河北省消协组织三季度受理投诉情况分析

09.11.2016  19:37

   根据全省消协组织受理投诉信息情况统计,2016年三季度全省共受理消费者投诉2982件,解决2760件,投诉解决率92.56%,为消费者挽回经济损失4241385.54元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉40件,加倍赔偿金额31673元。
  
  一、投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析

  三季度投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占1484件;售后服务问题占428件;计量问题占41件;营销合同问题占142件;价格问题占60件;安全问题占30件;虚假宣传占47件;假冒问题占22件;人格尊严占5件;其他问题占723件。投诉性质百分比(见图1):

图1 投诉性质比例图

  (二)商品和服务类别分析
  
  三季度商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前(见图2)。商品类投诉占投诉总量的比重继续呈下降趋势,同比下降3.38%。

图2    商品大类投诉量图(单位:件)

  服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度下降,同比下降0.06%。其中,生活社会服务类、互联网服务、电信服务、销售服务投诉量居前(见图3)。

图3    服务大类投诉量图(单位:件)

  二、消费者投诉的热点问题  

  (一)家用电子类投诉高居榜首,通讯类产品投诉占比最大。

  三季度全省消协组织共受理家用电子类案件共678件,占投诉总量的22.74%,同比上升9.53%,其中手机、电脑商品质量和售后服务的投诉也较多,共计212件,占投诉总量的31.27%。手机行业投诉的主要内容:一是反映手机质量问题,有的手机生产厂家良莠不齐,从外形上看与品牌机相差无几,质量与售后服务上相差甚远;有的经营者行业自律性差,为了牟取经济利益,把二手手机冒充合格品卖给消费者,损害消费者的合法权益。二是不履行“三包”承诺有店大欺客现象。尤其是在9月开学季,一些到外地的学生要购买手机、电脑,很多商家销售时在介绍功能时模糊概念,功能介绍不够详细导致投诉发生。

  (二)服装鞋帽类投诉依然较多,质量、售后方面投诉尤为突出。

  三季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉461件,占投诉总量的15.46%,同比上升55.74%,其中质量问题投诉362件,售后服务投诉26件,分别占总量的78.52%、5.64%。造成这一状况的主要原因:一是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大,加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者,使得购买力增加。二是有的经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉时的态度不积极。三是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求,但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。其中,服装类投诉主要集中于做工粗糙,销售前存有瑕疵,服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;涉及真丝类的服饰。消费者购买的品牌服装或购买布料加工的服装,在穿着一次后就出现严重拔丝的情况。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),有关部门无法进行受理处理,失去了维护自身消费权益的证据。

  (三)日用商品类投诉量大,反映问题较多。

  三季度全省消协组织共受理日用商品类投诉339件,占投诉总量的11.37%,同比上升74.74%。消费者主要反映产品质量问题、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修、有的商品需要检测才能认定责任、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

  (四)汽车及零部件投诉多、售后服务维权难。

  随着购车热的持续升温,涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。三季度全省消协组织共受理交通工具类投诉263件,占投诉总量的8.82%,同比上升64.38%。其中汽车及零部件投诉130件,同比增长88.41%,占交通工具投诉总量的49.43%。消费者反映的主要问题有:一是汽车本身质量不过关。如使用仅一月就出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。二是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬,维修态度马虎,在维修、维护过程中导致汽车损坏;多次送修仍不能排除故障。三是擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件;未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。针对汽车投诉反映的上述问题,需要提醒消费者:一是在汽车修理过程中注意收集、索取保存好相关证据。二是在保养或者维修车辆时,仔细核对服务项目、配件价格、工时费且保存好维修单据,对于服务站提出的一些口头协议,最好形成书面协议。三是在汽车维修之前尽可能请有经验的人,事先对车辆故障进行预先判断,避免掉入一些汽车维修商家的维修陷阱。

  (五)电信服务满意度低移动电话服务投诉最多。

  随着社会发展,电信行业的竞争开始突显,几大电信运营商为抢占市场,都在想方设法推出名目繁多的话费套餐,都在无序地开拓自己的产品类型,致使电信行业投诉咨询增多。三季度全省消协组织受理电信服务投诉114件,其中,移动电话服务投诉63件,占电信投诉的55.26%。此类投诉消费者反映的主要问题:一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解。二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传,引起消费者误解。三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。四是商业短信多,通话及上网效果稳定性差,令消费者很不满意。五是一些智能手机因软件设置问题,往往让消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下产生大额数据使用费用,但运营商未进行善意提醒,强制收取所产生的费用,致使消费者权益受到侵害。

  (六)生活、社会服务类投诉中旅游服务质量问题成为难点。  

  三季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉149件,同比上升73.26%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时,有关安全的投诉一直是难以解决的问题,也是近年来出现的一个热点问题,旅游区内宾馆和餐饮类服务质量的投诉也是本季度投诉的热点问题。在餐饮方面,游客反映饭店存在以下问题:一是不按菜单所标价格计费,存在多收费的情况。二是加工的菜量变少、掉包。三是消费者就餐后经营者拒绝开发票的情况较多。在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符。在住宿过程中发现宾馆服务不到位,例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未做、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等,消费者到消费场所,人身和财产的安全必须得到保障,这是消法赋予经营者的责任。

  (七)远程购物成为新的投诉热点。

  网上购物、直销、邮购,这些新型消费方式在方便消费者的同时,引发的消费纠纷也随之而来,投诉量虽然不大,但成为新的投诉热点。有许多消费者打来电话反映:通过电视购物广告向某公司购买了一部手机,收货后发现该手机并不具备广告宣称的使用功能,由于该消费者没有购物凭证,消协难以进行调解。消费者对网络购物的投诉不仅只是手机,主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面。针对以上情况,消协提醒广大消费者朋友,进行网络购物一定要谨慎,千万不要过多听信宣传,以防走进不法经营者的商业陷阱。在未验收商品前,坚决不要付款或交纳各种订金。

  (八)农资投诉量总体有所下降,但伪劣农资坑农害农问题依然存在。

  三季度是农资消费旺季,因此农资问题较多:一是投诉中种子问题比较多,以次充好、掺假售假。二是农药、化肥夸大使用效果、虚假宣传等问题。三是个别农用车出厂时质量不过关,使用不久后发生性能故障,维修服务网点少、售后服务不及时,耽误农时,影响收成,给农民消费者造成严重的经济损失。(省消协)