浅谈消费者适用《消法》维权时的身份界定、维权行为和权益主张
12.07.2017 09:52
本文来源: 工商行政管理局
一、消费维权的相关法律规定及问题表现
（一）投诉者的身份不符合《消法》规定。 《消法》第二条明确规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》）第二条也明确规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。《投诉办法》第十六条第七款更是明确规定：不符合国家法律、法规及规章规定的投诉不予受理或者终止受理。显然，消费者适用《消法》维权时，为生活消费需要是前提，超出生活消费需要这一前提的，维权部门有权不予受理。
维权实践中，投诉者的身份不符合《消法》规定的现象主要表现一是为生产经营需要购买、使用商品或者接受服务。主要是一些生产经营者在购买原材料、进货或者发运货物等过程中，商品受到损坏或未收到商品等情形。消费者（为生产经营需要消耗生产资料的也可称为消费者）遇到这种情况时，不能适用《消法》，可以适用《合同法》维护自身的合法权益。二是职业打假行为。职业打假者购买问题商品，并非为了生活消费需要，只是为了向商家索赔。这种行为已经超出了生活消费需要这一前提，维权部门应当依法不予受理。
（二）消费者的维权行为不符合法规规范。《投诉办法》第十一条规定：消费者投诉应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围。《投诉办法》第十六条列举了不予受理或者终止受理的七类投诉。《投诉办法》第二十一条第二款规定：鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。可见，消费者的所有维权行为应当依法进行，确有法可依。现实工作中，消费者不规范维权行为主要体现在以下方面：一是提供的投诉材料不完整。有的消费者没有提供身份证复印件，不能确认消费者的姓名、住址真实准确。有的消费者提供的发票、合同等证据材料缺项、漏项，不利于更好地维权。二是对不予受理的投诉反复纠缠。有的投诉已经起诉到法院，消费者依然要求工商部门予以解决。有的投诉事实不清，理由不充分，但却坚持要求工商部门予以受理，否则就向纪委或信访部门反映。三是个别消费者只讲权益，不尽义务。如个别消费者在调解中坚持要求做商品质量检测，但作为主张权利一方，却不履行先行垫付检测费用的义务，甚至在工商机关先行垫付、商品质量检测合格后“消失”。
（三）消费者主张的权益不符合法律要求。《消法》第七条第一款规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。这是对消费者安全权的原则性规定。在《消法》第四十八条第二款则明确规定：经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。这一款是对第七条第一款的具体性规定，即造成消费者损害的才承担侵权责任。换句话说，没有造成消费者损害的，经营者不承担侵权责任。《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这是对消费者退、换、修的原则性规定。《部分商品修理更换退货责任规定》等部门规章则明确规定了消费者在什么条件下可以修、可以换、可以退，这是对《消法》第二十四条的具体性规定。
日常投诉中，消费者主张的权益不符合法律规定的行为一是消费者主张的权益不符合法律规定。比如，消费者在购物场所摔倒并未受伤却要求赔偿，消费者购买商品后不按“三包”规定要求退换货等。二是消费者要求赔偿的损失不符合法律规定。比如，有的消费者购买的商品存在质量问题，按规定可以要求增加商品价款三倍的惩罚性赔偿，给消费者造成其他直接损失的，按照侵权损害赔偿的有关规定要求赔偿，但是，个别消费者“狮子大开口”，要求赔偿的数额有时是法律、法规规定的一倍以上，给调解工作带来很大困难。
二、产生问题的原因
（一）部分消费者对相关法律、法规不熟悉。一些消费者有维权意识，知道自己在权益受到侵害时寻求行政部门帮助，但在运用法律维权上显示出不成熟，突出的表现是适用法律不准确、维权方式不规范、主张的权益不符合法律要求。出现这些问题，一方面是不了解法律、法规的具体规定，不利于自己依法维权，另一方面是相关部门对法律、法规的宣传、普及力度不够。
（二）个别消费者为一己之利胡搅蛮缠。个别消费者对维权方面的法律、法规不是不熟悉，而是利用一些经营者或维权工作人员怕事闹大的心理，强烈要求经营者或维权工作人员满足私欲，胡搅蛮缠。比如，职业打假者要求经营者给付自己惩罚性赔偿，否则就以找媒体曝光相威胁。再比如，个别消费者要求维权工作人员满足自己的无理要求，否则就以向上级机关信访、举报相威胁等。一些经营者为了自己的信誉不受损失，宁可忍气吞声、息事宁人。一些维权工作人员迫于信访、举报压力，违规为一些消费者调解了一些不符合法规、规章规定的投诉。
（三）法律、法规的真空导致一些消费者有空可钻。相对于千奇百态的日常生活，法律、法规、规章只能是原则性的，不可能面面俱到；相对于不断变化的维权实践，法律、法规、规章又只能是滞后性的，不可能超越现实。这种特性造成消费者在某些细小领域维权时，可能出现法律、法规、规章针对性不强或者短时期内无法可依的局面。因此，法律、法规的真空必然导致个别消费者有空可钻、高额索赔，给调解工作增加难度。
三、解决问题的对策
针对上述问题和原因，笔者有以下三方面建议：
（一）加大消费维权法律、法规的宣传力度。增强消费者的法律意识，引导广大消费者依法维权、理性维权是解决上述问题的基础。在宣传《消法》、普及《消法》上，应突出新、勤、活三个字。“新”，就是要将新颁布的法律、法规在最快的时间内传达给消费者，让最新的法律条文始终占据消费者的头脑。“勤”，就是要向广大消费者不断地灌输消费维权知识和依法维权的理念，经常讲、反复讲，让依法维权的知识和理念在头脑中根深蒂固。“活”，就是要采取多种方式、利用各种媒体宣传《消法》，规模宜大则大、宜小则小，灵活多样、多措并举，让消费者随时随地都能感受到依法维权、理性维权的氛围。
（二）公开、公平、公正维护消费者合法权益。防止个别消费者反复纠缠、无理举报上访的关键是公开、公平、公正地处理好消费者与经营者的消费纠纷，让别有用心的消费者无空可钻。俗话说，打铁先要自身硬。工商机关在处理消费者投诉时，一定要做到程序规范、依法调解、公平公正、热心耐心，任何疏忽或漏洞都可能成为别有用心的消费者要挟的把柄。同时，对每一起投诉特别是涉嫌别有用心的消费者投诉的处理过程，要全程留痕、保存证据，一旦其利用媒体造势或向上级机关信访举报，工作人员要在第一时间披露事件真实信息，向上级机关迅速反映事实真相，争取社会的理解和上级的支持，不给其以可乘之机。
（三）不断完善法律、法规、规章体系。消费者权益保护事业永远在路上，新生事物不断出现，客观上要求我们的法律、法规、规章体系也要不断完善、更新。法律、法规、规章体系的完善、更新过程是一个上下互动、相互促进的过程。作为基层维权部门，不单单是执行法律、法规、规章，也有义务发现问题、提出建议，逐级向上反映。作为上级特别是顶层设计部门，应当积极回应基层的关切，对基层提出的问题及时给予答复、指导，对共性问题及时调研立项，形成规范性意见，以使基层更好地解决现实问题，推动消费维权事业不断发展。□河北省任丘市工商局 夏振彪
本文来源: 工商行政管理局
12.07.2017 09:52
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