省消协投诉与咨询信息化建设获全国消协组织一等奖

      11月5日，中消协在杭州召开的全国消协组织投诉工作培训会议，我省消协获得2014年度全国消费者协会系统投诉与咨询信息化建设工作一等奖。近年来，我省消协积极学习贯彻十八大精神，认真落实中消协关于投诉工作的指导意见和部署要求，把解决投诉调解工作提到突出位置，作为化解社会矛盾，构建和谐社会的大事来抓，投诉调解工作取得了明显成效。

      一是抓窗口，受理投诉窗口建设规范有序。按照打造一流受理投诉服务平台等要求，完善电话咨询、网上咨询录入、投诉指导和投诉信息公开等制度建设，针对当前消费者投诉所反映的热点、难点问题，讲清有关政策和道理，指明解决问题的途径。做到了事事有答复，件件有着落，项项有结果。

      二是抓苗头，建立健全消费预警机制。建立投诉苗头事前预警制度，坚持“一周一总结，一月一汇总，一季一分析”，做到定期汇总与即时分析相结合，消协组织纵向联动与有关部门横向联动相结合，对发现的苗头性问题，及时发布消费警示，两年来发布消费警示32篇，有效地避免了一些问题的发生。

      三是抓要案，及时化解重大群体性投诉事件。针对近年来汽车、商品房、旅游、社会培训等方面的群体性投诉案件数量明显增多、规模不断扩大的社会问题，着重在解决大案、要案及群体投诉案件上下功夫见成效。

      四是抓数据， 不断强化投诉信息统计工作。按照中消协“投诉统计信息化”总体要求，以打造“数字消协”为切入点，积极推进投诉信息网上录入工作，信息基础设施不断改善、信息技术应用成效明显。

      五是抓典型，提高消协组织的社会地位和公信力。按照让消费者满意的工作目标，不断强化投诉调解队伍建设。选派政治坚定、对党忠诚、业务能力强，社会经验丰富的人员充实到投诉一线，树立了秦皇岛市消协投诉部吕瑞、涉县秘书长王翔翥等投诉调解先进典型，并在全省消协组织推广。

      六是抓配合，进一步树立全国一盘棋的维权工作理念。对中消协、外省转来的案件不拖沓，处理完后立即反馈说明；对向各市转办的投诉，实时跟踪，根据情况，及时协调督导处理进度，并即时与消费者沟通。两年来共接办、转办投诉56件，结案54件，办案率96%。2014年至2015年3季度，全省共受理消费者投诉16471件，解决15327件，投诉解决率93.05 %，为消费者挽回经济损失9876522元，有力地维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾，维护了社会和谐稳定。（省消协）