小吴帮忙：万家乐热水器跑水再失踪 损失到底谁承担

前几天跟您说了张大姐两口子，新房还没入住，但是热水器却冻裂了，跑水把家里泡了的事，张大姐表示，自己的损失在四万一千元左右，而售后方面认为是天灾及张大姐个人原因造成的，不予理赔。现在双方就这么僵持着，一边说自己还没住进去，自己不该承担责任，另一边说不属于质量问题，也不该承担责任。那么事情应该如何解决呢？

巩经理说，之前的沟通可能有很多原因导致了事情一直没有解决，今天他们过来，就是表个态，这事如果是他们的责任，他们不会逃避，不是他们的责任，他们也会跟用户说清楚。那么厂家会给出一个什么样的答复呢？双方是否能够坐到一起协商呢？这几天我们会保持与万家乐以及张大姐的联系，看看这件事情最终如何解决。

省消协表示，厂家可以提出免责，但是光说不行，免责必须有材料能够证明。然而，当我们询问万家乐售后郭经理的时候，郭经理表示，厂家不用出这份报告。

郭经理的解释显然和省消协的说法背道而驰，随后，帮忙记者要求郭经理把情况向厂家进行反映。今天上午，河北万家乐的销售经理和用户经理来到了栏目组，了解整个事件的具体情况并对部分事件进行了简单的解答。

巩经理说，因为售后虽然表示自己是厂家的售后，但是其实他们是指定的维修点，所以在处理问题上，可能存在沟通生硬的问题，他们回去后也会跟维修点沟通这个问题，另外，《小吴帮忙》前面播出的内容，巩经理也会发送给厂家，由总厂商量，给出一个答复。