立足本职 明确重点 扎实推进消费维权工作
26.09.2016 14:01
本文来源: 工商行政管理局
一、立足工商本职，彰显维权效能
12315护民生专项行动与党委、政府解决民生问题、维护社会稳定高度契合，我们通过汇报、信息简报、社会宣传等形式向上级反馈，扩大社会影响，纳入了政府民生工作的重要内容。
（一）党委、政府关注。我局消费维权工作始终得到廊坊市委、市政府的高度重视和大力支持。2015年以来，市委原书记王晓东，市长冯韶慧，市委常委、副市长贾永清先后对我局对接京津消费维权协同发展、12315护民生等工作批示肯定14次。今年1月27日，市“两会”一结束，市长冯韶慧、市委常委、副市长贾永清调研指导的第一个市直单位就是市工商局。“3·15国际消费者权益日”宣传活动已经由部门主办上升为政府牵头组织，规模更大、内容更多、范围更广，市委常委、副市长贾永清，人大、政协领导亲自参加，现场指导。市政府每年都组织各部门召开消费维权联席会议，我们借机通报12315护民生等情况，共同座谈交流、研究探讨，充分发挥成员单位的职能作用，形成消费维权齐抓共管的格局。
（二）明确整治重点。一是突出重点商品。今年以来，以家居商场、家具城和家具原辅材料市场为重点，检查家具经营户是否持照经营，是否存在假冒伪劣、虚假宣传等行为，对109户轻微违法行为进行行政指导，对4户违法行为进行立案调查；对电动车开展“拉网式”检查，严把市场准入关，严厉查处无照经营、超范围经营、商标侵权等违法行为。
二是突出保障民生。开展“红盾护童”执法检查，将儿童玩具、儿童服装等作为重点，切实规范儿童用品市场经营行为；对直接关系人民群众生命财产安全的灭火器、防火门、消防应急灯具、消防自救呼吸器、灭火剂等消防产品开展专项整治。
三是突出消费热点。上半年，我市环北京的固安、香河、大厂、三河4县（市）房地产市场火爆，由此引发商品房销售虚假广告宣传、购房纠纷频频发生。我们对524个房地产售楼中心和中介机构有无虚假广告宣传进行集中检查，责令整改36条、停止发布31条，立案查处12件，对消费者的投诉及时进行有效处置。
四是规范抽检行为。今年，市局抽检全部实行了招标采购，由市财政统一组织，提高了透明度；市、县两级增加了商品抽检的品种和范围，主要涉及服装鞋帽、小家电、建材、装饰装修材料、家具等十几大类，总计1043个批次。截至目前，已经完成抽检300个批次，其中“双随机”抽检17个批次，对抽检结果不合格的，正在依法处理。
（三）提高数据利用。定期形成的12315数据分析报告，已经成为市政府领导掌握消费动态、热点、难点的重要渠道，为决策提供参考；通过《廊坊日报》、廊坊市电视台和网络媒体及时发布消费提示、消费警示，成为引领广大消费者的指南；精准的数据还为系统强化监管、执法办案提供了有力支撑。
二、通过多种途径，推进放心消费
放心消费创建示范单位活动是12315护民生行动的重要内容，是提振消费、积极构建消费维权新格局的有力抓手。
（一）提高创建标准
为了提升放心消费创建示范单位活动的质量，市、县两级积极谋划，在调查摸底、走访调研、对标先进的基础上，对企业按照经营类别、行业特点、规模数量和质量管控、诚信状况、近两年的投诉举报处理情况等进行全面筛选，把创建积极性高、社会反响好、经营规范、销售额大、辐射面广、为顾客负责、购物环境美的商家吸纳进来，确定了明珠集团、红星美凯龙、苏宁电器、联通等100家大中型商场、超市、专卖店、营业厅作为今年的创建重点，涉及综合卖场、服装、家具家居、电器、手机、通讯服务等多个行业。在创建标准上，市局对商家按照单体店和综合商场（多个商家组成）分别制定了标准，特别是对综合商场着重从六个方面（即组织管理健全、硬件设施配套完备、开办者管理到位、场内经营者行为规范、信用建设管理有序、消费维权措施有力）进行规范，标准共计29条。
（二）强势启动推进
一是主动向市文明办汇报我们创建的想法和措施，得到了市文明办的大力支持，并纳入了今年创建省级文明城市的重要内容和考核指标。
二是市局联合市文明办、廊坊市电视台共同举行了全市“美丽河北·诚信商家”放心消费创建示范单位活动启动仪式，市区明珠集团、红星美凯龙、华龙电器等26家企业代表参加了仪式，4家企业负责人向社会进行了公开承诺，电视台还开辟了专题栏目。省局副局长陈润芝对我们的做法予以批示肯定。目前，各企业创建积极性高涨，已有十几家商场、超市自愿邀请电视台为其录制专题节目，并在电视台“第一消费”栏目进行展播。
（三）融入消费教育
我们把消费教育作为放心消费创建的重点内容，突出由工商部门引领，发挥企业主体的能动性。我们确定综合商场、家居商场、电器商场、手机超市、通信服务等五个类别20家商场超市作为首批消费教育推广单位，命名为“廊坊市工商局、廊坊市消费者协会、某某商场 放心消费共建单位”，统一编号，统一管理，采取专业人员讲解、实物构造展示、宣传展板、视频播放、实际体察体验、微信扫码、商品材质对比等多种教育形式，增强教育效果。通过消费教育的推进，工商部门的放心消费创建活动更加被社会认可，商家展示了自己的形象和服务，消费者在得到了满意商品和优质服务的同时，还学到了消费知识，可以说是一举多赢。在此基础上，我们将在全市更多行业和商家推广，在条件成熟的地方建设消费教育基地。
三、主动对接京津，促进协同发展
在12315护民生专项行动推进中，为了解决跨区域协作维权问题，推进京津冀消费维权一体化进程，我局党组把对接京津工商（市场监管）部门作为提升消费维权能力的重要抓手，通过积极沟通协商、交流学习、合作共治，对部门协同发展进行了有益尝试，《中国工商报》、河北电视台进行了专题报道。去年以来，通过12315系统登记涉及京津消费维权的投诉820件、举报144件，全部得以解决。
（一）签订协议，建立合作机制。去年9月至10月，由我局牵头，组织北京市东城区、大兴区、通州区、天津市武清区工商（市场监管）部门签订《消费维权一体化合作协议书》；北京市工商局通州分局与廊坊市工商局、天津武清市场监管局联合签署《服务京津冀协同发展合作框架协议》； 北京市工商局大兴分局与廊坊市、广阳区、安次区、固安县工商局联合签订了《消费维权、执法办案、市场准入一体化合作协议书》。共同探讨消费者权益保护的新方法、新举措，加强消费纠纷的处理合作，实现商品质量抽检信息、投诉举报信息和经济违法案件线索的共享。
（二）持续推进，狠抓工作落实。今年3月份，我们又组织召开五市（区、县）消费维权一体化协作第二次联席会议，讨论通过了《落实消费维权一体化实施办法（试行）》，规范统一了区域间投诉举报的流转文书及其他工作规程。
四、注重部门合作，强化社会共治
在12315护民生专项行动中，我们注重加强与相关部门的联系与协同，集聚社会力量，齐抓共管，共同开展消费维权。
（一）开展商场、超市满意度调查。2015年下半年，市局联合《廊坊日报》社，组织人大代表、政协委员以及卫生、食药监、物价、消防等多个部门人员组成评审团，深入家乐福、万达广场、万达百货等27家商场超市开展满意度综合评价，评审团依法依规肯定企业好的做法，对存在的突出问题提出了整改时限和具体要求，评选出“廊坊十大消费者满意商场、超市”。此举社会反响强烈，广大经营者更加重视加强内部管理，履行法定义务，提高了商品质量和服务水平；消费者高度关注评价过程和结果，积极参与意见；《廊坊日报》《廊坊都市报》和廊坊传媒网及其官方微信、微博用整版或专版进行跟踪报道46期。
（二）联合《廊坊日报》共同启动消费者关注家乡品牌系列报道。今年3月10日，廊坊市消费者关注家乡品牌系列报道活动暨“爱家乡、促发展”党报记者廊坊品牌采访行启动仪式举行。廊坊市工商局、《廊坊日报》、消费者协会负责同志、媒体记者以及企业代表等出席了启动仪式。该活动以3·15为起点，紧紧围绕“新消费、我做主”主题，由工商人员会同《廊坊日报》记者一起深入企业，追踪采访，为消费者寻找家乡值得信赖的优质品牌，力求在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的社会氛围。此次活动中，《廊坊日报》《廊坊都市报》《廊坊云报》、廊坊传媒网刊载活动内容，全方位、立体化开展宣传报道。活动自3月15日开始至年底结束，目前已经采访、报道了金融、保险、商业企业15家。
（三）深入推进消费维权协同共治。从2011年起，每年3月初，作为全市消防工作领导小组的主要成员单位连续6年与市消防支队举行假冒伪劣消防产品销毁仪式，并作为12315护民生系列活动的重要内容，邀请市政府主管市长出席，在全市进一步掀起打假治劣的高压态势。连续两年与市邮政公司合作举办了宣传《消法》大型文艺演出，邀请了河北电视台“帮大哥”与观众现场互动。与廊坊市电视台、环京津网传媒集团开展了“诚信在行动”大型广场宣传活动。与廊坊市金银珠宝质量监督检验站共同举办为期3天的珠宝玉石免费鉴定、识别和咨询活动。组织消费者、记者深入红星美凯龙家居商场、廊坊市明珠集团公司以及与其合作的生产厂家、检测中心实地进行消费体察，实地察看工艺流程、生产过程，增强消费信心。在全省系统率先开通12315微信，累计受理网民咨询1.3368万次，有效投诉173件、举报40件，回访率为100%，发布消费提示230条。此外，市局还印制了装饰装修材料、家电、洗衣、纺织品四类《消费教育系列手册》2万多册，通过多种形式向社会发放，普及消费知识。□廊坊市工商局
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