定州有限公司自5月推行大客服体系以来，办理高清业务645个，标清业务376个，宽带及融合套餐58个，宽带、电视安装维修满意率、及时率达99.9%，续费率持续上升。 一是 实行用户网格化管理。根据市区经济及实际状况，将全市划分为323个小片区，再将小片区分成11个大片区，每个大片区配置两名客户管理员和一名维修人员。实行日常咨询、安装、维护维修一条龙服务。一岗多责，奖惩与业绩和用户满意度挂钩，充分调动了员工的积极性和能动性。 二是 建立联合行动机制。围绕以客户为中心的服务理念，建立以呼叫中心为枢纽，宣传营销部、安装维修部、客服服务部等职能部门快速反应联合行动机制。用户通过96888报修后，通过电子派单、回单，最大限度地提高了维修处理效率。公司为每个片区配发一部无线移动电话，方便业务开展。故障报修及安装受理后，客服中心对安装维修及时率、满意率实行100%回访，有效提高了服务质量和用户满意度。 三是 形成积极向上的工作氛围。每周评比营销业绩并制作展板上墙，各部门员工每天通过部门微信群对当天业绩进行排名，并在晨会上介绍成功经验，员工综合水平不断提高，公司上下形成了比学赶帮超的良好氛围。