题。商品类投诉前五位的是家居用品974件，占商品类投诉总量的16%；家用电器858件，占商品类投诉总量的14.1%；交通工具825件，占商品类投诉总量的13.5%；服装鞋帽653件，占商品类投诉总量的10.7%；通讯产品610件，占商品类投诉总量的10%。涉及的主要问题包括在产品中以假充真、以次充好301件，以不合格商品冒充合格商品243件；不履行国家规定的三包义务987件，商家不履行承诺或约定223件；经营者拒不履行合同约定487件；广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者286件。

　　家居用品类“领跑”消费投诉。随着消费的不同，消费投诉的类型也发生了新的转向，伴随着购房热潮，家居用品成为消费纠纷多发地带。在家居用品中，家具类商品投诉562件，占家居用品投诉量的57.7%，占投诉总量的半数以上。中秋、国庆等节假日的来临，以及房地产市场的升温，一定程度上推动了家居用品尤其是家具类商品的消费，相应的消费投诉随之增加。家居用品类消费投诉问题主要集中在：家具产品质量不合格，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷；实物与展示样品不一致，家居产品送货上门的型号与购买商品不相符；商家不履行售后服务，或售后服务不及时，家具送到后无工作人员上门安装，出现质量问题迟迟不履行维修责任等问题。

　　家用电器投诉排名上升。三季度，共受理家用电器类投诉858件，排名商品类投诉第二。其中空调产品投诉282件，电视机投诉148件，冰箱投诉107件，分别位居家用电器类商品投诉前三名。随着家电类商品销售和商家促销旺季，消费者对空调等家用电器商品需求不断增多，由此引发的消费问题也呈增长趋势。售后服务仍然是不容忽视的容易产生消费纠纷的主要原因之一，涉及售后服务的投诉达到485件，占家用电器类商品投诉总量的56.5%。经营者一般更加注重商品的销售量，却忽视后续的售后服务，尤其是家电销售旺季，商品销量集中增加，而后续的送货、安装服务不及时，导致很多消费者购买商品后长时间无人送货、安装，由此引发投诉。同时，商品出现故障或质量问题后，商家售后服务不及时、推脱责任、不履行国家规定的三包义务或者销售时的承诺等情况也大量存在。

　　网络购物类投诉增加迅速。网购出现以来，备受年轻消费者的青睐，呈现出非常强劲的发展势头。越来越多的人开始选择网上购买产品和服务，与此相关的消费纠纷也逐年上升。全省12315系统共受理商品类非现场购物投诉1789件，同比增长141.1%。通过12315投诉数据显示，服装鞋帽、家居用品、布料毛线和儿童用品类网络购物投诉较多，占总量的33.3%。消费者投诉反映较为集中的问题为：商品质量得不到保障；商家夸大宣传，对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传；不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况；不履行三包义务或商家承诺等。

　　2、服务类投诉热点问题。服务类投诉前六位的是制作保养和修理服务372件，餐饮和住宿服务347件，文化娱乐体育服务299件，美容美发洗浴服务252件，互联网服务251件，以及电信服务249件。

　　制作保养和维修服务问题增多。三季度，12315系统共受理制作保养修理服务投诉372件，占服务类投诉13.0%，在服务类投诉中排名第一。涉及的主要问题有：不履行三包义务或商家承诺，在保修期内更换的零部件出现质量问题时，拖延或拒绝修理；修理者不予出具维修凭证，不履行服务承诺；同一故障，修理多次仍无法排除。

　　文化娱乐体育服务增幅明显。三季度，12315系统共受理文化娱乐体育服务投诉299件，占服务类投诉数量10.4%。其中，涉及健身服务234件，占比达到78.3%，投诉量大幅攀升。涉及的突出问题是预付式消费，办卡容易退卡难，卡内金额尚未消费完商家便停业，办卡时承诺不履行、服务缩水等，此类投诉呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，甚至个别的经营者直接关门停业，无法联系到，致使消费纠纷无法得到有效解决。

　　互联网及电信服务仍是投诉重点。三季度，12315系统共受理互联网服务投诉251件，电信服务类投诉249件，共占服务类投诉数量17.4%。消费者反映较为集中的问题有：办理宽带业务存在捆绑消费、强制消费问题；宽带服务安装、维修不及时等。电信服务提供者拒不履行合同约定，利用预存费用等形式侵害消费者权益以及售后服务不及时、不到位等。

　　 举报情况分析

　　三季度，全省12315系统共受理消费者举报2897件，其中受理商品类举报1914件，服务类举报983件。举报主要问题有产品质量违法行为307件，违反登记管理行为295件，广告违法行为276件，侵害消费者权益行为196件，不正当竞争行为118件。举报涉及问题主要包括：一是在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品；二是举报一些经营者无照经营；三是广告中含有虚假内容，发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语。四是利用格式条款、合同等侵害消费者权益；生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地商品；商品没有合格证等。（冀 宣）