张家口市桥东区推出“13668”工作法创新社区管理

近年来，张家口市桥东区以化解社会矛盾为基础，以“民主自治”为主线，整合社区及各方面资源，推行以“一线、三全、六必访、六必到、八必报”为主要内容的“13668”为民服务工作法，建立“网格化管理、片组户联系”工作机制，初步形成了整体联动、齐抓共管、科学高效的社区管理与服务新机制,有效畅通了群众表达诉求渠道，为群众的多样化需求和个性化发展提供了全力支持和保障。

该区通过“13668”为民服务工作法，共为居民解决供暖、供水等实际生活问题698件，解决居民纠纷232件；开展居家养老、聋儿语训、担保就医等特色服务20余项，服务群众5000余人；帮扶518名就业困难对象实现就业，协调救助金150余万元，6000人受益，群众幸福指数显著提升，社区的复访、集体访、越级访明显下降。

一、13668，情系千万家

“13668”即“一线、三全、六必访、六必到、八必报”为民服务工作法，串联着社区的大事小情，传递着社情民意，也连接着党心民心。

——“一线” 是指，以区委、街道党工委、社区党总支、楼院党支部、居民党小组一条线为组织基础，开展党建工作，畅通上行下令及反馈渠道，实现党建全覆盖。

——“三全”是指，（一）服务时间全天候。 实行错时工作制，社区工作时间周一至周五为“朝八晚六”，双休日和节假日社区工作时间为“朝九晚五”。其中错时工作期间每个社区安排2名社工上岗。同时，开通社区网络QQ、邮箱受理居民咨询，借助社会中介组织提供24小时求助服务。（ 二）服务内容全方位。 开展预约、常规、应急、特殊、自助、互助、组团等九种方式和内容的服务，满足居民群众的全方位需求。（ 三）服务对象全覆盖。 为普通居民、老年人、少儿、残疾人、外来务工人员等各类社区居民开展不同服务。

—— “六必访”， 指对困难群众、独居老人、残疾家庭、暂住人口、失业人员、其他重点帮扶人员，社区居委会做到每月必访。

—— “六必到”， 指楼院居民自治会会长组织协调并具体联络单元居民自治小组长，做到居民思想波动必到、社区志愿服务必到、居民困难病重必到、社区突发事件必到、邻里矛盾纠纷必到、邻里守望互助必到。

—— “八必报”， 指单元小组长协助社区做到公共设施损坏必报、小街小巷不洁必报、发现新增孕妇必报、外来人员流入必报、居民病重住院必报、居民房屋出租必报、有安全隐患必报、有不稳定因素必报。

二、网格管理，智能服务

本着“周密化、精细化、人性化、智能化”的服务原则，以数字化网络平台为依托，在社区划网格、组团队，推行“13668”为民服务工作机制和为民服务绩效追踪机制，实现了便捷高效的管理服务。

（一）划网格、组团队，实现管理服务便捷化。 首先，突出基础网格化建设，建立纵向到底的社区管理体系。按照“地域边界明确，管辖户数适中”的原则，以小区、家属区为单位将全区城区9.7万户划分为513个网格。同时，每个网格明确一名社区工作人员作为网格责任人，3至5名单元小组长作为网格信息员。通过建立以社区党总支为统揽，居委会为基础，楼院党支部、楼宇自治会等居民自治组织为中坚，小区物业、社区志愿者队伍等共同参与的覆盖社区内全体居民的网格服务团队，把社区服务直接延伸到单位和家庭，做到了“按格定责，按房管人，查房知户，查户知人”，实现联系群众无盲点、网格管理溶于网格服务中的管理模式。其次，突出服务组团化建设，建立横向到边的服务网络。通过网格责任人上门走访、发放连心卡、电话联系等形式，畅通群众反映诉求渠道，与相关部门一道及时帮助群众解决实际困难和问题。同时，注重发挥大学生、辖区单位志愿者队伍的作用，为群众提供各类便民利民服务。

（二）建立健全绩效追踪机制，实现管理服务长效化。 全面推行“13668”为民服务绩效追踪机制，积极导入目标管理、绩效追踪理念，全面推行以“前台受理、后台追踪、全程服务、全员考评”为主要内容的“13668”为民服务绩效追踪工作机制。同时，健全每日民情通报等十一项为民服务制度，设立电话、网络等六大受理路径，实行社区组织与社区成员内外互动，区与街道、社区上下联动的服务绩效追踪监督办法，有效提升社区为民服务水平。

（三）建立数字化平台，实现管理服务智能化。 建立起连接区、街、社区的“13668”为民服务绩效追踪信息管理系统。把网格中所有居民的家庭状况、住房、就业等与社区开展针对性服务密切相关的38项信息输入系统，汇总整理后建立数据库。通过居民信息、公共服务、数据统计、回访追踪、档案管理等模块将居民反映的问题、事务办理结果、群众满意程度等情况进行详细记录，实现了社区数字化管理服务。

三、提升党性，凝聚人心

“13668”工作法,有效解决了社区管理服务“线和网”、“桥和船”、“鱼和水”、“源和流”、“点和面”等问题，做到了用小平台管理大舞台、用小网格服务大民生、用小作为确保大稳定，实现了用细节温暖人心、用小事情凝聚大力量。具体成效表现在以下三个方面：

一是党员作用更加明显。 该区注重强化社区党组织的核心力量，延伸组织工作手臂，充分发挥党员、群团骨干的先锋模范作用，引领群众广泛参与社区管理和服务，同时吸纳各个部门、各种团队资源，让多元化的力量参与网格、走进服务，既创新了基层组织设置模式，又更好地满足了居民多样化的需求。东方苑社区开展了以“小红帽”为标志的“党员回归社区”主题活动，倡导辖区党员主动认岗定责，发挥党员先锋模范作用。106名党员主动认领了政策宣传岗、社情民意收集岗、帮困助残服务岗等8个岗位。各志愿服务岗位工作开展得有声有色，涌现出“服务之星”宋广明、“助困之星”任贵忠等6位岗位先锋模范。

二是工作作风更加优化。 实行网格化管理后，每位社区干部都有了自己的一份“责任田”，每月都会对网格内的困难家庭、残疾家庭等特殊人员进行走访，同时，对网格中的一般家庭一年走访一至两次，这促使他们经常深入群众，了解和听取居民的意见建议，使社区工作重心下移，居务信息来源更多，情况掌握更全面。更重要的是消除了机关化工作现象，把工作的触角延伸到了网格，及时了解居民的需求，群众说“老居委会干部走家串户，了解民情的优良作风又回来了”，有效避免了管理服务的“盲区”和“真空”。

三是事项办结更加高效。 实施“13668”工作法以来，服务量虽较以前大幅增加，服务效率却显著提升。从前，社区服务站完成民政、计生、劳动保障、综治等部门的统计任务时，都要大本小本地翻台账，多次重复入户才能统计结果上报数据。建立数字化平台后，通过统计报表、综合查询的功能就能完成各种数据的汇总及提取，两三分钟就能完成以往需要几个小时才能完成的工作。这使得社工从重复的工作中走出来，拥有更多的时间走进居民生活，了解居民需求、倾听群众的呼声。