省工商局发布一季度12315消费维权数据分析
今年一季度，全省12315系统切实履行消费维权职能，以节日消费市场监管和“3·15”国际消费者权益日活动为主线，以12315护民生专项行动为抓手，切实强化重点领域商品和服务监管，维护节日消费市场的和谐稳定，营造安全放心消费环境。一季度共受理消费者诉求48320件，其中咨询37423件，投诉8699件，举报2095件，建议103件，办结率达到92.1%，调解成功率85.7%，为消费者挽回经济损失1411万元。3月14日、15日两天共接听消费者来电9530个，有效受理消费者各类诉求8632件，接受央视3·15晚会转办案件312件，都已全部办结，做到了及时化解社会矛盾，有效维护了社会和谐稳定。
受理咨询情况分析
全省工商系统一季度共接收消费者咨询37526件，占总量的77.7%，其中涉及工商系统的15985件，涉及其他行政部门职责的22295件。咨询量居前五位的依次是：商品质量监管类2103件，服务消费监管类1768件，投诉举报处理1554件，个体监管554件，企业注册监管218件。
咨询反映的问题主要涉及产品质量、售后服务、“三包规定”、产品价格等方面。在工商部门管辖的业务范围内，咨询主要涉及投诉举报处理、服务消费监管、商品质量监管等消费维权领域问题以及企业登记注册监管等方面问题。非工商系统咨询问题主要涉及市政管理部门、物价、食品药品监管部门、质检、电信、建设、公安、税务等其他职能部门业务范围的问题。12315热线的社会知晓度较高是其他类咨询占比较大的主要原因。
受理投诉情况分析
全省工商系统一季度共受理投诉8699件，占受理总量的18%。其中商品类投诉5302件，占投诉总量的60.9%；服务类投诉3397件，占投诉总量的39.1%。受理投诉量前五名的分别是：交通工具895件、家居用品685件、服装鞋帽677件、家用电器661件、通讯产品611件。
消费者投诉热点发生了改变。排名第一位的消费投诉，2013年、2014年一季度为家用电器，2015年一季度为服装鞋帽，2016年第一季度为交通工具。体现出随着经济形势发展和新消费升级，群众消费热点也在逐步改变。
交通工具类投诉量居高不下。第一季度交通工具类投诉895件，其中汽车及其零部件类商品投诉740件，占比达到82.7%，投诉量居高不下，多次排名商品类投诉第一。投诉问题主要聚焦在：汽车质量问题，车辆出现异响、抖动、烧机油等故障，发动机、变速器等核心部件出现质量问题；定金约定不明确或商家违约时不退还定金，合同约定提车时间和赠送项目不明，交车时不能提供车辆合格证等；销售宣传存在虚假行为，较为突出的就是油耗问题、保养问题以及售后服务问题。
家居用品投诉排名上升，家具类商品成为投诉重点。一季度，全省12315系统共受理家居用品类投诉685件，其中家具类商品投诉428件，占比为62.5%；厨房用品69件，日杂用品59件，钟表52件，分别占家居用品投诉量的18.1%、13%、10.8%。家具类商品投诉中，沙发、组合家具、床是投诉较为集中的商品。投诉问题主要集中在：消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货，或收到的家具与样品不符；送货不实行开箱验货制度，消费者无法得知商品是否存在瑕疵或质量问题；以格式合同对免费保修服务做出种种限制，家具出现问题后，消费者才发现免费维修合同成了一纸空文。
服装鞋帽质量问题突出。一季度中，传统佳节春节是服装鞋帽的销售旺季，消费纠纷也随之增多。12315系统共受理服装鞋帽类投诉677件，位居商品类投诉第三位。消费者反映的问题主要集中在三个方面：质量问题。如服装做工粗糙、存有瑕疵、服装洗后缩水及褪色、标签标注不清、甲醛超标等，鞋子脱皮、脱线、脱胶、裂口、易进水等；“三包”问题。商家不按承诺履行“三包”义务，部分商家坚持让消费者对争议商品送检，人为抬高消费纠纷调解门槛；促销问题。商家以打折、特价、赠券等方式刺激消费，但无法保证消费者对商品质量、价值真实情况的了解。
受理举报情况分析
一季度，12315系统共接收群众举报2095件，占受理总量的4.3%。其中商品类举报1404件，占举报总量的67%；服务类举报690件，占举报总量的33%。举报涉及问题中，市场违法行为984件，产品质量违法行为255件，广告违法行为的举报196件。无照经营仍是举报的重点问题，共709件。产品质量违法涉及到掺杂、掺假，以次充好，以假充真等问题，共163件。
广告类违法举报出现新热点，举报类别主要集中在网络宣传、电视直销广告，涉及商品类别主要为食品、保健品、化妆品、美发减肥产品、药品、黄金珠宝、服装鞋帽、房屋等。反映的问题有虚假广告、夸大功效、使用不规范广告用语、欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点：一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言；二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。（综 合）