沙河 稳步推进大客服体系建设

　　 一是 优化网络运营环境。沙河分公司定期排查网络运行隐患，发现问题及时处理，在核心路由器、宽带接入网、出口优化，设备配置、网络构架等方面技术部与各中心站建立了优化制度并制定出优化计划书和优化报告，确保网络优化常态化、制度化。加强核心设备维护，确保不同路由的光缆可以与广电设备直接对接，提高网络承载力和运营能力，提升了用户体验和满意度。

　　 二是 加强“网格化”管理。首先，合理划分网格管理单元。根据地形、用户类型、入户率等将服务区域划分为5个大网格单元，即5个中心站。各中心站实行宣传、销售、安装、维修、维护、续费等“一站式”服务，为广大用户提供更周到、更便捷、更高效、更精准的服务。各中心站以重点村为依托带动周边地区，各中心站主任给每名网格经理划分责任田，各网格经理采取“各自为战”、“协作有力”、“市场培育”、“定向发展”、“先入为主”、“全面推进”等方法，加大宣传和市场营销力度，使工作效率和服务效果得到明显提升。其次，实行工资总额拨付制。公司根据工作能力、业绩表现等条件选聘网格经理，并通过内部双向选择、优化组合出小分队，由班子成员和部门负责人对区域“责任田”进行日常经营管理，各中心站实行工资总额动态管理，公司考核与其发展户数、服务水平、市场培育等方面直接挂钩，真正体现“多劳多得、少劳少得、不劳不得”。

　　 三是 实施金牌服务。要想在同质化竞争中取胜，必须调整和优化广电服务功能，在严格执行首问责任制、限时办结制、当日回访制、错时服务制等规章制度、服务规范的情形下，加强培训学习，重视社会信息反馈，最终把优质服务转化为公司的市场价值，满足用户诉求，提升用户满意度。首先，采取“客服”工作一把手负责制、“有效投诉一票否决制”、会议献言建策“积分制”、宣传营销与投诉有奖“一张纸”等措施，充分调动员工提升服务水平的能动性和积极性。其次，坚持推行“43211”服务，即40分钟到达，30分钟完成维修，20分钟客户回访，新装电视用户一日通，新增宽带一日通。大力推行投诉有奖机制，用户只要对服务不满意，均可拨打专线进行投诉，经核实，对投诉属实的用户，给予一定奖励，对相关工作人员给予严肃处理，形成了主动服务、综合服务的良好工作氛围，有效推进了装维、营销、客服三位一体的大客服体系建设。再次，建立完善了乡村主营业厅、农村基站乡村代收点和驻村代维员多级贯通的服务体系，新增新城、白塔、刘石岗、西左村、杜村、五里沟六个全业务服务中心及便民服务厅，为提供高质量的全业务服务打下了坚实基础。

　　 四是 规范服务管理。第一，进一步强化装维人员进村入户时的主动宣传意识，将装维工作和宣传工作有机结合。实行“地毯式”大回访，及时进行“回头看”，切实做到不落户、不掉门。第二，实行重点工作综合部督办机制，将任务分解到每位员工，以业绩积分和评选服务之星等形式激发员工的积极性和主动性。第三，制定“末位淘汰制”，按照全年任务目标百分比进行考核，每周一淘汰，对新装电视、新装宽带、唤醒睡眠户及增值业务等任务完成较好的部门给予奖励，当周兑现；对排在末位的部门进行相应处罚，进一步营造“比学赶超”的浓厚氛围。第四，坚持领导班子成员工作“日报制”，部门负责人工作动态“周报制”和呈报呈办事项纸签电签机制，确保各项工作有力执行、有序推进。第五，坚持早例会、晚总结的工作制度。各科室、各中心站严格坚持每天早上召开例会，对前一天工作进行总结，评估工作目标及效果；并对当日工作进行细化安排，有效促进了内部信息流通，创造了良好的沟通环境。