定州市工商局开展快递服务业消费体察

      为真实反映快递业服务状况，定州市工商局、定州市消费者协会邀请数十名志愿者，分3组到部分企业和街头、社区，对本市快递服务业开展了一次消费体察活动。通过体察，发现快递公司存在以下情况：

      邮寄物品丢失、延期情况时有发生。部分快递公司不直接将货物送到消费者手中，也不通知消费者货物已送达地点，而是将货物放至门岗等固定场所，消费者通过网上查看物流方知货物已到，也有的快递公司短信通知消费者将货物放至某地，从而导致货物丢失，纠纷发生。另外，快递不快也成为一大问题。如问卷调查中王先生反映，在中秋节前10天，他将一箱定州特产的熏肉通过快递公司邮寄给上海的朋友，然而朋友却在中秋节后5天才收到熏肉。本来想让朋友过节时品尝的定州特产，结果等节后才品尝到，快递公司的延期行为枉费了王先生一番好心。

      行业不够规范，免责条款较多。为了减少自己的责任，一方面许多快递公司制订“霸王条款”，限制赔偿责任。如：有的快递公司《快递服务合同》关于保价条款中规定“保价金额超过实际价值的，按实际价值承担赔偿责任；低于实际价值的，按保价金额承担赔偿责任”等侵害消费者利益的“霸王条款”。另一方面，很多快递公司在快递清单背面印有“快递须知”，由于快递须知的内容较多，字体较小，有些甚至印刷模糊，很难看清，很少有消费者会注意到其中的内容，快递公司又不会明确提示和告知消费者相关格式条款内容。然而，当邮寄的物品遇延期、缺失、损毁时，快递公司往往会以有利于自己的“霸王条款”推卸责任，使消费者索赔十分艰难。

      经营规模小，管理混乱。从体察的情况看，从事快递服务的快递公司主要经营规模呈两种状态：一种是全国性的快递公司，在各地设立分支机构，从事快递业务。其相关的规章制度、合同、协议都是由总公司制订、解释，所产生的法律后果由总公司承担。第二种是挂靠或加盟某个快递公司，其业务受快递公司牵制，但作为市场主体，又与快递公司相互独立，而快递运单及相关的合同条款均适用快递公司的规定。消费者邮寄的物品到处任意摆放，快递公司内部管理较乱。

　　员工素质不高，责任感不强。体察人员在体察中发现，从事快递服务业的工作人员文化水平普遍较低，业务知识较为缺乏，员工素质参差不齐。体察中，当体察人员问及邮寄的物品若丢失或损坏，能得到怎样的赔偿时，工作人员随口回答“不知道”和“找老板”。快递公司工作人员的责任感不强，致使货物延期、缺失、损毁的情况时有发生。

　　为此，定州市工商局建议，一是相关行政部门要加大对快递服务业的监督和指导力度，促使快递市场健康有序发展；二是快递服务业要注重人才培训和引进，不断提高工作人员业务素质，以适应企业发展需要。三是消费者邮寄物品最好选择正规、信誉好的快递公司，并对货物进行保价约定，做到索赔有据。（冀 宣）