央行出招解决排长队 石家庄各家银行准备好了吗?

14.01.2016  02:08

在邮政储蓄银行排队的顾客。

交行槐安东路支行营业大厅的“弹性服务窗口”无人值班。

■要求银行网点设置弹性柜台或服务窗口,将于6月1日实施

■记者调查发现,多数银行未采取相应措施,排长队现象依旧存在

  1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会,公布了9项金融国家标准。其中,针对一直饱受诟病的银行排长队问题,《银行营业网点服务评价准则》中,要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施,设置弹性柜台或服务窗口,并将于今年6月1日实施。那么,各商业银行对这个国家新标准(以下简称“国标”)有何反应?是否做好了“弹性服务窗口”的准备?

  调查

  “弹性服务窗口”无人值班

  家住石市的刘彩云女士,掌握家里的“财政大权”,经常到银行支取丈夫的工资。然而,她每次到银行办理存取款业务时,都很怵头。

  “银行顾客太多,存钱、取钱太耽误功夫!”她说。

  说起在银行排队问题,每个与银行打过交道的人都会感同身受。

  很多时候,哪怕等候的顾客再多,多数银行营业网点的窗口总是部分办业务,部分关闭。排队时间长、开放窗口少,成为消费者吐槽的重灾区。

  如今,央行出台减少客户排队时间的“国标”,这无疑值得期待。那么,对于所有银行网点都应达到的这个基本要求,各银行在思想上和行动上都准备好了吗?

  1月8日、9日,记者先后到建设银行、河北银行、农业银行、工商银行、邮政储蓄银行、交通银行等服务网点明察暗访,发现多数银行没有明确标注“弹性服务窗口”,其中两家银行虽明确标注了“弹性服务窗口”,但都无人值班。

  1月8日10时,记者走进位于谈固南大街与槐中路口附近的一家银行营业大厅内,发现共设置了3个现金服务窗口。其中,1个窗口虽然用黑色大字明确标注了“弹性服务窗口”,可并没有工作人员。

  此时,营业大厅里已有10多位顾客等待办理现金业务,2个现金服务窗口很难满足顾客需求。

  一位中年女士说,她准备给孩子汇钱,排号是V405,应在2号现金服务窗口办理业务,可是等了半个小时,还没轮到她。记者陪她等待,直到10时30分,银行的排队叫号系统才叫到她。而此时,她已经等待一个小时了。

  1月9日11时50分,记者再次来到这家银行,发现营业大厅坐满了顾客,服务窗口依旧只开放2个。

  小刘从上午10时多就来到现金服务窗口等待办理存钱业务,可等了一个小时了,还没排上。

  一位工作人员耐心地解释说,平日里,他们银行的“弹性服务窗口”是有人值班的,只因近几天那位工作人员请了病假,所以这个窗口暂时停止服务。

  1月9日11时05分,位于槐安路与翟营大街交叉口的交行槐安东路支行营业大厅,共设置了4个服务窗口,而实际上只有2个窗口有人值班。1号、2号窗口都放下了布帘遮挡。1号服务窗口柜台上,放着一个白色桌牌,上写“弹性服务窗口”几个黑色字。

  工作人员说,由于是周六,顾客不多,非双休日时他们每天接待的顾客大概在130人左右,那时“弹性服务窗口”就派上用场了。

  多数银行对“新国标”不知情

  记者在调查中发现,对于出台“新国标”一事,多数银行表示不知情。

  据了解,设置弹性服务窗口的目的,是为了解决顾客排队问题,可实际上,一些银行的值班制度并没有考虑顾客需求。比如,非双休日,即使顾客不多,有的银行服务窗口也要开三四个,而双休日,因银行职工休息,即使顾客排队等了一个多小时,所谓的“弹性服务窗口”也很难发挥它应有的功能。

  1月8日10时47分,位于谈固南大街与槐中路口附近的河北银行营业大厅,6个服务窗口,4个正常办公,无人值班的窗口,摆放着“暂停服务” 提示牌。

  因上午顾客不多,4个窗口能满足顾客需求,未出现排队现象。

  而1月9日10时,河北银行的顾客明显比昨天多了不少,可服务窗口却减少到2个,从而出现排队久等问题。

  工作人员说,银行是有弹性服务窗口的,只是没有明确标注而已。人多的时候,4号服务窗口就会有人值班,属于弹性服务窗口。但究竟多少人才算是人多,这名工作人员也说不好。

  一位负责人快人快语地解释说:“我们工作繁忙,也很累,双休日需要休息!

  记者问她是否知道“国标”之事,她一脸茫然。

  1月9日10时20分,邮储银行金马支行,20多名顾客等待办理相关业务,因4个服务窗口只开了2个,等待时间较长,引起一些顾客不满。

  66岁的杨先生,来自藁城农村,在银行领取每月400元的养老金已经6年了。以前,他都是到位于开发区的邮储银行领取,可因在那里等待时间太长,他只好乘坐公交车,到市区邮储银行领取。没想到,这里的顾客也不少,他等了30多分钟,还没轮到。

  这家银行的杨经理表示,银行虽然设置了4个服务窗口,但始终都是2个窗口对外开放。原因是,银行开放几个服务窗口,是根据辖区居民人数规定的,有科学依据。

  至于“弹性服务窗口”,杨经理表示目前还没有,“以后会有的!

  纵深

  配套服务设施形同虚设 顾客不满意

  据报道,“国标”除规定营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等外,还应设置卫生间、饮水等设施,方便客户排队等候。

  然而,记者在调查中发现,很多银行虽有细化服务的意识,但在落实这些服务措施方面还难尽如人意。

  比如饮水设施,有的银行要么没有饮水机,要么虽有饮水机,但不是没水,就是没杯子。

  在位于谈固南大街与槐中路交叉口东南角的河北银行,记者发现饮水机被放在营业大厅一个不起眼的角落,顾客想喝水,却没有一次性水杯。向工作人员反映后,等了许久,工作人员才不知从哪里拿来一个纸杯。

  在交行槐安东路支行营业大厅,放置饮水机的位置虽然很显眼,也为顾客准备了很多一次性纸杯,但水桶却是空的。

  有顾客认为,银行能为顾客提供饮水设施,值得称赞,可如果诸如此类的细化服务措施落实不到位,那就形同虚设,其意义也会大打折扣。

  观点

  让银行与储户利益最大程度上达到平衡

  记者在调查中感受到,一些银行营业大厅工作人员服务态度积极热情,但对如何解决顾客等待时间过长问题表示无奈。

  那么导致顾客排队时间过长的原因是什么呢?有关人士认为,主要是有些银行因降低用人成本,总是“关闭部分窗口”。与此同时,虽然通过电子渠道办理业务的人越来越多,但到银行办理业务的依旧大有人在。另外,很多银行还承担了代缴水电费、代发工资,以及经营理财产品等职能,业务量不断增加,有的业务繁琐、费时。

  正如河北银行协会的工作人员所言,平时也经常接到顾客投诉“排长队问题”,但解决起来很复杂。储户希望银行办业务能快速而公平,而银行更在乎自身的经济利益,遵循功利主义的市场逻辑。储户的要求当然合理,但在市场经济环境下,对银行的逻辑也不能完全用道德批判的方式彻底否定。所以,还是希望银行与储户的利益在最大程度上达到平衡,从而实现共赢。

  谈起“国标”的制定和实施,人行石家庄中心支行金融消费者权益保护热线工作人员表示,目前已经收到“国标”文件,正在做实施前的准备工作。

  而省消协投诉与法律事务处副主任廉莙认为,解决银行排长队等问题,不能只靠“国标”,作为商业银行而言,无论从自身形象建设,还是从市场竞争考虑,都应积极主动地把顾客当成上帝,千方百计地让“弹性服务窗口”真正发挥作用。

  □文/图 首席记者李梓