河北家庭服务业调查：服务品牌“小散乱”怎么办

河北日报、河北新闻网记者 袁 川

推进家庭服务业市场化、产业化、社会化，必须走品牌化发展道路。那么，我省的家庭服务企业该怎样由“小、散、乱”走向品牌化发展道路？

  以精细服务取胜

近日，记者走访了石家庄市嫂子家园家庭服务公司和邯郸光彩家政服务公司。他们分别创办的“冀嫂子家园”、“光彩家政”品牌，入选我省首批省级十大优秀家庭服务品牌。

生完孩子不久的任女士，特地致电感谢“嫂子家园”给她推荐了满意的育婴师。“非常感谢你们推荐的二级育婴师曹阿姨。她各方面做得都很到位，有经验、人品好，做事干净利落，我非常满意。”

“与有的只管收中介费、对服务员不培训、雇主利益得不到保障的家政公司不同，我们2008年就注册成立了公司，实行的是员工式管理，主推中高端保姆、育婴师和月嫂服务，打自己的品牌。”石家庄市嫂子家园家庭服务公司总经理孙澜介绍，公司先给每个从业人员进行免费的专业知识、操作技能培训，通过结业考试合格后才能成为公司的员工。同时为她们建立电子档案，根据工作经验分出级别，进行职业化管理。根据雇主的需求推荐人选或私人定制，雇主同意后签订合同，雇主先付工资到公司，公司监督员工完成任务再给员工发工资。“实行员工式管理，并进行有效监管，这样才能保障各方的权利。”

那么，“嫂子家园”的服务究竟好在哪？

“我们是以精细取胜。”曾亲身体验过一年家政工作的孙澜介绍，“比如给小孩剪指甲，我们分成四步：第一，要在相对明亮的地方；第二，一定要选孩子睡觉时；第三，不能剪得过短；第四，剪指甲前一定要铺一张纸或毛巾，防止碎指甲留在床上扎到孩子。另外，像怎么冲奶粉、孩子呛奶了怎么办等，都是通过大量的实际经验总结出来的，我们的月嫂就曾成功救助了一名因呛奶而濒临呼吸衰竭的婴儿。说到底，做家庭服务，最终要靠服务质量说话。”

“我们需要用综合素质、综合服务占领市场。”邯郸光彩家政服务公司总经理常海霞介绍，她们还开办了养老护理、小儿推拿（按摩）等特色培训课程，同时还免费为雇主提供儿童发育测评等增值服务。

“每个员工都有自己的积分，表现好，积分就多，等级就高。比如，我们的初级月嫂月薪3800元，中级月嫂月薪4800元，金牌月嫂月薪7800元。一位10年没有被雇主投诉过的顶级月嫂，月薪高达16000元。”“嫂子家园”总部的店长王海燕说，“有了严格的监管，保证了服务员不会出现服务不周到、随意离岗等问题。如果与雇主有了纠纷，雇主想换人，我们也都会及时协调解决。”

  用心做好品牌

前几日，风尘仆仆从北京通州赶过来的尹女士，拿着公司的各种证件来到孙澜的办公室。“我是慕名来的，在北京工作的‘嫂子家园’员工口碑非常好，所以特地过来寻求家庭服务培训的合作。”身为京月时代教育咨询公司负责人的尹女士说，北京家政市场需求很大，她想在河北、北京之间搭建一个劳务输出平台，依托“嫂子家园”在河北培训员工，这样既能节省成本，又能保证员工掌握扎实的职业技能。

“早在2008年，因为口口相传，很多人就主动找上门想跟我们合作。当时我们想，一定要维护好公司的信誉，做好‘嫂子家园’这个品牌，所以就推出了连锁店面。”孙澜说，“合作者可以加盟连锁，我们提供品牌，并进行人员技能、企业文化等方面的培训。”

公司4楼，还挂着一个牌子：石家庄市嫂子家园职业培训学校。记者看到，插花室、古筝室、技能培训室一应俱全。在一间100多平方米的教室，50多个学员正在认真听讲。

培训师解会菊边抱着婴儿模型做示范边讲课：“啥事都要讲科学。过去抱孩子时，经常把孩子整个托起来放到胳膊上，这样孩子的头会蹭到大人的胳膊，对孩子头部特别娇嫩的皮肤非常不好。科学的抱法是，一只手托住孩子的屁股，另一只手托好孩子的头颈，然后再轻轻转一下放到臂弯里。”

来自平山农村的赵女士，看到当月嫂有丰厚的薪水，也主动来学习。“这期课总共25天，我听了10天了。老师都是手把手地教，做月嫂的学问可真大。”

孙澜介绍，“嫂子家园”的从业人员已达1.2万人，年营业额1000多万元，累计培训了3万多名家政服务员，安排就业近两万人，员工遍及北京、天津、上海、深圳等地，有的员工还去了美国、英国等地。她们在石家庄、邢台、高邑、行唐等建有36个培训基地、连锁机构，有40多间正规的培训教室，还被评为全国巾帼家政培训示范基地。

去年，“嫂子家园”完成了升级改造，打造了一个集家政服务、育婴产品、物业服务、养老护理为一体的网络管理平台，实现了所有连锁店线上线下的资源共享。“去年12月底我们推出了一个对外网络平台，雇主可以线上找人、沟通、支付工资，实现了线上运营。”孙澜说。

做事先做人

“百行德为首，做事先做人。家庭服务，最核心的就是两点，即服务员的服务水平和人品操行。所以，我们特别强调员工要有责任感。”孙澜说，“只要来到‘嫂子家园’，我们就是一家人，每个人都必须有一份对公司的责任。一荣俱荣，一损俱损。”

“我们首先要让员工感到自尊、自爱、自强。”常海霞说，以前，很多人不愿意干家庭服务，觉得低人一等、没面子，还有的人认为会做个饭、洗个碗、带过孩子就能做。“其实这不全面，一个合格的员工，需要树立这样一个理念：家庭服务是一个职业、一份工作。”

早在2011年，“嫂子家园”就代表我省参加了全国家政职业风采大赛，并取得优异成绩。其中，参赛的王海燕，就是靠着这份职业成为了该公司总部的店长。“工作中，我们还强调和雇主用心交流，加强服务员和雇主的相互沟通、理解。当回访时，我们第一句话就是：非常感谢您的意见，您的意见能帮助我们做得更好。”王海燕说。