小狗“一吼惊人”：业内首家承诺无条件全免费保修

　　一直在业内低调独行的互联网小家电品牌小狗电器突然发声，而且一吼惊人。10月15日，小狗电器在北京召开新闻发布会，高调宣布对旗下小家电产品全面启动业内首家也是迄今唯一一家的“无条件全免费保修政策”。

　　所谓“无条件”，就是无论产品是因为本身质量问题还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修。而所谓“全免费”，则不仅是对用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，而且对于产品从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用也均无需用户破费。真正做到用户只需一个电话通知厂家，剩下的事情就全部由厂家负责，用户只需在家中等待修好的产品送上门即可。

　　对于这一独特的售后服务新模式，家电行业资深人士评价，小狗电器不仅开创了消费者售后服务极致体验的先河，同时也为一直处于混乱状态的小家电维修领域摸索出了一条破解之道。

　　 小狗虽小，颠覆性服务比拼大品牌

　　记者了解到，根据小狗电器此次做出的承诺，无论消费者何时购买的小狗产品，只要在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内，无论是因产品质量问题还是用户使用不当造成的任何故障，都可以享受无条件全免费的厂家维修，而不是由厂家指定的社会维修点，更无需用户带着故障机器到处奔波。即便是产品往返厂家的快递费都完全由厂家承担。这种可以说是完美到了极致的售后服务新体验，无疑把眼下鱼龙混杂颇受消费者吐槽的小家电售后维修引入了柳暗花明的佳境。

　　而更值得人们玩味的是，敢于做出这种让人耳目一新甚至有些感动的承诺的，并非是中国家电市场上的那些“大佬”们，而是一直低调的“小狗”。无须讳言，在中国市场众多的大小家电品牌中，小狗电器的名气并不算大，尤其比不上那些整天广告铺天盖地的家电“大品牌”。

　　创立于1999年的小狗电器长期以来只专注于研发制造家庭清洁类家电的细分领域。不过，小狗电器却是中国家电品牌中最早“触网”的一批，早在2007年小狗电器就入驻淘宝开始尝试电商销售渠道，目前已全面入驻京东、唯品会、苏宁、国美、卓越、当当等各大主流电商平台，成为专注于效率更高的线上销售渠道的小家电品牌。小狗电器这种独特的营销模式和产品定位在中国家电行业可谓独树一帜。

　　正是如此，小狗的产品一直创造着网上销售的奇迹：2008年至今，小狗电器已经连续6年位居淘宝吸尘器类目销量第一，小狗吸尘器以连续多年蝉联网上吸尘器销量最大的品牌，不仅超越美的、海尔等大品牌，也超越了飞利浦等洋品牌，创造了“小品牌”远超“大品牌”的奇迹。“小狗模式”在中国小家电行业甚至已经成为同行们竞相研究的经典案例。

　 　首创逆向物流，维修就像网上购物一样方便

　　值得一提的是，小狗的颠覆性服务不仅在于其无条件全免费，更因为其在国内首次采用了逆向物流。

　　在小狗电器“嗨修”服务过程中，用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系统与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收到信息后，与用户联系上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修-中央维修仓，并进入嗨修-中央维修中心检修。最终，产品修好后通过正向物流再次回到用户手中。

　　对于逆向物流，小狗创始人檀冲谈到时非常坦诚：“小狗想做这件事情已经筹划了3年了。每次想到这个都会热泪盈眶。目前通过顺丰的物流体系，小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率。未来，我们还会进一步完善物流体系，我们也希望未来能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中来，为用户创造更好的极致体验。”

　　小狗独创售后互联网服务模式，欢迎业界跟风

　　小狗的模式会不会被同行复制？对此，小狗电器创始人檀冲表现得十分开放，“欢迎同行跟风，如果我们能够一起把小家电售后服务的顽疾清除掉，那也算是我们为整个行业做的一份贡献！”他甚至表示可以向同行们提供经验分享，不过他也坦言，能做出这种承诺也不是拍脑袋就做得来的，“我们小狗至少从三年前就开始推进这项事业了！”这种无条件全免费的承诺首先面临的就是成本问题，还不说厂家检测维修的人工成本以及更换零部件的材料成本，单单是把故障产品运回维修中心、再把修好的产品送回用户家中的物流费用就要超过百元！但这一项可能就会让很多同行望而却步。

　　多年来，小狗电器除了靠产品说话外，一直对外界颇为低调。因此此次小狗电器突然发声也引发了外界更大的关注。尤其是小狗电器将发声点落在了整个行业内都颇为头疼的小家电售后维修的用户体验上，更是显示出了其“不鸣则已，一吼惊人”的气势。而据小狗电器相关负责人介绍，他们能够在行业内率先提出这种想法，其实也是得益于他们很早就开始的“互联网思维”。“我们就是要完全从客户需求的角度开发产品、实现服务，只要用户需要的就是我们要做的！”小狗电器此次发布会相关负责人说。

　　有家电行业资深人士评价，“小狗模式”不仅仅是提供一种更贴心的售后服务模式，同时也为破解小家电售后服务难题提供了一种创新模式，值得所有行业内企业认真研究和思考。“这是一种只有通过互联网思维才能实现的售后服务模式”，他这样评价。