严格遵守程序 准确适用法律——浅谈处理违法广告投诉举报的执法风险点
编者按
前不久，某直辖市第一中级人民法院公布的一份行政判决书在工商、市场监管系统引起关注及讨论：该市工商部门处理违法投诉举报时，因未将销案处理结果清晰告知投诉、举报人，被认定履行的告知程序轻微违法而败诉。新《广告法》施行后，相关投诉举报数量激增，如何更加严格地按照法定程序处理相关投诉举报，也成为基层执法人员面临的一个挑战。本文作者结合工作实际，总结了处理违法广告投诉举报可能存在的几种执法风险，并提出了避免风险的思路和做法，希望对基层工商、市场监管部门处理此类投诉举报有所启发。
随着新《广告法》施行及配套规章陆续出台，工商部门接到的违法广告投诉举报越来越多，案情越来越复杂。以笔者所在单位为例，仅今年上半年受理的电话、来访、信函等形式的违法广告投诉举报就达57批次，接到涉嫌违法广告线索1300余条次，查处的案件中提起行政复议的3件、提起行政诉讼的6件。从工作实践看，目前投诉、举报人不仅关注实体合法问题，也关注程序合法问题，提起行政诉讼的情形增多了，事由主要集中在行政不作为和对举报事项答复不服这两种情形，争议问题更加细化。这些新动态，对广告监管人员的业务水平、执法能力和工作责任心、耐心提出了更高的要求。在处理涉及违法广告的投诉举报时，要更加准确地适用法律法规，更加严格地遵守程序，依法行政，避免行政诉讼风险。
下面笔者谈谈在处理违法广告投诉举报时可能存在的执法风险点。
◎风险点一：投诉举报处理不及时
主要表现：收到投诉举报后，未在规定时间内受理并告知投诉、举报人；未在规定时间内对违法广告线索作出处理，包括立案、查处。
如何避免：按照《广告法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（下称28号令）规定的程序和时间要求，受理、处理违法广告投诉举报。在实践中有以下几个期限应格外注意：
★投诉举报受理期限
关键词：七个工作日
法条：接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。（《广告法》第五十三条）
★立案期限
关键词：七个工作日，十五个工作日
法条：收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日决定是否立案。（28号令第十七条）
★办案期限
关键词：九十日，延长三十日，集体讨论
法条：适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。案件处理过程中听证、公告和鉴定等时间不计入前款所指的案件办理期限。（28号令第五十七条）
以上是关于处理违法广告投诉举报以及案件查办程序性和时间上的规定，不管投诉举报处理起来简单还是复杂，都应按期处理并告知，这是底线，不能疏忽。对于疑难投诉举报，需要补正材料的，应将初步核实情况向投诉、举报人先作反馈，进一步了解其掌握的情况或想法，待核实清楚后予以告知。没有管辖权的上级工商机关，应当对收到的投诉举报进行记录，并在七个工作日内将投诉举报分送至有管辖权的工商机关，并告知投诉、举报人。有管辖权的工商机关应当自收到投诉举报之日起七个工作内予以处理并告知投诉、举报人。违法广告线索立案后，一般程序处理案件的延期程序和时间要求，应认真遵守和执行28号令关于程序和时间的具体规定。在立案查处阶段，立案超过九十日后，尽量第一次延期后及时结案。
◎风险点二：投诉举报诉求处理不全面
主要表现：未厘清投诉、举报人的诉求，没有区分投诉、举报、信访、政务信息公开等不同性质的诉求，未全面答复投诉、举报人。需要特别注意的是，很多投诉、举报人会在同一份投诉举报材料中提出多种诉求，个别遗漏的未答复项目，往往会成为其诉讼的重点。
如何避免：在接到投诉举报后，首要任务是根据投诉、举报人的身份、诉求内容等，仔细研究投诉举报材料，明确投诉举报事项，分清投诉、举报、信访和政府信息公开的各项诉求和程序，准确适用法律法规，全面予以处理。不能仅仅处理广告违法行为的举报事项，而对其他诉求不予理睬。投诉分送给消费者权益保护机构处理，信访和政府信息公开的诉求则分别按照《信访条例》及《政府信息公开条例》相关规定处理。对属于管辖范围内的违法广告线索，应当及时受理。对属于工商部门广告管辖职责但不属于本单位管辖范围的，应当及时移送有管辖权的工商部门处理，并书面告知具名的投诉、举报人。对不属于工商部门职责范围内的事项，应当书面告知具名的投诉、举报人，建议其向其他有关部门投诉举报。值得注意的是，这就要求相关工作人员对新闻出版广电、物价、卫生等有关部门职能有一定了解。
◎风险点三：投诉举报告知不规范、不清晰
主要表现：未使用规范的文书格式，告知留有瑕疵；告知主体不正确，告知内容不明确；对投诉、举报人明确要求书面答复的事项未给予书面答复。
如何避免：对投诉举报的行政处理结果进行告知，是受办工商部门的法定义务。《广告法》明确规定对投诉举报的处理要告知投诉、举报人。28号令明确规定工商机关对于不予立案的投诉、举报、申诉，经负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。工商部门对投诉举报所涉违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知被调查人和具名投诉、举报人。因此,工作人员务必要使用规范统一的文书格式，将受理、不予受理、立案、不予立案、行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定清晰明确地告知投诉、举报人。投诉、举报人要求书面告知的，则应当书面告知，并按送达程序送达。另外工作人员要做好记录，对书信形式的投诉举报一定要慎重，如不能以书面信函的形式告知，电话告知也应录音，并妥善保存好录音文件，收集证明自己已经履行了告知义务的证据。
违法广告投诉举报的处理是当前广告监管工作不容忽视的一个重要环节，不仅工作量大，而且要直面众多投诉、举报人，需要不断总结，避免执法风险。只要坚持“依法行政、工作留痕、全面履职、敢于纠错”的原则，努力提高执法水平与工作效能，就能用有限的行政资源实现有效监管。□江苏省工商局广告处 熊卓彦
来源：中国工商报