健康所系“声声”不息

健康所系“声声”不息———夜探12320卫生公益热线

“丁零零……您好！这里是12320卫生热线。请问您有什么需要帮助？”

夜色渐浓，位于市疾病预防控制中心十三楼的12320卫生热线依然灯火通明、铃声不断。接线员用柔和的语调接听每一个咨询电话，耐心细致地就市民关心的卫生问题一一解惑答疑。

新闻背景：

石家庄１2320

石家庄市12320卫生热线成立于2006年11月，现有日常咨询坐席20个，咨询员15人，是全国首家、全省规模最大的卫生热线。热线承担着传染病疫情与突发公卫事件报告，防病与保健知识咨询，公共卫生法律、法规、政策咨询，医疗卫生问题投诉举报受理，寻医问药指南等功能。自开通以来，我市12320共受理各类服务23.43万人次，其中咨询22.71万人次，投诉0.72万人次。此外，12320还主动参与国家戒烟干预、疫苗接种情况调查，以及市直卫生系统服务人群满意度调查等工作，在卫生部门与公众之间搭建起沟通的桥梁，为促进卫生事业发展，维护社会稳定发挥了积极的作用。

两三寸厚的资料都要烂熟于心

“我儿子刚刚三个月，接种百白破疫苗后开始发烧。我该怎么办呀？”7月30日23时，电话里传来一位年轻母亲焦急的声音。这是咨询员王曼今天接听的第56个电话。

“首先排除接种疫苗以外的因素引起的发烧，诸如小孩洗澡、屋子里开着空调、着凉等原因，接种百白破疫苗出现发烧症状属于比较常见的不良反应，如果孩子体温没有超过38.5℃，不用着急，先注意观察，一两天后症状可自行缓解；如体温超过38.5℃，或病情导致孩子不能正常饮食、睡眠，就要及时就医。”王曼用清晰准确的回答安抚了焦急的母亲。

没有翻看任何医学资料，没有转接任何专家学者，王曼直接调用自己贮存的知识，为咨询的市民解惑答疑。“每天下午都有一个小时的培训，市医疗卫生机构发布任何新的动态信息，我们都会第一时间知道。”在12320工作以来，王曼几乎每天都在补充着新的知识，整理的材料已记了满满5个笔记本。

初到12320时，摆在王曼眼前要背的资料足足有两三寸厚。内容涉及疫苗接种、政策法规、传染病防治和临床医学等方方面面的知识。“这些都需要烂熟于心，不能等到求助热线接通的时候再去查找。”12320主任冯素青告诉王曼。

按照操作规程，如果在接听热线的过程中遇到不能当场解答的问题，王曼会第一时间请教专家后主动回复，并将问题记录下来供培训学习。而质检人员每天都会对电话录音进行评估，分析讨论典型录音，供所有咨询员学习研讨。

277名医学专家提供坚强后盾

“再全的资料也不能解决遇到的所有问题。所以我们充分利用行业资源，借力外脑，由277名来自市级医疗卫生机构不同专业科室的副主任医师以上人员组成了卫生热线专家库，为全市人民打造最权威的卫生信息交流平台。”12320的主管部门，市卫生计生委宣传处处长陈运红说。

市民李新果经常感冒，手关节在早晨会胀痛。得知12320卫生热线可以帮助解决困难，就抱着试试看的心态打电话询问专家。值班专家、市中医院肺病科副主任杨露梅当场作答：“您这种情况比较适合三伏贴疗法，通过外用贴敷的方法提高机体免疫力，减少感冒发作次数，减轻关节疼痛。”

在专家指导下，李新果的症状明显减轻。再也不用整天打针吃药的他，重新以饱满的精神状态投入到工作中。“没想到打个电话就能解决我的老问题，12320真是个看不见的健康顾问。”李新果开心地笑了。

“我们的专家库涵盖了市直医疗卫生机构各个专业，提供内科、外科、妇科、儿科和耳鼻喉科等方面最权威、最详实的医疗咨询，让市民足不出户就可以得到专业化的指导。同时我们还会根据市民咨询的问题热点，定期调整专家库组成人员，保持权威性和实用性。只要是健康方面的问题，市民只要拨打12320，都能得到满意的服务。”陈运红表示。

80片安眠药的威胁下从容挽回生命

“我不想活了，我手里拿着80片安定……”这时已经是7月31日凌晨，咨询员张惠雨突然接到一个紧急电话。怎么办？最开始几秒钟的慌乱过后，小张凭着深厚的专业素养很快恢复了镇定。既然对方愿意打电话，那么只要安抚得当，就有挽救的机会。这样想的同时，小张很快和电话那头聊了起来。

“今天您出门了吗？夏天到了，我家门前的柳树上知了不停地叫着，热热闹闹的多好啊。”小张一边转移对方注意力，旁敲侧击着打探对方轻生的缘由，一边通过三方通话网络，转接市精神卫生中心的电话。

原来，这是一名50多岁的残疾人，患有严重的糖尿病，妻子因为家庭问题和他离婚了。此后他的情绪始终没缓过来，最终患上了抑郁症，想吃安眠药结束生命求得解脱。

就在专家电话即将接通的时候，咨询者突然挂断了电话。现场所有咨询员的心又一次悬了起来。小张马上回拨，占线，占线，占线……时间一分一秒过去，早已过了下班时间，小张依然守候在坐席前，不停回拨着那串维系生命的号码。

二十次，三十次，四十次……回拨电话终于接通了。市精神卫生中心的杜主任和这位求助者进行了一个多小时的心理干预。心情舒缓后的咨询者终于打消了自杀的念头，同意去医院进行治疗。这时，所有守候在现场的咨询员都长长松了一口气。没有人觉察到，外面的天已经大亮，晨起的鸟儿正在枝头欢唱着生命的赞歌。

编辑： 孙丽君