与厂家紧密互动 实现精细化管理常态化——省国和投资集团所属4S店管理创新系列报道之三
“双提升”活动专刊
省国和投资集团所属4S店管理创新系列报道之三
编者按：国和投资集团开展4S店“双提升”活动以来，石家庄广源汽车贸易有限公司加强全面预算管理，推行全员工资与效益挂钩的工资制度，积极深入研究厂家商务政策，强化销售服务，拓展增值业务，加强业务培训，积极利用厂家服务套餐，实现了客户、厂家、公司三赢。现将其做法刊出，供集团所属各公司学习。
与厂家紧密互动
实现精细管理常态化
在竞争日趋激烈的汽车销售服务市场，可能引发汽车4S店经营风险的因素不断增加，如何适应这种新常态？是摆在各汽车4S店经营者面前的一道难题，就此结合我公司的实际，和大家谈谈体会。
一是实行全面预算管理，为完成目标任务保驾护航。 随着汽车服务市场竞争的白热化，不确定因素的出现很难预测，为了未雨绸缪，精打细算，做好全面预算管理，实现目标精准导向显得尤为重要。我们确定的大目标主要有：销售目标，维修收入目标，利润目标，费用指标等；小目标主要有：满意度目标，个贷渗透率目标，客户流失率指标，明检指标等。有了目标，在研究怎样才能实现。过程管理尤为重要，为了实现总目标，我们将目标层层分解落实到具体人，同时制定标准规范，明确责任，落实监督者；与薪酬体系挂钩，使每个员工的工资和目标实现情况及过程执行情况挂钩；确保任务目标的实现。这就是我们推行的全员工资与效益挂钩的工资制度改革的核心内容。今年年初，我们将非一线人员的工资全部同销售数量、维修收入挂钩，充分调动了非一线员工的积极性，员工精神面貌有了大幅度改善，同时增加了员工的凝聚力和向心力，为服务好客户提供了有利的服务保障。
二是深入研究厂家的商务政策，重新启动全员销售奖励制度。 今年以来，公司深入研究厂家商务政策，确保用好政策实现利润最大化。除了销售和服务两大板块的政策外，我们还抓住厂家通过网店促销的利好政策，和厂家加大对维特拉宣传的时机，获得厂家双车平台的政策奖励支持；利用厂家的客户关怀活动支持，获得了厂家支持的全国八家联合行动春季的客户关怀活动《石家庄广源玩出新花YONG》活动，把自驾游、试驾会及爱车讲堂相结合，拉近客户关系，增进感情，增加铃粉数量，提高长安铃木品牌知名度，提升客户满意度和口碑、美誉度。通过对非一线销售人员销售车辆给予额外工资奖励政策的实施，充分调动了非销售一线员工的销售积极性，促进了销售任务的完成。
三是强化销售环节的服务主动性，提升客户满意度。 在试驾环节，年初积极的配齐了试驾车辆，并针对维特拉的越野性走访了邯郸的长安铃木经销商，学习了他们在试驾环节的展示方法和亮点，焊接了45度的爬坡斜梯，使得客户可以充分感受维特拉的试驾乐趣，提升了品牌形象和销售业绩。在销售顾问接待环节，利用每日晨会进行实战演练，互相切磋学习，并制定了相关的处罚政策，保证客户第一时间能受到销售顾问的热情接待。比如销售顾问必须出展厅趋前迎接，和第一时间发放自己名片等考核项目，展厅经理负责抽查监督和处罚，从而大大的提升了客户满意度。
四是拓展增值业务，增加贷款保险的渗透率。 我公司销售部充分利用厂家给出的贷款支持政策进行测算并打印成宣传单，对于每一批次到店的客户进行贷款推荐，并赠送贷款明细和说明，要求销售顾问在贷款问题上做到开口率百分百，并在次日由展厅经理抽查回访客户，调查销售顾问是否进行了贷款推荐，没有推荐的销售顾问将受到经济处罚。通过实施这些方法我们贷款渗透率有了显著地提升，也增加了销售部的利润值。对于保险业务，我们销售部在车型优惠和团购活动上都将有条件的保险赠送作为优惠方式的一种，从而对保险进行推荐，从而提升保险的业务量。在车辆改装方面，由于长安铃木的车型大多价格较低从而使得利润空间很小，优惠力度也相对较小，为了更好地解决北方客户对主力车型要求大优惠的情况，我公司销售部对车型进行了加装升级，提高了对外报价的弹性空间，然后把优惠力度加大，这样一来不但提升了产品档次，还给了客户一种优惠很多的错觉，从而提升销量增加了车型利润。
五是加强业务培训，积极参与厂家的服务星级认证。 在员工培训培养方面，销售部每天都有晨会后的例行实战演练培训，并进行角色扮演提升销售顾问的接待和洽谈技巧。通过一直以来的坚持和努力，我销售部的一名员工在长安铃木厂家组织的京津冀和东北大区的销售精英大赛中获得了金奖。从2015年下半年开始，厂家将工作重心由重指标向重管理转移，开始从客户信息完整率、投诉抱怨发生率、三包件反索赔率、备件安全库存达标率、技术服务能力等5个方面对服务站的运营管理进行星级评定认证。服务站全体员工，认真对标五方面考核内容，对每项指标都做到逐一落实，在很大程度上提高了服务站管理水平。到2016年一季度，我服务站已经连续三个季度认证级别为五星级。取得这样的成绩的服务站全国只有我们和佛山路通两家。
六是用好厂家的服务套餐，最大限度保持客户保有量。 服务站对厂家每季度开展的爱车管家专项活动都认真组织、落实，无论是活动开始前的活动内容学习培训、物料制作；还是活动进行中发现问题及时解决和调整，活动目标完成进度计算和方法；还是活动结束后的总结和上报厂家数据，都指定专人负责，所以每次活动都能最大限度地拿到厂家支持，在保证客户满意度最大化的同时保证服务站利润最大化。厂家发起的全年常态化保养套餐活动，我服务站执行成绩在全国名列前茅。在活动发起的初期，我服务站创造性地进行了保养套餐项目预存，即：客户的车辆当次进场维护没有必要做套餐规定项目（如齿轮油再过15000公里才需更换），客户又想享受优惠，我们就建议客户提前按优惠价购买套餐，把当次不用的配件存在服务站。这样一来，客户享受了长安铃木厂家的关怀，厂家增加了部品销售品种和数量，服务站还在一定程度上避免了的客户流失，实现了客户、厂家、服务站三赢！套餐销量和达成率都在全国名列前茅。我服务站的这个创举还被作为优秀案例发布在厂家公告中，进行全国推广。
