2015年全国汽车消费投诉十个典型案例
编者按
近年来，汽车消费投诉日趋增多。其中，家用汽车的问题尤为突出。此类投诉因涉及范围广、受众多，极大地损害了消费者的合法权益。本报特从2015年全国汽车消费投诉案例中挑选出10个典型案例，主要涉及产品质量、合同争议、售后服务等问题，希望引起企业及社会各界重视，促使消费者的合理诉求得到及时有效的解决，共同营造安全放心的消费环境。
1 旧车当作新车卖“退一赔三”成首案
山东省济宁市消费者刘女士于2014年5月在当地某汽车销售有限公司购买了一辆价格为12.8万元的家用汽车。在一次剐蹭事故维修过程中，她被维修人员告知该车曾补过漆。此后，刘女士向山东省消费者协会投诉。
经调查发现，该公司在向刘女士出售车辆时，故意隐瞒了该车曾经出售给其他消费者并经过使用的重要事实，构成欺诈行为。
2015年2月，济宁市高新技术产业开发区人民法院判决该公司将购车款12.8万元退还刘女士，并按购车款的3倍赔偿刘女士38.4万元。这也是新《消法》实施后全国家用汽车“退一赔三”的首个案例。
2 购新车不给合格证消费者集体来维权
2015年8月，湖北省71名消费者向该省十堰市消费者委员会反映，半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司全款购买海马汽车，始终未拿到车辆合格证。
经调查，该公司经理叶某将71份车辆合格证抵押给银行借贷，由于资金链断裂，导致车主无法拿到车辆合格证给新车上牌。
最终，十堰市公安机关对叶某实施强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车销售业务，赎回71份车辆合格证，分批发放给车主。
3 “致”“智”不同差价大合同条款须看清
2014年9月，浙江省宁波市消费者史先生在当地某上海大众4S店购买了一辆斯柯达“致享版”轿车。双方以10.8万元成交，并签订购车合同。
提车后，史先生发现所购车辆型号不是“致享版”，而是“悦享版”。按照市场报价，“悦享版”汽车仅9.99万元。他再细看合同，发现显示车型为“智享版”，感觉上当受骗，要求赔偿，遭4S店拒绝，遂向宁波市鄞州区消保委投诉。
经调查，“智享版”是华东地区自定的名称，并未到厂方总部报备，鄞州区消保委据此向4S店提出整改意见。但是，由于合同中关于车辆型号为“智享版”的内容写得清清楚楚，调解难度大，鄞州区消保委只能建议史先生采用其他途径解决纠纷。
4 故障清查不彻底过期换件谁埋单
江苏省南京市消费者徐女士于2013年1月购买了一辆宝马MINI轿车，之后一直在南京鹰之翼4S店保修。2014年4月，她因后座潮湿去该4S店维修，未检查出进水原因。2015年9月，该车在行驶过程中发生异响且突然熄火，送4S店检查后，维修工人只做了发动机保养和清碳处理。同年11月，车子再次出现故障，徐女士送4S店全面检修，被告知发动机进水报废，由于已过质保期，重新更换发动机的8万余元须由消费者个人全部承担。
徐女士对此不认可，向南京市消协汽车维权专业委员会投诉。
南京市消协汽车维权专业委员会接诉后，组织专家现场鉴定，得出结论：发动机连杆螺丝断裂，将发动机缸体打穿，与发动机本身质量有关系。
此后，经过调解，双方达成协议：4S店为徐女士更换全新发动机，并保质一年。徐女士支付新发动机20%的费用及工时费共21400元。
5 偷工减料重复计费4S店既赔偿又被罚
2013年12月，湖北省消费者杨先生的奥迪轿车发生交通事故，被送到咸宁市某4S店维修。4S店未按约定维修，拖延交车时间，且在维修过程中致使车辆出现再次被撞事故。
2014年8月，双方签订《事故车辆维修委托书》，该4S店将车拖到武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司进行维修，更换了大量零配件。
2015年4月，杨先生再次进行保养时又被要求更换零配件，因此不满，向咸宁市工商局12315中心提出申请，委托专业机构对该车维修更换的零配件进行鉴定。
经鉴定，该4S店在车辆维修过程中，8项零配件未按保险公司相关规定进行更换，重复计费合计41275元。
最终，该4S店赔偿杨先生10.5万元，同时，工商部门对4S店作出没收违法所得41275元，并处罚款41275元的决定。
6 同一毛病屡修不愈造成损失理当赔偿
2014年9月，消费者尚女士在天津市尊泰汽车销售服务有限公司购买了一辆福特嘉年华轿车。车辆使用过程中，出现仪表盘警示灯、指示灯全部亮起，加大油门后车身剧烈抖动等情况。尊泰公司检测认为是零件松动造成故障，并予以维修。
之后短短几个月，该车多次出现同样问题，导致撞车、剐蹭等事故，尊泰公司先后采取了更换导航、ESP模块等方式进行维修。
2015年年初，该车再次出现同样故障，经长安福特公司技术部工作人员检测，认定故障原因是连接ABS泵的线束间歇性短路，后经维修故障彻底排除。
此后，尚女士向尊泰公司提出退车要求，尊泰公司不同意。
后经天津市消协工作人员调解，双方达成一致意见，尊泰公司一次性赔偿尚女士维修保养金8000元。
7 车辆未过“三包”期免费项目仍收费
2015年1月1日，吉林省长春市消费者郝女士发现尚在“三包”期内的奔驰轿车打不着火，便向奔驰公司打电话咨询。经过沟通，因郝女士当时在辽宁省沈阳市，车辆被送到辽宁之星奔驰4S店进行维修。双方约定，1月4日郝女士到店拍照签字后对车辆进行拆解检查。此后，该4S店违反约定，提前对车辆进行拆解，致使郝女士未能拍到拆解过程的现场照片。
一周后，辽宁之星4S店工作人员电话通知郝女士，车辆有进水痕迹，属人为原因，不在“三包”范围，需要消费者自费更换发动机，价格为10余万元，同时拒绝为郝女士出具书面鉴定结论。
无奈之下，郝女士向吉林省消费者协会投诉。经调解，奔驰公司同意为郝女士免费更换发动机，并继续履行维修保养义务。
8 签订合同不履约商家退款并赔偿
2014年9月，湖北省恩施土家族苗族自治州消费者张某在一家汽车销售公司订购了一辆奔驰ML400豪华版轿车，签订购车合同，并按合同约定支付了5万元首付款。此后，该公司先后10多次更改约定提车时间，均因车辆缺货未能完成交易。
2015年3月，张某向恩施州消费者委员会投诉，要求该公司双倍返还定金，并赔偿违约金及差旅费、误工费等。
恩施州消委会接到投诉后进行调查，得出结论：从合同约定情况看，首付款并不是定金，双倍返还的诉求无依据，但商家确属违约。
此后，经过调解，双方达成协议，该公司退还张某首付款5万元，并支付违约金、赔偿金3万元。
9 旧款“整容”成新款经销商赔偿不冤枉
2015年1月，浙江省杭州市萧山区市场监管局开发区市场监管所接到消费者倪女士投诉，反映其于2014年3月购买的恒乐牌奔驰房车，改装前实为2011年出厂的梅赛德斯-奔驰威霆款，却被4S店以2014年新款的价格予以出售。
经调查，倪女士反映情况属实。2014年3月，她以61.8万元的价格购买该车，并缴纳了5.2万元的车辆购置税。
经调解，2015年3月，双方达成一致意见：经销商以61.8万元原价回购汽车，全价支付车辆购置税5.2万元，并补偿消费者5万元。
10 新车刚用出问题调解终止上法院
2015年5月，山西省忻州市消费者张先生在网上看到关于广汽中兴GX3汽车的“三菱全铝发动机、德国格特拉克变速器、SUV底盘”等广告宣传，认为该车不错，于5月6日购买了一辆该款轿车。两周后，车辆前部出现异响，经厂方检查，确定是变速器存在问题。对此，厂方提出更换变速器并免费保养数次的解决方案，张先生则要求厂方在更换变速器后再给予一定补偿，双方未能达成一致意见。随后，张先生向忻州市消协投诉。
去年12月，忻州市消协工作人员组织双方进行协商。其间，张先生从厂方人员口中得知该车变速器的产地并非广告宣传所说的德国，而是中国江西，认为厂方违反新《消法》相关规定，属于虚假宣传、误导消费者，侵害了消费者的知情权和选择权。因此，他要求厂方按照新《消法》规定予以退车，并作出车价3倍的赔偿。
此后，由于双方分歧较大，消协工作人员终止调解，建议通过司法途径解决纠纷。目前，张先生已向法院提起诉讼。
来源：中国工商报