北京协和：优质护理让医患双满意

　　2016年，北京协和医院门诊患者满意度和出院患者满意度较2011年分别提高1.77%和3.32%，在全国及北京市第三方患者满意度调查中名列前茅。与此同时，该院护士离职率一直保持在1%左右的较低水平，在全国及北京市护士满意度调查中多次名列第一。自2010年年初至今，北京协和医院通过开展优质护理服务示范工程，实现患者和护理人员“双满意”。

　　据了解，北京协和医院近5年招聘417名护士，全部分配至临床一线参加护理工作，并为各护理单元配置了300余名护理员。目前，该院护士总数为1855人，其中一线护士占98.9%，大专及以上学历占96.6%。该院落实配套保障措施，包括病房药品集中配送、安装使用气动传输系统、病房物资网上请领专人配送等；在提高护士薪酬待遇方面，设立优质护理服务绩效、特殊岗位绩效奖金和年终护士夜班绩效。此外，该院建立健全了护理人力资源、质量、并发症、培训考核及科研5大管理平台，实现了护理病历电子化、数据统计自动化、护理工作安全化、工作流程网络化和物资管理精细化。

　　北京协和医院护理部主任吴欣娟说，该院全面落实责任制整体护理，指定责任护士，负责病人从入院宣教到出院随访的全过程；开展丰富多样的健康指导工作，提高患者依从性与自我健康管理能力；逐步建立起医护一体化慢病管理体系，全部病房均开展出院患者电话随访工作。

　　“优质护理工作理顺了医院护理管理思路，解决了护理工作发展难题，护士们工作动力更足。”吴欣娟说，近年来，该院在16个专科培养了近300名专科护士，开设了腹膜透析、糖尿病、PICC、艾滋病、造口和血友病6个专科护理门诊，并组建了7个专科护理小组。目前，该院多个专科达到或超过国际先进水平。

　　专家点评

　　推进护理事业改革发展，应遵循“改模式、强内涵、建机制”的原则，通过改变临床护理服务模式，让病人满意；通过改革护士管理方式，让护士满意。只有护理人员满意了，才能努力提供让病人满意的服务。北京协和医院的做法体现了“护理改革与服务改善并进，护士满意与病人满意并重”的理念，值得业内借鉴。

　　如何改变临床护理模式？北京协和医院让护士由原来的“管事”变为“管人”，护士由原来只负责病人治疗过程的某个片段，转变为整体负责病人的病情观察、专业照顾、协助诊疗、健康指导、心理照护及与医生沟通等工作。在这一过程中，护理工作的内涵和外延得到拓展，当护士看到自己负责的病人能够快速康复、尽早出院，她们会从工作中获得更多成就感；而明确责任制护士后，住院全程有了“固定管家”，这也势必让病人有更多获得感。

　　为了从根本上调动护士积极性，北京协和医院还在“建机制”上做文章，以岗位管理作为切入点，护士管的病人数量、质量和提供服务的技术含量等都与薪酬分配挂钩。这样一来，护士自然有了主动工作和自我提升的动力，整体护理工作也会形成良性循环。