全系盛开的“金牌团队” ——集团公司“优秀营业所”放射路支局以转型带动班组工作升级二三事
“身在一起叫聚会，人在一起团队。”河北省公司石家庄分公司放射路支局的十二朵“邮苑玫瑰”，用出色的工作业绩、兢兢业业的工作状态、不断创新的服务境界，淋漓尽致的诠释了“团队”的概念。近日，喜报再传、佳音再至。该支局在集团公司纪念中国邮政开办120周年“优秀营业所”的评比中再度榜上有名。这一殊荣，提振了职工的工作士气与创新热情，为更多的邮政营业所树立了学习与借签的“样板”。该所是2014年首批转型网点和2015年全国五星级示范网点，团队秉承“以客户为中心”的服务理念，以最大限度满足客户需求为己任，在营业所业务发展理念、网点管理流程、经营与服务上不断进行着探索与创新。
放射路营业所的“铿锵玫瑰”都是80、90后小姑娘，她们当中的每一个都很有自己的思想和个性。为了使大家统一思想,提升服务理念，真正做到以“客户为中心、管控客户、维系客户”的目的，网点每天利用晨会进行业绩回顾、话术演练,经验分享、目标承诺……营造良好的氛围、鼓舞员工士气，烘托一天好心情，真正实现网点产能的提升。所主任每天利用夕会进行理念灌输、业务培训，服务礼仪培训、当日问题解析……，在转型期的前三个月，大家每天从早八点前到岗，到晚八点多离岗，还有好几位员工家住在鹿泉、栾城，每天单程就要走一个多小时，大家同甘共苦、与子同袍，没有一个姐妹叫苦叫累，每天都心气高昂的完成转型的“规定课程”，充分展了金牌团队强大的“向心力”。在点点滴滴的雕刻中、在润物无声的改进中、在一个个服务与营销案例的感化下，三年来，员工的业务素质和服务水平有了“质的飞跃”。
营业所自2014年开启转型“第一步”的工作以来，根据网点的实际情况和转型工作的相关要求，细化完善了《网点规范化服务管理办法》、《客户经理考核管理暂行办法》、《个人优质客户管理维护制度》等规章制度，进一步完善服务考评体系，优化大堂经理的迎宾服务、客户分流、咨询服务、异动客户的挽留等流程，积极实施推荐式、顾问式、体验式、一对一服务等营销模式。所主任樊晓落说：团队就是要用严格的现场管理来提升服务层次，用各个时段、各个关键点上的“细节把控”来提升用户的舒适体验的“精度”。从转型开始到现在已经是第三个年头了，该支行的各种销售行为已越来越熟练，每天的引见量能达到50多笔，客户信息表每天填单达40多张。外拓经理通过跑市场给营来所带来了更多的新增客户，通过大堂的引导分流，自助银行的使用率明显提升，网银、手机银行的开办量增加，有效降低了前台柜员的压力。
转型工作以来，放射路营业所在基础管理上重点加强了客户经理的日程表、意向客户表、客户信息表的“梳理与关注”。——从每日晨夕会、每周例会、每月经营分析会进行会议管理；根据目标的制定分解，通过月计划、周跟进、日执行进行业绩目标管理；通过一对一指导和三巡两示范进行销售过程和销售行为的管理；通过对客户分层、客户归户管理、客户维护、客户信息的收集、保管来进行客户的精准管理。这样一来，各项管理工作井然有序，各项工作有序进行，提高了支行长的管理能力，增强了销售团队的营销能力，提高了服务团队的工作效率。
该营业所为客户提供“一对一”专属服务挖掘客户潜在需求，并从盘活老客户入手。针对支取养老金客户，营来所将每月中旬定为“关爱老人周”，营业厅放置按摩椅,降低等待烦躁情绪，老年客户抱怨明显减少。在网点办理业务的客户均能享受到品茶服务，大堂经理会根椐季节向为客户进行养生文化讲解，从而增加网点与客户的黏合度。挖掘潜在需求，为客户提供全方位、个性化的金融服务。放射局谷战鹰局长说：培养一名优质的储蓄营业员容易，打造一支优秀的具有亮剑精神的团队不易！而这样的一支队伍，恰恰是邮政业务发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使支局所成为邮政与客户之间牢不可破的“绿色金桥”。
一花独秀不是春，百花齐放春满园。放射路营业所，在打造金牌团队的创新之路上，注重员工内心的归属感、尊重员工的个性、适时激活员工的主人翁精神，因势利导、从“心”转型，打造了营业所在经营、服务、管理等方面生动鲜活、健康发展的新局面。
(石家庄市分公司）