江西：改善医疗服务突出三个“注重”

　　江西省卫生计生委认真贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局“进一步改善医疗服务行动计划” （以下简称“行动计划”）和年度重点工作方案要求，精准发力，精益求精，取得了显著成效。其经验先后在2015年度全国“行动计划”现场会、2016年度“行动计划”片区会、2017年全国医疗管理工作会上作典型交流，得到了国家卫生计生委表扬，并先后有12家省内医疗机构在全国改善医疗服务评比中获奖。国家卫生计生委组织的第三方评估结果显示，江西省医疗机构总得分率（89.8%）高于全国平均得分率（87.8%）。在落实“行动计划”过程中，江西省卫生计生系统突出3个“注重”，形成了自己的独特优势。

　　注重精细实施，针对问题聚焦对标

　　江西省卫生计生委始终将人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标。2014年，针对老百姓反映的医疗服务中环境、流程、质量、费用等热点难点问题，组织开展了省直医院院长“转换角色就诊，体验医疗服务”活动，实地参观学习省外知名医院做法，多形式调研论证，研究制订解决方案，在全国率先开展“改善群众就医体验”主题活动，与2015年国家卫生计生委启动的“行动计划”不谋而合。

　　江西省针对群众就医中的常见问题，提出了“强化4项管理、改善4种体验”（即强化服务流程管理，改善就医等待体验；强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验；强化院容院貌管理，改善就医环境体验；强化医院控费管理，改善就医费用体验），从加强医院管理、规范医疗服务、整治医院环境、控制医药费用等4个方面，将改善医疗服务工作细化为89项量化指标和189条工作措施或监管环节，融入“行动计划”9项工作内容中。

　　为将每项指标考核到位，每条措施落实到位，省、市、县三级卫生计生行政部门每年组织开展“行动计划”落实情况督查复核；联合纪检监察部门，每年组织省、市两级社会行风监督员对医疗机构医疗服务情况进行明察暗访，并在全省医疗卫生系统进行通报，督促整改。

　　注重精准发力，狠抓重点破解问题

　　对普遍性问题重点施策、精准发力，是推进“行动计划”的突破口。环境是患者就医感观的第一印象，江西省在整治医院环境卫生的基础上，组织制定了《江西省医疗机构病房管理办法》，并明确了医院标识标牌要求，将诊室布局、标识标牌、便民设施等要求落实到位。目前，68家医院为患者提供免费无线上网、点餐服务等；80%以上的二级及以上医院设立了360度咨询台、多功能服务中心；全面开展“厕所革命”；很多医院引入“花园式”“如家式”医院建设，植入休闲设施、娱乐服务、生活服务等。

　　流程事关患者就医的直接体验。该省建立了全省统一的公益性预约诊疗服务平台——江西省预约诊疗系统，实现了网络、电话、微信、现场预约、在线支付功能，注册用户数达41万。江西省群众能多渠道预约全部三级医院、部分二级医院门诊号源，能在部分三级医院分时段预约就诊、检查、取药和治疗。

　　医患关系是就医秩序的基础。江西省针对医患矛盾突出问题，出台了《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，成为全国第一个出台医疗纠纷预防与处置地方性法规的省份。以贯彻落实该《条例》和“江西省平安医院”创建为抓手，在二级及以上医院全面设立医患沟通办公室、加强安防体系建设、严厉打击涉医违法犯罪、强化医疗纠纷人民调解、推广“院长代表”门诊接待制度等。2016年，江西省发生医疗纠纷数与2013年比下降了41.9%，医患关系明显改善。

　　该省强力推进网络、微信、微博、App等现代信息手段应用，很多医院从健康咨询、挂号、缴费、诊疗、控费、控烟、订餐、就诊信息查询一直延伸到患者评价。有69家医院开展诊间结算，40家医院提供护士站、床旁结算服务，67家医院提供移动设备支付；151家医疗机构开展远程医疗服务，2017年上半年达7700余次，同比增长52%。强力推进医疗质量管理信息化，每季度进行全省三级医院DRGs数据分析通报排名，促进三级医院规范管理。很多医院依托信息手术麻醉系统、临床路径信息平台、会诊互评管理系统、临床用药监测系统等信息化手段，强化医疗质量安全管理；全省实行临床路径管理的二级及以上医疗机构达325家，占85.5%，2017年上半年临床路径管理病例总数达37.51万例。

　　该省还在人文服务方面发力，推进一人一诊室，加强医患沟通培训，注重患者隐私和患者安全保护；强化优质护理服务，三级医院覆盖100%病房，60%的二级医院覆盖100%病房；部分区市开展“天使服务”评比活动，规范护理服务礼仪、护理技能，将患者满意度作为重要指标，评选“天使之星”“天使团队”；部分设区市还开展了规范医院护工管理试点工作，主动破解护工管理难题。

　　注重精确引导，示范带动解决问题

　　注重示范引领，抓两头、带中间是江西省全面落实“行动计划”的“杀手锏”。在省级层面召开专门动员、推进会3次，注重发现和培植典型，召开现场经验交流会4次，18家医院在大会上介绍做法、推广经验，形成可复制的样板。比如，在新浪网江西健康频道、江西电视台、《江西日报》开设微访谈、专访、微信直播《改善医疗服务 我们在路上》专题报道、录制“改善医疗服务 患者就医更舒心”特别节目，先后有6位行政单位、19家医院负责人和37名专家与网友、现场观众互动交流。

　　江西省编印《“进一步改善医疗服务行动”工作简报》83期，在国家卫生计生委网站“行动计划”专栏刊登稿件3篇，卫生计生专刊刊登稿件3篇，在《江西卫生报》《江西手机报》、委网站推出专栏、专版、专页宣传，发布各地各单位的经验做法、典型案例、工作进展。每年年底，将各地各单位的经验做法、主流媒体刊出的稿件汇编成册，以供推广交流。省卫生计生委先后联合15家省级平面媒体、立体媒体组织开展了“改善医疗服务——（2015年）最美医生”“（2016年）我最喜爱的健康卫士”“（2016年）群众满意的基层卫生计生机构”“寻找2016感动江西医护瞬间”评选活动，受到社会各界的广泛关注和好评。其中，“寻找2016感动江西医护瞬间”活动反响热烈，收到稿件800余件，全省210余家医疗机构参与，覆盖90%的县（市、区），26.8万人次参与投票，微信点击量达150万。