安新县工商局景区工商分局重维权净化市场消费环境

　　近年来，安新县工商局景区工商分局着力整合各类资源，从扩大覆盖面、提升效能入手，全面推进消费维权的网络化、多元化、高效化、社会化、常态化、品牌化，让越来越多的消费者享受到消费维权机制带来的好处。

　　一、实现无缝隙网络化维权

　　全面推行构建基层消费维权网络及增强辐射建点模式，实现关口前移，缩短时空距离，全力构建“无缝隙消费维权”区域，变被动受理为主动接诉。目前，依托辖区村、街和较大规模的商场超市，建立12315联络站（消费者投诉站）23家，规范推进镇村（街）的“一会两站”建设，在12315“五进”工作基础上，设立维权服务站2家。网络化的维权体系使维权服务触角延伸至城乡各个角落，有力地推动了城乡维权服务同质化。

　　二、实现多元化抓维权

　　在大力开展“一会两站”和12315“五进”规范化建设工作的基础上，分局指导企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制。对涉及服装鞋帽类、装饰装修材料类等商品，消费纠纷在500元以下的，按照国家“三包”规定或与消费者的事先约定快速解决，部分商品可实行无障碍退换货。分局还主动与相关部门协调沟通，提出将工商消费维权工作与镇街“一中心一站”（乡镇政府建立综合服务中心，各村、街建立综合服务站）进行对接的设想。经过协调沟通，已与“一乡两镇”达成落实方案。通过对接，初步实现了“小纠纷不出村、大矛盾不出镇”的预期目标。

　　三、实现高效化程序作保障

　　在全面贯彻落实新《消法》的基础上，分局制定《景区分局处理12315投诉工作制度》，明确投诉调解工作责任和工作内容，以增强基层所调解工作的可操作性，避免了调解漏洞和失误。对于一般消费纠纷，纳入到现场、电话调解为主的简易程序，对于其他复杂矛盾纠纷则采取一般调解程序处置。同时，加强纠纷调处的督办检查，及时解决不积极作为的问题，确保消费者的诉求件件有着落、事事有回音。受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代，这是分局一直恪守的“维权原则”。游客在白洋淀景区购买鸭蛋，回家后发现已发臭，电话投诉到分局，经电话多方调解，商户赔偿游客全部货款，由工作人员把赔偿款汇给消费者，消费者非常满意，表示感谢。

　　四、实现社会化义务监督

　　消费维权需要全社会的参与和监督。分局将“消费维权社会义务监督员”模式由县城向村镇逐步推广，力争构建起消费维权社会监督网。通过阶段性的业务培训，现已聘任社会义务监督员45人，今后他们将参与到消费法规宣传、督促规范经营、监督消费调解、协助调解纠纷的工作中，使得消费维权更加畅通无阻、高效快捷，有更多的“人情味”。此外，分局还将一批典型案例在媒体上予以曝光，通过以案说法，让失信者接受社会大众的监督。

　　五、实现常态化维权教育是根本

　　以贯彻新《消法》为契机，进一步转变维权工作理念，完善维权教育机制。分局主动深入典型企业，上门宣传新《消法》及相关法律知识，先后举办法律培训班14次、受训人员达1200余人次。同时，深化消费教育进学校、“3·15”国际消费者权益日宣传等，开展具有特色的消费教育活动。加强投诉（举报）的数据信息挖掘，深入分析普遍存在的行业性问题，采取行政指导、行政约谈等方式加强行业规范，努力提高消费维权的整体效能。约谈了华联电器、白洋淀家电商城、正大电器负责人，就近期受理的3起空调、电视投诉向其进行了通报，并提出了相应的整改要求。约谈后，电商企业积极研究改进措施，提升售后服务质量，投诉量下降约70%。

　　六、实现品牌化打造“接地气”工程

　　在提供消费维权服务的同时，注重将维权工作打造成“安新景区工商”的品牌，使之成为“接地气”的百姓工程、民心工程。为此，分局在对待消费者投诉方面，做到件件反馈、及时回访，随时了解投诉举报信息的处理情况、相关经营主体侵权行为的整改情况；查找工作不足，提高投诉举报信息调处、查办的准确率和成功率，提高消费者满意度。今年以来共受理消费者投诉35起，举报12起，在回访抽查中，消费者满意率100%，维权服务得到广大群众的普遍认可。同时，分局着力提高“诉转案”比例，改变以往处理投诉重调解轻案源挖掘、维权举措单一的局面，有效弥补行政调解手段的不足，使行政调解与行政处罚有效衔接。（景区分局）