执著求索 铸就医魂 ——北京医院改善医疗服务行动纪实

　　北京医院始建于1905年。医院拥有一批著名学术专家和保健专家，在老年病医疗、护理、康复、保健方面成绩显著，并已形成了自己的特色。在新的历史时期，岁月冲刷了过去的印记，却留存下北京医院的风格——含蓄内敛、朴实无华。北京医院牢固树立“以病人为中心”的服务理念，正确把握医院的发展定位，充分发挥公立医院的职能，创新干部医疗保健工作体系，强化医疗质量管理，加强重点学科建设，提高科研教学水平，加大人才培养力度，加快信息化建设步伐。尤其是近年来，医院在改善医疗服务、提升患者就医体验方面屡创佳绩。

　　 ■改善就医环境 优化就诊流程

　　北京医院地处城市中心，可供使用的空间较小。停车难、人车混行等问题由来已久。“医院的任何小事对病人来说都是大事，我们要在螺蛳壳里做道场，从细节出发，让病人身心舒畅。”北京医院院长曾益新说。

　　为此，医院改善院容院貌，美化就医环境，开展门诊周边交通秩序整顿工作，解决了正门人车混行的乱象。医院还将逐步进行区域园林立体美化，增加公共空间，为患者和职工增加休息空间和视觉亮点。

　　这些仅是医院改善就医环境，优化就诊流程的开端。医院还根据各科诊室利用率进行动态管理，调整部分科室诊室的位置及数量，并将门诊分时段的病种数量排序等分析结果及时反馈给科室，合理调整门诊医生布局和出诊时间。重新梳理门诊患者挂号条和检查化验申请单上的就诊地点标注，做到就诊区域设置和科室分布的标识指引显著清晰。

　　如今，患者去北京医院就医前，可以通过医院官方微博、微信、网站等新媒体平台，及时了解就诊信息，这正是医院合理引导患者错峰就诊的一大举措。一方面缩短了患者候诊时间，使患者有序就医；另一方面有效改善了医院就医环境。

　　2011年，医院住院电子病历上线并完成系统集成，可实时查看患者的检验检查结果、医嘱信息、费用信息等。门诊电子病历系统已完成前期调研和合同招标，2016年完成建设。住院药房已配备自动化包药机。目前，医院已设置自动查询机2台、自助打印机14台、自助挂号机34台，后期还将增加自助缴费功能。

　　 ■提升保健质量 坚持预防为主

　　北京医院是一所以干部医疗保健为中心、老年医学研究为重点，向社会开放的医、教、研、防全面发展的现代化综合性医院，是中央重要的干部保健基地。长期以来，医院以高素质的人才队伍，保证了干部医疗保健任务的完成，保证了医院的持续发展。曾益新指出，北京医院将把保健工作的重心进一步前移，更多地关注老年人的健康管理和疾病预防，以防病为主。

　　医院成立了老年全科医学防病工程领导小组。医院组建的老年医学与全科医学中心，具体负责老年医学与全科医学的学科建设。5月已顺利组织并开办北京医院第一期全科医学培训班，共有来自中南海保健处、保健医疗部、特需医疗部、体检中心、全科医学基地等各部门的医生以及全科医学规培生69人报名参加，预计授课培训为期一年。培训班以集中授课为主，结合病例讨论、基层实践及自学进行，进一步完善学员全科医学理论知识和临床技能结构，提高临床常见病处理能力、服务对象健康管理意识和全科诊疗技术水平。

　　今年5月开始，医院的保健对象陆续收到一封特殊的信，信上介绍医院将为其配备联系医生，负责定期联系、随访、咨询、制订检查方案等工作。这是医院保健医疗部试点实施的“中央保健对象联系医生制度”，贯彻执行了“主动服务，预防为主”的保健工作服务原则。医生将按照工作职责和保健对象需求逐步开展工作，提升干部医疗保健服务质量和水平。

　　 ■树立服务理念 满足患者需求

　　“把患者当家人”，这是北京医院医务工作者口中常说的一句话，他们用精益求精的专业知识和博大厚重的人文关怀，为群众服务，得到了社会的肯定。

　　各临床科室医务人员在患者住院期间进行多种形式的健康教育，如发放健康教育宣传手册，在诊室及病区张贴健康教育宣传海报，医护人员口头宣教等。医院还通过网站、微博、展板、折页、讲座等多种途径向公众宣传健康信息。

　　医务人员还积极参与志愿活动。全院共有824名在职职工注册志愿者，超过职工总数的30%。2013年4月，医院制定了《北京医院志愿者服务活动管理办法》。每年将学雷锋志愿服务活动作为创建文明单位的重要内容，列入党委工作计划和团委工作计划，并将临床科室活动开展情况作为科室综合管理奖的重要依据。截止到2016年5月，开展医院层面的志愿者活动14次，开展以科室或党总支、党支部为单位的志愿者活动62次。

　　“服务西部”活动是北京医院团委的品牌和特色活动。22年来，每年一次，从未止步。截至2015年，22次活动总行程7万多公里，服务市（县）43个，深入基层医疗卫生机构90余家，义诊、查房2.6万余人，专业讲座120余场，全院已有420人次、360余人参加了这一活动。

　　建立随访中心是医院2016年重点工作之一。医院在全部住院病区、门急诊区域设立满意度评价终端，在“北京医院廉洁风险防控信息系统——满意度子系统”运行期间，及时收集患者对其在医院就诊过程的评价。医院通过信息系统对患者满意度评价的收集，及时发现问题，改进住院及门急诊服务，提高医院服务质量。

　　“通过随访，我们可以了解病人对就医过程每个环节的客观评价，发现服务流程中需要改进的地方，以合理的医疗服务流程满足患者需求。”曾益新说。

　　“永恒的希望，永恒的爱心”是贯穿北京医院发展进步的主旋律。100多年的风雨兼程，北京医院一次次帮助人们实现着健康的梦想。北京医院人执著求索，铸就医魂——一个艰苦奋斗、无限忠诚、默默奉献和只争朝夕的魂魄。每一个时期，每一代人都肩负责任、秉承理想，为百年的历史画卷挥洒最美的色彩。

　　目前，医院与北京市普仁医院、北京市东城区龙潭社区卫生服务中心、北京市东城区东花市社区卫生服务中心、北京市东城区第一妇幼保健院和北京市隆福医院5家医疗机构组建北京市东城区首家医疗联合体，开通专家会诊和双向转诊绿色通道，积极推进分级诊疗，支持双向转诊。“未来，我们将带动区域内医疗服务体系的发展，以完善的医疗服务体系应对东城区百姓的需求。”曾益新说。