河北联通优化投申诉处理效果好

自2016年1月开始，河北联通开展了“优化投申诉处理专项行动”，目前取得阶段性成果，周投诉量降至19166件，比2015年年底下降55%，投诉处理满意度为64%，较2015年年底提升13个百分点，申诉量下降30%。

河北联通一是紧盯目标，定期召开“两降一升”专项行动调度会，通报方案落实情况，严格窗口人员管理，并就目前存在的问题提出下一步工作要求，同时在工作网站首页发布“优化投申诉指标”红黑榜，以周为单位通报各市联通分公司及各专业部门服务指标，督促相关单位严控指标，提升服务能力。二是实施专家派驻制。安排经验丰富的各专业线专家进驻投诉处理中心现场办公，就投诉案件中疑难、突发问题进行核查，现场给出解决方案，为提高投诉处理效率和客户满意度提供有力支撑。三是多部门齐抓共管。前台市场营销部门与后台网络建、维、优部门分别出台各自的服务质量管理办法，并严格细化落实，形成多管齐下抓服务的良好态势。