北京延庆加强老龄人口消费维权工作实践探析

　　据北京市民政局、北京市老龄办发布的《北京市老龄事业与养老服务发展报告》，截至2016年年底，北京户籍60岁及以上老龄人口约329.2万人，占户籍总人口的24.1%，标志着北京市已经全面进入老龄化社会。随着老龄人口的增长和消费能力的不断提高，老年人消费纠纷也逐渐增多。

      老年人维权难的主要原因
　　
      自我保护意识不强。老年人购物多为生活需要，经济来源主要为退休金和子女给予的赡养费。老年人在购买商品或接受服务时，固有思维与时代发展存在差距，接收信息渠道单一，对各种广告宣传缺乏辨别能力，很容易陷入经营者的销售套路，上当受骗。
　　
　　产生消费纠纷的行业比较集中。老年人对健康的需求远远大于对生活品质的追求。一些不法经营者利用老年人这种心理，有针对性地对老年人进行“洗脑式”宣传，推销各类保健品和保健器械。不少老年人为了“老有所依”，对金融理财类产品的投入越来越大，该领域产生的消费纠纷呈直线上升趋势。
　　
　　同一侵权行为影响人数众多。一些经营者假借健康讲座或旅游购物的名义侵害老年人合法权益，容易造成群访群诉事件。

　　 延庆分局加强老年人消费维权工作的具体做法
　　
　　明确“一个任务”，营造放心消费环境。北京市工商局延庆分局积极落实关于放心消费创建工作的要求，建立组织机构、确定部门职责、明确任务目标、统一行动思想，做好放心消费环境创建宣传工作，提高消费者和经营者对放心消费创建活动的知晓度、认同度，努力营造人人参与创建活动的浓厚氛围。
　　
　　建立“两个机制”，畅通纠纷化解渠道。进一步推进消费纠纷调解多元化、便利化，及时有效化解纠纷；建立完善行政调解和人民调解衔接机制，主动宣传、主动排查、主动调解、主动分析，构建高效的消费纠纷化解工作机制。
　　
　　营造“三个环境”，丰富矛盾化解手段。以服务消费者、服务经济、服务社会和谐为宗旨，围绕消费者关注的难点热点问题，广泛开展宣传教育活动。充分发挥经营者自主解决消费争议快速、高效、便捷的优势，减少相关消费投诉。同时，加强事前防范、事中纠错和问题整改工作，构建共管共治的监管模式。
　　
　　关注“四个群体”，引导其增强维权意识。自2014年至今，延庆分局陆续与区残联、区教委、区妇联和区民政局联合成立了消费维权教育指导中心，建立了18个残疾人消费维权服务站、12个青少年消费维权教育工作室、1个妇女消费维权工作室及1个老年人消费维权工作室。
　　
　　调动多方力量，建立多方协作机制。充分调动社会各方力量参与维权工作，探索建立多方协作机制，加强社会监督，促进企业自律。

　　 提高老年人消费维权工作效能的几点建议
　　
　　建立“一室一地一中心”。针对老年人的特点，畅通老年人消费纠纷调解渠道，快速化解纠纷。2018年以来，延庆分局与延庆区民政局、延庆区委老干部局共同成立延庆区老年人消费维权工作室、消费维权教育基地及消费维权教育指导中心。指导中心重点做好组织协调、建章立制以及分析汇总工作。教育基地和工作室为老年人开辟消费纠纷解决“绿色通道”，简化维权流程，实效性更强。
　　
　　构建“宣教结合”新模式。依托工商和民政部门的组织体系，发挥专业机构、专业人员的作用，大力开展消费教育引导活动，引导老年人学习消费知识，增强科学消费意识和维权意识。延庆分局采取一名分局干部带动多名老年人参与消费宣传教育活动的方式，不断扩充宣传教育队伍，以点带面。
　　
　　建立志愿化、互助化、专业化服务队伍。依托延庆分局“放心消费你我同学”志愿服务队，广泛开展走进养老院、消费教育大讲堂以及“两送”等志愿服务活动，力争收到一次活动引导一位老年人、一位老年人带动一个家庭、一个家庭影响一个社区的效果。　□北京市工商局延庆分局局长 田素芬

　　                                                                                                                        来源：中国工商报网