12315指挥中心2015年“十一”国庆假日受理情况分析

          今年“十一”国庆节假日期间，石家庄市工商局12315指挥中心共接听消费者来电689个，较去年同期相比下降了24.78%；其中咨询598个，受理消费投诉67件、举报24件。投诉案件中，商品类投诉比重较高，占投诉总量的58.21%，服务类投诉占投诉总量的41.79%；今年的消费特点主要是服装鞋帽类、装饰装修、家具家居、农资用品、广告宣传等问题投诉有所下降，而交通工具类、家用电器类、网购服务、住宿及餐饮服务涉及的消费问题较多。 1、交通工具类的消费投诉集中在汽车和电动车的销售及售后服务问题上，主要涉及的是购车交付全款或定金因个人原因要求退费的、车体重复喷漆未提前说明的、电瓶保修期内不予更换的、合同纠纷等情况。如：消费者张先生交了全款准备购买一辆汽车，但又因其他原因不打算购买此车，与商家协商退费，商家也在书面标明费用可退，但却不履行承诺拒绝退还。假期，交通工具类投诉占投诉总量的13.43%，而消费者咨询家用汽车“三包”相关规定的约占了6%，因此可见，家用汽车已经成为大众消费品，越来越多的消费者关注的是商品的品质和售后服务。 2、这个假期，网购服务、微信集赞兑奖服务的消费投 诉问题占投诉总量的5.97%，虽然比重不高，但还是显露出在这一消费领域中存在的一些消费隐患。如消费者李女士在网购商城购买了一台微波炉，在15天内就出现性能问题，经当地售后检测也开具了证明，但与网上商场客服联系却不承认该检测证明，不予退换只给维修，且商城承诺180天质量问题可以退换，也未履行服务承诺。还有的消费者参加商家“集赞送手机”活动，集购了80个赞也将集赞图片发送到商家微信活动平台，但兑换商品时，商家又称平台内只有3天内的上传记录，之前上传活动的用户需要自己提供上传平台的截屏图片，以微信平台查询不到信息为由不予兑换，且微信内的抽奖活动也是界面无法打开显示，形同虚设。在非现场购物形式中，有的消费者还是会忽视索要或留存消费凭证、活动内容、聊天记录等的照片、截屏图片、文字信息内容，以备作为维权证据。 3、在住宿和餐饮服务中，体现的消费问题主要是服务质量、价格收费、餐饮卫生、票据提供、承诺履行等方面，今年十一假期此类消费咨询、投诉较多。如：消费者在某饭店消费，点餐时看到墙上挂着菜价介绍“鲑鱼50元一份”，咨询商家也是50元1份，等到就餐完毕结账发现这道菜却收取了128元，商家称鲑鱼是50元一斤，消费者点的是两斤多，收费没有问题，而消费者结账并未索要消费凭证，也给维权造成困难；还有的是宾馆网上团购预约入住后，商家擅 自提价，未提前说明和店堂告知，引发消费纠纷问题。 石家庄市工商局12315指挥中心提醒广大消费者：消费商品或服务，无论是通过实体店、网络购物、电视电话购物，还是通过朋友推荐、介绍，交付费用都要记得索要并保留正规购物票据，留存商家广告宣传和参与活动的内容信息，购物切勿冲动消费，遇到消费纠纷问题时请及时投诉举报。