河钢邯钢公司：一切为了满意客户

河钢邯钢公司：一切为了满意客户

“钢铁行业真正进入了品种质量竞争、创新能力竞争、品牌竞争的白热化时代，客户更加关注产品档次和综合服务能力。”

“根本出路就是产品升级和结构调整。要提高站位和标准，跳出低端同质化竞争的模式，下定决心，以产品的高端化和客户的高端化，推动高端循环。”

公司以客户结构调整推动产品结构提升，用客户群高端化倒逼产品高端化，用满意客户个性化需求倒逼营销服务精准化，服务客户、满意客户的重视程度前所未有——

落实集团大营销战略，深化“一切为了满足客户的需求”的营销理念，高度关注市场、客户，完善以客户为中心的营销管理体制，深入推行大客户经理制，深化EVI服务模式，全面对接客户，加快向综合服务商转变。为86家大客户提供精准服务，构建起了长期、稳固、忠诚度高的客户关系；产品直供比例达到66%，同比提高23个百分点；产品周边市场投放率达到80%。

畅通营销渠道  全面对接客户

客户是企业的衣食父母，是经营之本、效益之源、发展之基。对任何一个企业来说，营销机制、营销渠道，直接影响着产品的市场表现。

“渠道对企业至关重要。制约河钢产品进入高端市场的，绝不是装备、技术方面的问题，而是我们在建立产品渠道方面还存在差距。”

公司认真贯彻集团决策部署，扎实推进扁平化变革，成立汽车家电板、薄板、中厚板、型棒线四大产品事业部，把优势资配置到产线，全面服务产线、深度对接客户，打造扁平化营销团队，实现产线与客户零距离。

2016年以来，公司董事长、党委书记郭景瑞，总经理许斌及其他领导班子成员始终走在市场调研的路上，他们从生产经营中抽身，带队走访遍布全国各地的高端客户，把生产经营的“指挥所”建到了“听得到炮声的地方”。决策层深入市场最前端，换回了高端客户的认可和信赖。

一年来，公司领导多次带队赴上汽走访，与客户就钢铁、汽车行业发展趋势和相关合作事宜进行深入沟通交流。公司与上汽合作关系不断深入，累计完成30个钢种的认证，用途涉及汽车各种结构件、安全件以及四门两盖等整车用钢。公司汽车板已介入上汽多个量产车型的批量供货和新车型开发工作，上汽采购公司产品订单累计近7000吨，其中O5板订单近1500吨。

先开渠，后放水。公司坚持“周边市场创效益，外围市场创品牌”的营销原则，加大市场研究和客户走访力度，先后对山东车轮钢、管线钢、河南地区焊瓶钢市场、江苏管线钢以及永年标准件、天津、保定地区拉丝材等市场进行了调研，走访格力、美的、万事达、时风等重点客户共计350家次，通过调研摸清了公司产品流向及市场定位，充分了解了重点客户、重点用钢需求及客户对公司产品的意见建议，为公司调整产品结构、销售区域流向、开发新产品等决策，提供依据和支撑。

“黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。”无论哪种方式，能够打开销路、占领市场、满意客户就是好的营销模式。今年，公司通过双向营销、电商销售等方式，加大高端市场开力度，提高产品市场竞争力和占有率。

难与不难，重在实干。齐齐哈尔富重传动设备制造有限公司是公司的“老朋友”，能否通过双向营销开辟新的合作空间？物资采购部钢铁直销中心职工李广群将公司在装备、技术等方面的优势、近年来中厚板产品品种开发、以往合作客户的反响等情况如数家珍地向客户道来。只要客户需要，他总是随叫随到，为客户提供全面的产品信息，解决客户遇到的问题。经过不懈努力，该客户通过双向营销每年从公司采购中高端中厚板上万吨。2016年，公司通过双向营销销售中高端品种钢17万吨。

深耕高端市场  挖掘客户需求

“产线所面对的客户端的高度，比拥有高端装备本身更加重要，客户端的高度反向决定着企业产线的生产能力与产品的高度。”

近几年，公司在高端市场和高端客户开发上，虽然投入了大量的人力、物力，也取得了很大的成绩，但是要真正走向高端，还要很长的路要走。公司的装备、产品都没问题，主要在客户对接上、在销售渠道上。公司充分认识到，未来客户端的高度有多高，公司的产品端就可以走多远。

公司深入开展产线对标，认真梳理每条产线，仔细查找与标杆产线之间的差距，及时制定赶超措施，明确每一条产线的市场定位、产品定位和客户群定位，优化产线资源配置，深度对接高端客户，生产高端精品，满足高端客户需求。

公司深化大客户经理制，完善客户服务中心，建立CRM（客户关系管理）体系。畅通“绿色通道”，大客户在订货、交货、质量异议处理、技术服务等方面，均享受“优先排产、优先执行、优先满足、优先服务”的星级待遇。目前，公司大客户数量已经拓展到86家，基本涵盖所有产线。

豆成是公司汽车家电板事业部的一名大客户经理。一次，他收到华东地区某客户发来的求助信息，急需5000吨DX51D+Z镀锌板，交货期只有一周时间。需求就是命令，豆成立即与生产制造部沟通，对订单进行评审认定，搭建起“绿色通道”。在经历紧张的排产、生产、调运、出库等环节，5000吨DX51D+Z镀锌板及时送达客户，为客户解了燃眉之急。

坚定不移走产业升级、产品高端路线，不断加大高端市场和高端客户开发力度，重点开发大客户、战略户和直供户。按照“周边市场创效益，外围市场创品牌”的营销原则，着力布局周边市场，实现了酸洗、中板、优质棒线、螺纹钢等产品在山东、河南、河北、山西、京津地区的主导地位。围绕市场终端需求，在汽车板、家电板等高端产品方面积极培育标志性产品，锁定长城、海尔等高端客户的需求，带动一系列重点品种稳步上量。

公司产销研工作组为了把握好产品通向市场的“方向盘”，认真仔细关注客户个性化、专业化、特色化需求，积极开发客户急需产品。

刘世伟是邯宝冷轧厂客户服务团队的一员，他身上随时都带着一个笔记本，里面详细记录了走访客户时了解到的客户使用感受和对产品的期待。一次在走访苏州某客户时，刘世伟了解到该客户需要一批硬度值较高的薄规格家电板，便立即将信息反馈给厂里。回厂后，刘世伟和其他技术人员一起，研究制定了生产计划，并在最短时间为客户量身定制生产出了样品。客户收到样品试用后，非常满意，很快就与公司签订了2000吨订单。

“客户至上，服务为王。”公司以市场需求为导向，以满意客户为中心，贯彻“为客户而销售，为销售而生产”的理念，一切生产经营活动都围绕客户需求开展，把客户的需求转化为生产的标准，进一步提高客户满意度，全力培育高端客户群。

2016年12月26日下午5点钟，在邯宝冷轧厂镀锌生产线工艺操作室，操作台上的生产计划格外醒目，只见在每个生产计划上都画着不同的图案。“不同的图案代表了不同的客户，有的是对产品有特殊需求的，在生产过程中要特别注意。”该厂丙班作业长焦志磊告诉记者，这些符号提醒操作人员，针对不同客户的特殊需求要更加精准操作。此外，该厂优化产销系统，让更多的职工更直观的了解使用产品的客户信息，以此为其量身定制产品，不断调整优化工艺，使产品质量更加有保证，服务更加精准到位。

向产业链高端水平迈进，从市场开发、客户选择到对接客户、建立相应体制机制，公司在较短时间内形成了全员聚焦市场、关注客户的新格局。

横下一条心，深耕高端市场。2016年，公司汽车钢产销量超过230万吨，汽车用钢实现全覆盖。成功生产高档汽车板O5板，研发出1500兆帕超高强汽车钢，拥有200多项自主知识产权的核心技术，产品批量直供国内外10多家知名汽车制造厂。

提升服务价值  满意高端客户

服务是品牌竞争的重要内容。对于钢铁企业来说，拓展服务范围，丰富服务手段，提高服务水平，全方位满足客户需求，为客户创造价值，是适应供给侧结构性改革的题中之义。

2016年，某知名车企SUV车型已用上了公司为其量身定制的O5最高级别汽车板，公司汽车用钢实现了“整车供应”该车企。目前，公司EVI团队正继续跟踪客户使用情况，为其提供点对点式的精准服务。

EVI是公司服务客户所采取的一种新措施，简单来说就是先期介入。借助EVI技术营销模式，依托国家级企业技术中心优势，公司大客户经理团队进一步参与客户的产品设计、模具开发、现场工艺优化等各环节,实现技术引领及合作开发，为其提供增值服务。目前，已为多家重要汽车厂家及零部件厂家提供EVI服务，与对方均建立了良好的合作关系。

跳出中低端产品同质化竞争价格战，必然要在迈向高端上拿出超常的举措。一年来，公司通过开展“技术”+“服务”营销、推进EVI先期介入、“点对点”+“量身定制”、一站式全方位服务等一系列新举措，把对客户的重视刻到骨子里、落到行动上，执着推进、持续发力，为客户创造最大价值，与客户构建了亲密的伙伴关系，赢得了高端客户的认可和青睐。

2016年10月底，邯宝冷轧厂收到某客户反馈信息，对钢板表面涂覆的防锈油还不是很满意。该厂是严格按照订单生产的，但是为了满意客户，镀锌车间杨海水带领车间技术人员第一时间赶到客户生产现场，仔细观察生产过程，找到问题产生的原因，并给出了解决方案，问题圆满解决。

产品不能一卖了之，而是要全过程对产品使用情况进行跟踪，听听客户有哪些意见和想法。客户生产遇到难题了，要第一时间提供技术支持，快速制定出问题解决方案。

2016年11月20日，冷轧厂迎来了一批特殊的客人。国内某知名家电客户来到该厂电镀锌线生产现场，仔细检验了下线产品后非常满意：“你们的产品质量越来越好了，每个月1000吨已经不能满足我们的需要了，下个月我们打算订2000吨DC04耐指纹板。”这让电镀锌线产品经理于景涛满心欢喜。

一年来，公司各轧钢厂采取“走出去、请进来”的方式，一方面组织各产线主管人员到相应的重点客户进行市场对接，及时准确了解客户需求，收集客户意见建议。另一方面将客户方代表请到生产线，和各产线作业长、技术员、质量人员讨论，协调解决各类问题，不断改进工作。同时，以产线为中心，建立了产品攻关组和选聘产品经理，全方位为产品生产、满足客户个性化需求保驾护航。

想客户之所想、急客户之所急。2016年11月10日，公司深加工产品标签二维码识别功能投用。此举为客户提供了即时查看公司产品电子数据信息的渠道，在仓储管理、产品防伪等方面发挥重要作用。

2016年11月份，河钢国际邯郸分公司联合自动化部升级公司电子质保书系统，增加了按批次号导出质保书等功能，方便了出口客户使用。

公司积极探索“互联网+”，建立和完善以客户为中心的全方位信息服务平台。一年来，客户服务热线共计接待客户咨询2508件，为各销售组织提供钢材采购信息1975件，处理较大质量投诉63件，促成客户与公司合作30余件。客户服务中心微信平台成功上线，实现业务查询和实时交流功能，进一步提高服务水平。

“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。”心与心相连，情与情相牵，让我们用人品制造精品，用真诚赢得忠诚，与客户共享友爱，栉风沐雨，走向远方……

来源:河钢邯钢版  作者:何玉厚