解读网购“反悔权”：拆封不影响7日无理由退货

3月15日是新修改的《消费者权益保护法》实施一周年，同时也是又一保护消费者权益的新规——《侵害消费者权益行为处罚办法》开始实施之日(以下简称《处罚办法》)。为什么要实施《处罚办法》，《处罚办法》又对消费者权益进行了怎样的界定与保护？国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿对此进行了解读。

“反悔权”将获得更多保障

“去年3月15日开始实施的新《消法》的亮点之一就是赋予网购消费者‘反悔权’：除特殊商品外，网购商品在到货之日起7天内无理由退换货。”杨红灿说，消费者的“反悔权”在实际执行中仍面临不少问题，社会各界对新《消法》“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，一些电商企业和网店经营者恣意扩大不适用退货商品范围，单方制定的退货标准过于严苛，损害了消费者的合法权益。

为保障消费者“七日无理由退货”的权利，《处罚办法》细化了新《消法》的有关规定，列举了采用网络、电视、电话等方式销售商品的经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的具体情形。杨红灿说，比如出现未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货等情形并超过15天的，视为经营者故意拖延和无理拒绝，工商部门将依照新《消法》第五十六条予以处罚。

此外，“霸王条款”是近年来社会关注的热点，《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。今后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。

《处罚办法》对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。除了“七日无理由退货”和“格式合同”外，《处罚办法》对新《消法》中对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为、以预收款方式提供商品或者服务、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等方面存在的侵害消费者权益的行为作了具体细化，通过“负面清单”的方式列举了经营者不得实施的违法行为。

《处罚办法》有三大亮点

和过去的《欺诈消费者行为处罚办法》相比，《处罚办法》适用范围更大，处罚力度更强，具有三大亮点：

“首先是强调处罚与教育相结合。”杨红灿说，《处罚办法》规定了综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者自觉履行新《消法》规定的法定义务。同时，对严重侵害消费者权益的行为规定了严厉的行政处罚。

二是对欺诈消费者的行为予以明确。“对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷、保护消费者合法权益具有重要的参考作用。”杨红灿说。

三是针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，《处罚办法》对相关侵权行为也作了规定。杨红灿介绍说，对于从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款。

行政处罚记入经营者信用档案

《处罚办法》在规范经营者履行法定义务的同时，对工商和市场监管部门实施行政处罚也提出了明确要求。“对于执法人员在消费维权行政执法工作中玩忽职守或者包庇经营者的，《处罚办法》明确规定依法给予行政处分，涉嫌犯罪的，应当依法移送司法机关。”杨红灿说。

杨红灿介绍，按照新《消法》和《企业信息公示暂行条例》的规定，《处罚办法》规定工商和市场监管部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时受到行政处罚的企业也应当通过企业信用信息公示系统主动向社会公布相关行政处罚信息。“通过对违法经营者的信用约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。”杨红灿说。