抚宁县工商局创新工作机制 打造政府主导消费维权新平台
当前，党的群众路线教育实践活动正在深入开展，如何充分发挥工商机关的职能作用，及时妥善处理消费纠纷，全力维护群众利益，化解社会矛盾，维护社会稳定，成为摆在基层工商机关面前的一项重要课题。近日，抚宁县工商局和消费者协会在地方政府的大力支持下，整合社会各方消费维权资源，牵头建立了由县政府督查室监督、县工商局和消费者协会牵头、14个消协理事单位共同参加的消费维权联动新平台。原来消费者需要跑多个部门才能解决的问题，现在到一个部门投诉就可解决，有效解决了服务群众“最后一公里”问题，受到了当地群众和社会各界的好评。
抚宁县消协仅有2名工作人员，平均年龄50多岁，2012年受理投诉386件，提供各种咨询服务2600多人次；2013年受理投诉560件，提供各种咨询服务3500多人次。秦皇岛其他县（区）局消协人员配置和抚宁县相差无几。消协工作人员编制数量较少，不仅难以满足消费者的维权需求，在一定程度上也影响了消费者协会履行《消费者权益保护法》赋予的其他职能。近年来，随着维权意识的提升以及对工商机关和消费者协会消费维权职能认知度的提高，消费者不管遇到什么类型、什么领域的消费纠纷，一般都是首先找工商机关、消协投诉解决。再加上多年来基层消协理事单位处理消费投诉的职能没有得到充分发挥，消协向理事单位转派处理消费投诉机制的不健全，消协对涉及其他部门职能范围或行业技术类投诉，处理难度较大，效率较低，直接影响到消协甚至工商机关的社会形象。事实上，《消法》规定了消费维权的五个途径，即与经营者协商和解、向消协或其他依法成立的调解组织请求调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁、向人民法院提起诉讼，选择哪种途径取决于消费者意愿。而在现实生活中，有的消费者或因考虑维权成本，或因有关部门推诿，从而使得大多数消费者都把向消协请求调解作为消费维权的首选途径，给消协带来较大工作压力。再加上有些消费者不了解消协解决纠纷的手段主要是调解说服，对消协解决消费投诉的期望值过高，一旦消协调解不成功或达不到消费者的期望值，很可能对消协的工作造成不良影响，甚至影响党和政府在人民群众中的形象实践。
在党的群众路线教育实践活动中，为切实解决服务群众“最后一公里”的问题，抚宁县工商局和消协根据征集到的群众意见和建议，结合该县实际，提出了政府主导、充分发挥消协理事单位职能作用、建立消费维权联动机制新平台的想法，得到了县委、县政府的大力支持。
按照《抚宁县消费领域维稳联动机制实施办法（试行）》规定，由该局和消费者协会牵头，县食安办、县商务局、县旅游局、县质监局、县食药监局、县卫生局、县农牧局等14家消协理事单位依据“谁主管、谁负责，分级管理、归口负责”的原则，在本部门职责范围内调解消费纠纷；对不按规定受理、处理消费投诉案件的，由消协报县政府督查室或主管县长督促落实。
各理事单位直接受理。14家理事单位本着对党和人民群众高度负责的态度认真做好消费投诉受理工作。对符合本部门受理范围的，予以受理并向消费者发出《受理通知书》，在规定的期限内进行调解；对不属于本部门受理范围的，向消费者发出《不予受理通知书》，并以《转办函》的形式将案件转送有管理权的部门，同时以电子邮件形式报消协备案。《转办函》一式三份，受理单位存档一份，由消费者交转办单位一份，受理单位邮寄转办单位一份。
转办单位接收、处理。接收《转办函》的理事单位对转办的消费投诉进行认真审查，对属于本部门职责管辖的投诉，予以受理并向消费者发出《受理通知书》，在规定的期限内进行调解；经确认不属于本部门职能范围管辖的投诉，在对消费者耐心解释后，以《转办回复函》的形式将投诉发送消费者协会。理事单位之间不得重复转送。
消协转送受理单位并向县政府备案。消协收到《转办回复函》、确认应管辖单位后，将投诉件发至应管辖部门处理，同时将该案件转送情况报县政府督查室备案。《转办回复函》同样一式三份，一份受理单位存档，一份邮寄县消费者协会，一份交投诉人。
县政府督查室督办。在受理消费者投诉工作中，对于各理事单位行政不作为、无正当理由逾期不调解或者受理投诉态度恶劣等行为，县消协将及时上报县政府督查室，县政府督查室按程序进行督办；经县政府督查室督办仍未按时完成的，由县政府督查室上报该理事单位主管县长督促解决。
消协统计通报总结。各理事单位对消费纠纷受理、调解情况建立档案，每月末向县消协报送报表；县消协每季度按20%比例对各理事单位消费纠纷调解情况进行回访，并将回访结果上报县政府督查室、县维稳办；县政府督查室和县消协每半年进行一次检查，县政府督查室每年对消协和各理事单位消费投诉处理情况进行总结通报。
为确保此项工作机制的有效落实，该制度还配套了严格的检查机制、考核机制和责任追究机制。
抚宁县政府主导、工商局和消协牵头、各理事单位参与的消费维权新平台建立以来，在以下几个方面收到了明显成效。
壮大了消费维权的社会力量。消费维权工作是事关群众切身利益的全社会工程，涉及方方面面，靠某个部门的单打独斗有时难以奏效，而且在处理问题过程中，部门之间容易出现推诿扯皮的现象。各部门联动的消费维权新平台建立后，整合了消费维权资源，充分发挥了消协在消费投诉中的业务指导和综合协调作用，调动了消协各理事单位处理消费投诉的积极性，扭转了以前主要靠消协一个部门调解消费投诉的现象、壮大了消费维权的社会力量。
消费维权渠道更加顺畅。消费维权联动新平台建立后，实行首次受理投诉负责制，即不论消费者投诉到哪个成员单位，不论是否属于该单位的职能范围，各成员单位都要认真受理，决不能推诿，并在第一时间积极协调或转办，决不让消费者再跑第二个单位；对投诉事项中涉及商品或服务质量问题需要鉴定的，各部门都积极配合进行鉴定；对情况较为复杂的投诉，由消协召集相关联动单位组成专案小组，共同负责该投诉的现场勘查、调查取证和调解工作。同时，各联动单位实行重大投诉事件快速反应机制，确保消费维权渠道顺畅、高效便捷。
提升了消费维权效能。政府主导的消费维权联动新平台建立后，彻底改变了以往一些理事单位相互推诿、投诉者无所适从的局面，各理事单位都按照职责分工积极做好调解消费纠纷、化解社会矛盾、维护社会稳定工作，有效提升了维权效能。今年3月份以来，抚宁县消协受理、解决消费投诉89起，县物价局解决涉及景点门票、物业费、修车费、拖车收费等方面的投诉33起，县交通局受理涉及交通客运、货运、汽修、驾校培训等方面的投诉32起，县质监局解决涉及特种设备质量、食品质量等方面的投诉9起，每起投诉都得到了很好的解决。
6月11日，抚宁县工商局接到一起“某消费者吃了面皮拉肚子”的投诉后，在调查处理过程中发现，面皮店办照的前置手续是质监局的“食品生产小作坊登记备案证”，便以《转办函》的形式将投诉转送质监局。质监局接到这起投诉后，于6月19日对现场进行了核查，督促经营者尽快按食品生产要求装修工作间、办理前置审批手续；6月25日，该面皮店在取得前置审批手续后办理了营业执照，实现了合法经营，一起消费投诉在消费维权新平台下经两个单位的协调配合顺利办结。（丁桂艳）
（作者单位：河北省秦皇岛市工商局）