唐山有限公司牢牢把握以客户为中心的服务理念，以理顺管理体制、明确工作责任、加强监督考核、体现绩效优先为基本原则，从调整和完善部门职能入手，有计划、有步骤地推动大客服体系建设。 一是 成立大客服体系推进工作小组。认真研读、细化《大客服体系构建指导手册》，迅速落实各项工作细节，成立了重点项目督办小组，由一把手任组长，班子成员及综合部、人力资源部联合开展具体工作，在营销、维护、服务、网点环境设施等方面进行详细部署安排，力求权责清晰，落实到位。 二是 建立网格化管理体系。以公司网络覆盖区域为基础，将社区按规模划分为网格管理责任区，建立健全网格化管理工作运行机制，包括问题的分层分类解决机制、绩效考核机制等，确保工作扎实有效，全面推进。 三是 对部门进行归类。按照“五层拱卫”的原则，着手将部门归类为直接服务层、间接服务层、指导管理层、支持保障层、动力增益层五个层类，并制定每层类部门的绩效挂钩和考核标准。 四是 建立部门利益协调联动机制。着手制定《业务咨询流程》、《业务受理流程》、《投诉处理流程》、《故障受理流程》、《产品营销流程》、《公司预警处理流程》等工作流程，确保各部门协调联动、有序推进工作，为推行大客服体系提供保障。