新《消法》实施已半年 部分亮点条款落地有障碍
新《消费者权益保护法》正式实施半年，9月16日，中国消费者协会对新《消法》实施情况进行了回顾总结，指出新《消法》受到了广大消费者的支持和拥护，消费者对相关条款的认知度高达83.19%，对维护消费者权益、解决消费纠纷发挥了巨大作用。中消协同时也指出，目前在“网购七日无理由退货”、“耐用消费品举证责任倒置”、“消费者个人信息保护”、“金融服务消费者知情权”等方面经营者主动落实法定义务还不够理想。
“七天无理由退货”遇种种障碍
消协组织发现，在新法着力加大保护的一些领域，经营者逃脱责任的问题依然较为突出，如网购“七日无理由退货”的要求还不能顺利落实。主要表现在：网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，消费者往往在要求退货时才被告知购买了“不予退货”的商品;退货标准过于苛刻，经营者将新《消法》中“商品完好”的退货要求，单方理解为“不影响二次销售”，导致退货投诉增多;三是经营者对不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大，消费者对此反应强烈;四是一些经营者拿“七日退货”做挡箭牌，对因质量问题要求退货的消费者一概以“已过七日退货期，不予退货”予以拒绝，逃避经营者应当承担的产品质量“三包”责任。
对此，中消协表示将继续联合全国消协组织加大对网购行业的社会监督，督促企业切实履行法定义务。中消协表示，“七日无理由退货”是网购企业应当履行的最低法定义务，鼓励有关企业积极采取更高的服务标准，争取做到“十日”、“十五日”无理由退货，用服务赢得消费者的认可，也有利于企业提升自己的竞争力。
新《消法》还规定，对于耐用商品和服务，“消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。半年来，消协组织积极运用这一新规，为消费者挽回了大量损失，效果良好。但同时，对“耐用商品和服务”范围的界定往往成为经营者和消费者争议的焦点。中消协表示，未来将在维权实践中积极推动问题解决，逐步形成社会共识，使新《消法》得以落实。
公益诉讼面临规则困惑
针对社会普遍关心的“公益诉讼”工作，中消协表示，新《消法》对侵害众多消费者合法权益的行为，明确赋予消费者协会消费维权公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，细化了《民事诉讼法》第五十五条的有关规定，有助于更好维护消费者的整体利益，降低社会维权成本，扩大消费维权效果。但是，作为一项新创设的制度，公益诉讼在具体实践中还面临一些理论和规则困惑，为其有效开展增加了难度。自新《消法》颁布后，中消协和有关省市消协组织开展了关于公益诉讼的大量理论研究和案例分析，并采取各种方式推动职责落实。公益诉讼是手段，维护消费者权益、挽回消费者损失才是目的，消协组织将综合利用法律赋予的职责，优先选择维权成本相对较低、更快捷有效的手段维护消费者的权益，并随时准备对适合提起公益诉讼的案件提起公益诉讼，维护广大消费者合法权益。 （记者 任震宇）
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消法实施半年典型案例
█12名小学生依法维权 挑战餐饮业霸王条款
5月31日，福建省南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。商家称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向南平市延平区消委会投诉。
工作人员认真查看了打折卡，发现12名小学生反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按8.8/折结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。
█耐用商品出故障 “举证责任倒置”成功维权
4月13日四川省广安市岳池县保护消费者权益委会城南分会(以下简称城南分会)接到消费者林某的投诉，称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现间断性断电故障，并找到经营者多次维修。林某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货的要求。经营者以电动自行车维修过多次，况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下，4月16日林某向城南分会投诉。
在依法受理投诉后，城南消委分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品。新《消法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。城南消委分会工作人员要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。最后经营者同意向消费者退还3000元购车款。
█网购商品退货 “商品完好”界定难
某消费者于3月26日花费268元在网上购买了一个胎音仪，在3月31日收到货，认为并不实用，就与公司协商退货，公司当即同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元，据该店负责人的解释：这是按照新《消法》规定，对网购商品七天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。
新《消法》中明确，消费者退货的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。消费者认为是正常试用，而商家则认为已经造成了价值的贬损，这才导致了消费者维权难。
█超市标价涉嫌欺诈 用新《消法》维权退款
3月15日，江苏省如东消协栟茶分会在河口镇进行现场咨询活动，栟茶镇刘姓消费者向工作人员投诉，称其于当日7时在栟茶镇好品德超市购买3.5公斤莴苣，在结账时发现该超市出具的购货小票上标的价格与超市标明的该商品实际销售价格不一致，多付款3.01元，消费者认为超市存在价格欺诈，要求现场处理。工作人员立即对该超市进行调查，发现超市莴苣标明的销售价格为2.52元/公斤，而消费者结账的小票上标价是3.38元/公斤，消费者付货款为11.9元，实际付款价格高于所标价格0.86元/公斤，超市存在价格欺诈行为。
栟茶分会工作人员组织双方当事人现场调解，双方当事人同意接受消协调解，根据新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。工作人员通过现场调解，超市赔偿消费者500元。
█金融理财结算需及时告知 消保委调解帮维权
2011年2月28日，顾女士在苏州市盛泽镇某银行投资10万元购买了“乾元三号”理财产品，年利息为6.3%;期限为三年，至今年3月1日终止合同。理财产品的说明书上银行告知了该产品的有关风险，签约后顾女士按约每年领取利息。直至今年3月1日，顾女士在支取本金和利息时，被告知该理财产品的债务人已在3个月前提前还款，也就是说，顾女士第三年只能领取9个月的利息收益。顾女士认为没有收到银行方面提前还款结算的通知，造成顾女士损失了3个月的利息收益，是银行的过错，多次交涉均无果，顾女士来到江苏省苏州市消保委盛泽分会投诉。
盛泽分会工作人员在查看双方签订的理财产品客户协议书时注意到，提前终止的条款“在本产品存续期间，投资者无提前终止权，产品管理人有提前终止权。一旦产品管理人提前终止产品，将提前2个工作日以公告形式通知投资者，并在提前终止后3个工作日向投资者兑付应得的理财产品本金及收益，理财收益按实际理财期限计算”。根据这条规定，银行要以公告形式履行告知义务。经调解，银行一方认识到了自身的错误，顾女士也接受了银行的赔礼道歉，双方达成“由银行支付顾女士10万元存款3个月的活期利息以及200元的礼金券”协议，双方握手言和。
█公布消费者信息不应当 新《消法》保障个人信息权
3月27日，江苏省泰州姜堰消协接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。消协工作人员立即前往了解，发现经营场所有消费者姓氏、性别及住所等个人信息。经调查了解，这100多名消费者均为吴某客户，其在未经消费者同意的情况下，擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。吴某解释，公布信息是为了扩大其销售的某品牌建材的影响，宣传其产品信誉，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。
根据新《消法》第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。姜堰消协工作人员明确指出，经营者应该按照新《消法》落实各项工作，不得违法泄露消费者的个人信息，最后，消协工作人员将此案件移交工商部门立案查处。
来源： 中国消费者报