保定市分公司涞水县涞阳路支局发展侧记
服务是邮政的立局之基，生存之本，服务水平的高低直接影响邮政自身的健康持续发展。今年以来，保定市分公司涞水县局营业班组以“双十佳”活动为载体，以优质服务为核心，以全面提升服务水平为重点，不断在满足用户服务需求上下功夫，通过、一流的服务铸就了邮政企业的服务品牌，得到了广大客户的一致好评。2010年至2013年被评为保定市“双十佳”营业班组；2013年被市分公司评定为标准化营业网点；2008年至2012年连续五年被评为县局先进班组。具体做法是：
一、以用户为本，提高服务质量
在提高服务质量方面，涞水县涞阳路支局主要从以下几方面着手：一是加强环境建设。时刻保持营业厅整洁明亮，坚持做到门窗、台面、地面洁净，照明设施正常，各类业务宣传品定置定位，让用户一进门就觉得舒服和便利。二提高营业员的素质。涞水县涞阳路支局充分利用业余时间对员工进行职业道德教育，使优质服务上新台阶。有一次，营业员于幕星，看到一位盲人阿姨来办理汇兑业务，当得知因老伴瘫痪在床，唯一的儿子又在外地工作，所以只有自己来取款时，于幕星闻听赶忙热情的帮助阿姨填好取款单，迅速办理完业务，又将阿姨扶出营业厅外，帮她打上出租车，才放心回来。于幕星的行为，得到了在场用户的一致好评，也提升了邮政的形象。三是建立管理体系。该支局将岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等内容形成制度，时刻用制度约束营业员的行为。四是完善奖惩机制。结合实际，建立了严格的考核制度，制订和完善了严格的岗位规范，做到四声服务，让顾客感到和谐、友爱和温馨。
二、优化流程，提高服务效率
业务流程是保证运行效率的决定性因素。客户在邮政排长队现象是普遍存在的，业务流程缺乏效率是其中的一个重要原因。因此，该支局从客户的视角来审视自身业务流程，着眼于节约客户的时间和成本，满足客户多样化的需求，扎扎实实地梳理每一项业务流程和环节，以此来提升对客户的服务水平和效率。
三、勇于创新，创立服务品牌
品牌主要以服务来支撑，只有在服务上有个性，才能树立品牌效应。该支局以拓展个性化服务为抓手，重点做好以下几点：一是建立完善的用户档案。主要包括用户的各项基本信息和一些重点信息。二是对重点用户进行分类管理，以全面熟悉掌握用户的情况，针对不同时期的需要对用户进行了个性化的服务。 三是畅通与重点用户的沟通渠道。用户需求是多方面的，为了确保能及时了解用户需求，为他们提供个性化的服务，确保用户在遇到困难时，能及时与邮政员工取得联系。
（保定市分公司）