多方助力 促进共享单车行业规范发展
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共享单车横空出世，并迅速成为了各界关注的焦点，共享单车因此被形象地描述为“网红单车”。新事物在发展进程中必然遭遇“成长的烦恼”，“互联网+公共自行车”解决城市出行“最后一公里”难题，需要监管部门、企业自身和社会公众多方助力，合力促进行业健康发展。
共享单车行业发展瓶颈与监管难点
技术研发不成熟，O2O经营模式存在消费纠纷隐患。共享单车平台采用O2O(Online To Offline)经营模式，实行“扫码开锁、随停随走”的物联网营运方式。而O2O经营模式的核心是在线支付。移动终端、在线支付、数据算法等任何环节出现问题，或因运营初期系统不完善，用户激增导致服务器压力过重出现宕机等情况，都可能造成多扣费用、地图定位不准、扫码识别率低、约车不成功等，从而引发消费纠纷。
服务同质化现象明显，激烈竞争下易滋生不正当竞争行为。“互联网+自行车”的行业准入门槛较低，目前市面上已有摩拜、ofo、小鸣单车、骑呗、Hellobike、小蓝单车、优拜单车等近30家运营商，短短两三个月共享单车平台市场已由摩拜、ofo“双雄争霸”转至“百团大战”。而各单车平台目前定位趋同，均采用迅速铺量、增加网点方式扩大平台优势，为抢占市场份额，有些经营者采用雇佣“网络水军”对竞争者的产品进行恶意差评或者对自己的产品进行虚假好评、营销活动虚假刷单等不正当竞争手段，损害了网络交易诚信体系。
消费者维权积极性不高，职能部门监管难度大。以摩拜、ofo单车为例，目前共享单车收费标准较低，摩拜经典单车半小时1元租车费，二代单车半小时0.5元；ofo对校内师生定价一小时0.5元，非师生认证用户一小时1元。产生消费纠纷时，因涉及纠纷金额较低，消费者一般首选与客服沟通协商解决，如无法达成一致意见，也较少反映至工商等监管部门，致使职能部门不能准确掌握共享单车平台实际投诉举报量，一定程度上影响了职能部门数据信息收集的及时性和准确性，制约了对新兴行业开展监管和服务的问题研判及对策分析。
“无桩”停驶增加城市空间管理压力。共享单车最大的技术创新是“不设固定停车桩”，提供便利的同时也导致“乱停放”问题突出。随着共享单车由一线城市向二、三线城市投放，迅速增量的同时企业管理缺失被放大，车辆乱停放问题更加凸显，侵占盲道、人行道甚至机动车停车位的现象屡见不鲜。而处在积极抢占用户阶段的运营商，不敢轻易尝试主动限制消费者举措，针对用户乱停放的约束信用制度、违停举报制度、扣分后单价翻倍制度等并未落实，最终可能导致共享单车路权与公共空间管理矛盾激化。
合力规范共享单车行业发展的建议
工商部门：创新监管方式，加强行政指导。
一是加强学习，提升监管能力。执法人员在日常工作中，除借鉴已有的“网约出租车”企业监管经验外，应积极尝试新鲜事物，下载使用共享单车客户端，了解其产品服务情况，提高服务监管的针对性和有效性。
二是平台推动，吸收共享单车企业为消费争议快速解决“绿色通道”成员。指导建立“投诉预警、及时约谈、密切跟踪”的消费纠纷解决机制，督促其明确客服人员工作权限、开展分级处理，提升共享单车企业自我化解消费纠纷的能力。
三是风险防控，建立预警机制。加大投诉举报数据的监测力度，积极关注共享单车投诉举报热点、难点，总结共性问题及时对同行业企业发布预警。此外，加强与企业信息沟通与反馈，为企业提供重大市场活动、广告发布、新业务拓展咨询服务，引导其规避广告设计、活动推广中可能存在的风险。
职能部门：配套措施及时，加大扶持力度。
面对新生事物，政府各职能部门应以更开放的态度引导目前仍属小微企业的共享单车行业良性发展。比如，借鉴深圳交管局与摩拜单车企业共同研究制定《共享单车停放秩序规范》，对自行车可停放区域、不可停放区域、停放要求等内容进行明确；成都市城管委将共享单车摆放是否整齐等纳入“门前三包”范围，服务新兴企业创新发展。
企业自身：加强自律经营，提升竞争能力。
已投入市场的共享单车平台，面对其他待入市的竞争对手，以及具有相似经营理念的Togo汽车出租、主攻10公里内的短途出行市场小鹿共享电动单车，甚至各属地政府的“官方版”共享单车，共享单车行业经营者应建立“用户思维”，加强供给侧改革。从用户角度出发，切实改进“骑起来费力、二维码被撕、没地方放包”等细节问题，更新技术推进产品迭代，降低单车成本，提高服务能力，以争取高黏度用户；规范内部管理，建立消费纠纷快速受理机制，畅通客服热线、APP客户端、微信、微博公众号等多途径投诉渠道，提高消费纠纷解决效能；树立社会责任感，增强规则意识，与职能部门加强合作，改善单车违规停放等问题。比如，摩拜公司与深圳交管局联合声明，对违规乱停用户将处以罚款20元，亦可采用通过App画出红色违停区，引入信用、积分模式等手段加强用户管理。
社会公众：自觉知法守信，争做文明消费者。
共享单车推行中，共享经济也遇到了文明的尴尬，恶意损坏单车，为方便自己使用隐匿单车等不良行为也时有发生。共享本身并不是新概念，农忙季节邻里之间相互搭把手即是传统的劳动力共享。技术革新打破地域、信息等限制条件后，逐渐衍生出共享经济形态，但其仍未脱离互帮互助的内核。在要求商家提供优质服务的同时，社会公众也应自我约束，自觉培养知法守信的消费习惯，增强诚信意识，为分享经济的发展，为更多人分享到创新发展的红利贡献力量。□北京市工商局海淀区分局 堵咨硕
来源：中国工商报