构建维权大平台 完善维权新机制 在新的起点上开创“大消保”维权新格局
今年7月份以来，武安市工商局紧紧围绕邯郸市工商局创建“大消保”维权执法体系的安排部署，以构建消费维权大平台为主题，坚持改革创新、高标定位，全面完善了“大消保”维权执法体系，取得了显著成绩。到目前，共受理消费者投诉326起，举报85起，办结率100%，为消费者挽回经济损失20余万元。
推进“大消保”维权执法体系建设，是邯郸市局新一届党组确定的一项重点工作。按照邯郸市局《关于创建“大消保”维权执法体系 为消费者搭建“咨询、举报、投诉”大平台实施意见》的部署要求，我局为在全局形成共识、凝聚力量，达到齐抓共管的局面，通过组织全员学习，使全体干部职工把思想和行动统一到了邯郸市局的部署要求上来，全面强化了“三种意识”：一是大局意识。从领导班子到干部职工都能够站在讲政治、讲大局的高度，充分认识建设“大消保”维权执法体系的重要性和必要性，认真落实工作要求，充分发挥职能作用，以作为赢得有为，以消费维权彰显价值。二是创新意识。充分调动了全体干部职工消费维权的工作热情，多次召开党组扩大会议集思广益、群计群策，汇聚了多种创新元素，提升了消费维权效能，努力打造12315靓丽品牌。三是法治意识。通过建立“大消保”维权执法体系，使干部职工认识到，在消费维权中必须要坚持运用法治思维和法治方法解决矛盾纠纷，规范受理、及时处理，促进公正执法、提升执法权威。在统一思想认识的基础上，为进一步强化组织领导，成立了由局长任组长，其他局领导为副组长的“大消保”体系建设工作领导小组，由各分局、市场维权科、企业监管科、食品科、商广科、注册科、监察室、法制科、消协、维管办为成员，领导小组下设办公室，办公室设在市场维权科，具体负责“大消保”的日常工作，确保了此项工作顺利推进。
在创建“大消保”维权执法体系工作中，我局紧紧围绕打造执法为民服务大平台，积极整合消保、12315、消协等维权资源，协同社会各界维权力量，重点建立了“三大体系”：
一是统一指挥协调体系。成立了12315指挥中心，由局长任指挥长，指挥中心共召开调度会、汇报会6次，及时了解情况，统一协调指导“大消保”体系建设工作，确保了“大消保”体系建设工作顺利推进、高效运转。
二是便民投诉举报体系。在机关显著位置悬挂为民维权服务中心指示牌，成立“为民维权服务大厅”即12315指挥中心综合大厅，将有关消费维权的业务科室集中在“为民维权服务大厅”工作，确保了冒牌商标侵权、违法广告侵权、食品安全侵权、市场主体经营行为侵权、维修侵权、无照经营侵权等案件集中处理。同时，积极向市政府汇报邯郸市工商局“大消保”体系建设的安排部署，在市政府领导的大力支持下，经实地勘察、统筹考虑，在主城区商业繁华地段设立了2个消费维权岗，明确消费者协会秘书长为两个岗亭的总负责人，抽调10名工作人员到岗执勤。市局制定了消费维权岗（亭）运行实施方案，规定局领导成员每周抽出半天时间到岗带班，接待消费者投诉、举报，机关各科室负责人、基层分局负责人轮流到岗值班，并完善了各项投诉、举报受理、处理的程序和制度，确保岗（亭）有诉必接、有诉必查，实现了工商部门零距离服务消费者的范围。自9月底以来，共受理消费者投诉26起，举报1起，办结率100%，接受消费者咨询158人次，为消费者避免和挽回经济损失3.2万余元。消费维权岗运行以来，广大群众一致对消费维权岗的服务态度、服务内容、服务效率、处理纠纷满意率给予高度评价，普遍认为这是消费维权非常好的方式，做到了维权服务零距离，“想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需”。
三是基层投诉服务体系。在8个工商分局成立了消费维权组织机构，明确了16名专职消费维权工作人员，并在综合服务大厅设置了“消费维权投诉受理席”，悬挂了12315联络站工作人员职责公示牌。特别是在京娘湖、古武当山、长寿村、七步沟、朝阳沟、东山文化公园等景区都设置了专门的办公室，在显著位置悬挂邯郸市局统一格式的温馨提示牌，办公室门口设置了中英文标识的服务牌，标明了负责人及联系电话；办公室内悬挂了12315维权服务站机构、投诉受理程序和维权服务站工作职责和要求牌。同时，还在大型商场、超市设立12315联络站和维权服务站。通过完善基层维权服务体系，更加方便群众投诉。在“十一”黄金周假期和全国“划骑跑”三项铁人比赛期间，共受理消费者投诉12起，调解成功12起，为消费者挽回经济损失3000余元。
为夯实“大消保”体系建设工作基础，确保“大消保”体系顺利实施，我局坚持举全局之力、集全局之智，共建“大消保”体系，重点完善了“五项维权新机制”：
1、政府主导、部门联动机制。在做好“大消保”体系建设工作过程中，多方面、多层次、全方位向市长、特别是主管市长汇报“大消保”体系建设工作，形成了以市政府牵头协调，以工商局“大消保”体系为基础，会同质监、食药监、卫生、农牧、公安、商务、供销等职能部门和相关行业协会及企业联手搭建 “大消保”体系。同时，围绕实施动作，本着“领导负责、专人联系、定期走访、年度研讨、信息共享、考核通报”的原则，突出 “三个强化”：一是强化部门沟通和协作。不定期召开“大消保”联席会议，通报消费维权协作情况，分析、解决消费者权益保护工作中遇到的重大问题。二是强化投诉处理、案件办理、执行结果，确保投诉处理效果。三是强化信息共享。相关部门统一投诉举报登记、转办、调处、反馈程序，相关工作人员开通“大消保”体系建设QQ群和微信好友，实现网上互动和手机上信息交流互动，形成部门联动维权合力。7月份以来，共召开联席会议2次，处理了某化妆品致消费者肾衰竭和磁山某美容门诊拉双眼皮投诉，维护了消费者合法权益，促进了社会和谐。
2、工商系统高效运行机制。为使“大消保”体系运行规范高效，我局明确了“大消保”体系运行的基本程序，将消费维权案件分为两类，做到了分类处理：一类是普通消费维权案件按常规处理。设在市区内的2个消费维权岗接到消费者投诉、举报后，能当场处理的，当场调解解决；不能当场处理的分派到相关分局，由分局派人解决，处理完毕后及时反馈消费维权岗。分局综合服务大厅消费维权受理席的执法人员接到消费者投诉举报后，及时上报分局长，由分局长安排专人调解解决。被投诉举报对象不属于本辖区的，上报市局12315指挥中心由指挥长或副指挥长分派到相关分局。对符合立案条件的，经副局长批准，转经检大队立案处理。另一类是特殊消费维权案件，具有疑难、重大、紧急等特征，由武安市局12315指挥中心统一指挥、统一协调、统一安排部署，专门专人负责解决，逐步形成了市局、分局、消费维权岗三级联网的“大消保”内部运行程序，实现了指挥调度、受理承办、在岗调解、案件查处、信息反馈、统计分析等各环节的有效衔接。
在运行过程中，通过运用12315投诉举报数据信息，向其他业务科室和经检大队提供监管和执法办案方向，实现了信息数据的收集、流转、研判和综合利用。一是建立信息数据收集机制。在市局“为民维权服务中心”，由商标广告、食品安全监管、企业监管、维修行业管理和12315指挥中心工作人员定期和不定期对投诉举报信息数据进行分析汇总，形成书面汇报，上报12315指挥中心指挥长。二是强化信息数据流程运行规范。制定了《关于做好消费者投诉举报转案件、行政指导、行政约谈、专项整治、商品质量监测等五项工作的实施意见》，规定了12315投诉举报转为其他五项工作的实施依据、适用条件、办理时限、处理程序、处理流程和工作要求，严格按照规定处理。三是实现举报信息数据综合运用。重点抓好了“五点”：即开展“诉转案”，实现信息数据的有效运用。如市局12315指挥中心接到某加油站为招揽客户悬挂“加油有奖品”的条幅广告举报后，立即报经指挥长分派到经检大队处理。经调查，发现当事人的奖品带有欺骗性，依照《反不正当竞争法》，对当事人给予了行政处罚；开展行政指导，扶持企业发展。消费维权岗（亭）接到河北锦绣昱健饮品有限公司咨询商标注册事宜，立即由12315指挥中心安排负责商标注册的工作人员驱车50公里深入到企业进行行政指导，并帮助设计、制作商标式样、填写申请表格，尽快报送到了国家工商总局商标局，解决了企业的燃眉之急；开展行政约谈，实现消费维权功能的延伸。针对燃煤排放出的二氧化硫是形成雾霾天气的因素之一，按照武安市政府整治大气环境的要求，召集全市126家煤炭流通企业开展行政约谈，要求他们向供货方索取二氧化硫的检验报告，严把进货关。同时，对拒不执行规定的8家经营户，开展煤炭商品质量监测，对质量不合格的6家，依法给予了行政处罚；开展专项整治，实现促进行业规范的新跨越。通过分析投诉举报信息数据，对销售假“康师傅”方便面、矿泉水及假冒“露露”饮品较集中的农村物资交流会，组织开展了农村食品市场专项整治，查扣假冒伪劣、“三无”食品1589件，查办案件9起；开展流通领域商品质量监管，实现监管效能的有效提升。通过信息数据分析，根据我市商品市场消费特点和消费习惯，专项部署了2014年后半年商品质量监管工作，并上报邯郸市局和省局。按照省局批复，认真组织实施商品质量监测，对检测不合格的62个批次商品的经营者给予了行政处罚，提高了执法效能。
3、宣传普及机制。一是拓展宣传载体。在3000余户企业和公司、15000余户个体户经营场所的显著位置悬挂温馨提示牌，发放宣传册10000余份，并在邯武快速公路广告塔和京娘湖、古武当山、长寿村、七步沟、朝阳沟等AAAA景区设置邯郸市局统一设计的大型温馨提示牌。在武安新世纪广场、武安大广场LED显示屏滚动播放3.15专题片，实现了海陆空立体宣传。二是拓展宣传渠道。先后与市报、电视台联合设立了“12315”消费维权专栏，专题报道 “大消保”体系建设的进度和成果，充分借助了新闻媒体的喉舌作用。三是拓展消费警示发布。“大消保”体系建设以来，共发布消费警示8条。值得一提的是今年暑期，消费者因贮存食品不当造成食物变质，食用后出现中毒现象，产生多起食品安全投诉，为此我局在武安市电视台上发布了“夏季食品购买和贮存方法的消费提示”，连续播放2个月，受到全市消费者的一致好评。同时召开消费维权典型案例发布会一次，发布典型案件10件，社会反响热烈。四是拓展12315“五走进”覆盖面。在实现“五走进”的基础上，贺进工商分局与市人民法院贺进法庭积极联系，在七步沟景区联合成立“诉调对接”办公室，初步探索出了一条“诉调对接”的新机制。五是拓展消费维权“绿色通道”。制定了《12315消费维权绿色通道管理办法》，明确了认定条件和程序，细化了工作职责和工作流程。通过单位申报，先后在6个成型市场、5家大型超市、商场认定并建立了消费维权绿色通道。这些消费维权服务站将消费维权的主体由“行政部门”延伸到了“经营主体”，将消费纠纷化解在企业、化解在源头。7月份以来，11个消费维权绿色通道共处理消费者投诉218起，为消费者挽回经济损失5万余元。六是拓展流通领域商品质量社会监督范围。先后聘请流通领域商品质量监督员185名，由人大代表、政协委员、新闻记者、律师拓展到小区住户、工地民工、种粮大户、人民教师、驻武武警战士等，从而扩大了社会监督范围。七是拓展消费纠纷调解专家专业领域。针对汽车、房产、建材、装饰材料、珠宝、玉器等重点行业专业性强的投诉，聘请相关技术专家、法律顾问参与消费纠纷案件的分析和调解工作，实现了行政调解的科学、公正、公平。
4、装备保障机制。投资8万余元，在中兴路设置了2个消费维权岗，并配备了空调、笔记本电脑、固定电话、饮水机等设施，并投资7万元在邯武快速路广告塔和五大景区设置了温馨提示牌。同时，按照邯郸市局的要求，计划投资8万元配备两至三部流动消费维权电瓶车。
5、制度保障机制。先后制定了《“大消保”体系建设实施方案》、《消费维权岗制度汇编》、《12315消费维权快速反应应急处置制度》、《消费维权行政约谈制度》、《诉调对接制度》、《消费维权人员培训制度》、《消费维权工作考核奖惩制度》、《消费维权工作过错追究制度》等配套制度，使“大消保”体系建设工作走上了制度化、规范化轨道。
经过两个多月的“大消保”体系建设，逐步建立了一套消费维权体系，提高了全社会消费维权意识，改善了工商系统消费维权工作，主要实现了“三大转变”：
一是消费维权模式由部门行为向政府行为的转变。“大消保”体系建设取得了市政府领导的大力支持，真正形成了一种广泛意义上的“大消保”体系，使12315消费维权网络实现了纵向到底、横向到边的全方位覆盖。市政府领导对此给予高度评价，指出工商执法维权亭作为工商执法的最前哨，是政府联系群众的桥梁，随着“大消保”体系建设工作的深入开展，在积极化解社会矛盾、维护社会稳定方面发挥了重要作用，取得了良好的社会效果。
二是消费维权机制由部分内设机构向全系统的转变。原来只有市场消保科和消费者协会两个内设机构负责消费维权，“大消保”体系建设使全市工商系统所有人员都来关注消费维权，都来参与消费维权，都来服务消费维权。
三是消费维权能力由“和事佬”向依法调解的转变。由于加强了业务培训，严格执行了各项规章制度，改善了办公条件，创新了运行机制，使消费维权工作能够集思广益、信息共享，做到了依法调解、依法处理，避免了以前处理消费投诉举报往往当“和事佬”，导致调解质量不高的现象发生。（董俊林）
（作者为河北省武安市工商局党组书记、局长）