由一起住宿退房超时消费纠纷引发的思考
2014年5月，肖先生到承德市营子区出差，当晚花费120元住宿在当地宾馆。次日13时30分退房时，被告知超过12点退房要多付50%的房费，即还要再支付60元，肖先生与宾馆服务员争论无果，按要求付款后，随即向工商局投诉。工商局工作人员前往宾馆现场检查，并未发现宾馆显著位置有“超过12点退房应多付50%房费”等类似告示或相关文字说明，而该宾馆经营者也不能证明已将此惯例告知消费者。根据《中国旅游饭店行业规范》第三章第十条规定：饭店应在前厅显著位置明示客房价格、住宿时间和结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。经向该宾馆负责人进行法制教育，使其同意将多收的60元钱退还肖先生。
纠纷得以解决，消费者满意离去，而此事却留给笔者一些思考。经常出差的人都知道宾馆、饭店有这样一条“潜规则”，即“超过12时退房，将会加收半日的房费”。2002年5月1日实施的《中国旅游饭店行业规范》（下文简称《规范》）第三章第十条有这样的规定：“饭店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”《规范》是考虑宾馆下午14时后会有新的入住高峰，而且要为客房打扫留出相应的时间。但这一片面考虑经营者利益的条款为消费者带来了不便，12时正值午餐高峰期，消费者为了避免加收房费不得不先行退房，拖着行李前往餐厅用餐，造成用餐环境混乱；同时消费者行李的安全存在隐患，频发偷盗、遗失等情况。还有些客人入住时已经是深夜甚至凌晨，起床时间也会向后顺延，不足以保证12时前退房。消费者对此颇有怨言，中国旅游饭店行业协会在2009年则对《规范》进行了修订，将此条款修改为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
虽然上述修订在保障消费者权益方面有了一定的进步，明确了消费者的知情权和在得知结算方式的前提下有进行自主选择的权利。然而笔者认为，修订后的《规范》并没有落实到位，现实中条款的执行也存在很多问题，可能或正在侵害着消费者的合法权益。
第一，《规范》内容使用了“用适当方式”这样的模糊措辞，但何谓“适当的方式”？现实中，经营者常采用以下几种方式：一是直接当面告知。消费者在前台办理入住手续时，常有接打电话或已处于舟车劳顿的状态，可能对于服务人员转述的计费方式未加注意，忽略了相关的规定。一旦引发纠纷，确认宾馆方面是否履行告知义务也难有佐证。二是将计费方式印制在房卡上。消费者入住宾馆后往往携带行李，拿到房卡后前往房间途中没有时间，也没有意识仔细查看房卡上印制的相关条款；而房卡卡面面积有限，印刷的字迹往往较小，消费者难以看清字迹；尤其房卡的另一个重要用途是插卡取电，这就使得消费者进入房间后更没机会去阅读房卡上的文字。三是写进房间内悬挂的“旅客须知”中。根据现实情况，“旅客须知”往往存在很多条款，结算方式有的也会包含在其中。旅客住宿的目的是休息、整理和寻求私密空间，很少有人会仔细阅读旅馆内条条框框的告示。因此，所谓“适当方式告知”中的“方式”也是发生纠纷后的一个调解难点。宾馆自认为印制了相关内容或者告知了，消费者却不能有效获知，自然产生纠纷。
第二，《规范》虽然修改了加收房费的规定，表面上扩大了消费者的知情权和自主选择的权利，但很多经营者出于经济利益，不愿完全履行或根本不履行住前告知结算方式义务。在结算时，以“这是我们行业不成文的规定”一句话进行搪塞，消费者走多少家宾馆都是相同的情形，根本没得选择，“受侵害”成了习惯。
第三，计费时间节点的规定仍然不合理。客人入住后，以次日中午12时为计费时间节点，即使在次日凌晨入住，也适用相同的计费方式，但客人累计享受服务的时间明显少于当日12时后就入住的客人，基于公平原则，也不该使用同样的计费方式。
第四，《规范》中有这样两条规定，其中，第四十条：“中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。”第四十一条：“本《规范》适用于中国旅游饭店协会会员饭店。”也就是说这部文件仅是针对其会员的，然而现实情况是，是不是会员不重要，有利益的条款都争相执行，相应的义务规定却不能完全遵守，诸如文中的案例。在其他法律规范中，又缺少对消费者所能享受的权益和服务的明确规定，使得工商部门进行消费纠纷调解时不能掌握必要的直接依据。
基于以上四点，笔者在此提出几点建议，希望能够在经营和消费之间找到一个均衡点，避免此类纠纷的产生：
一、在上级机关和立法权力机关层面，可以考虑延伸相关法律条文，将价格条款或消费者所能享受的服务待遇细化，将公平、平等、诚实信用等原则性条款也加以细化。特别是省级工商管理部门在当前体制改革的形势下，会减少大量以前垂直管理时的系统内部工作，将有更多的精力和责任去研究执法与维权业务，要进一步加强调研，建议并促进上级机关完善执法、维权的法律体系，这既是为基层服务，更多的是为人民群众服务，推动大消保战略落实到位。
二、在经营者方面，教育和引导其采用灵活的经营理念。比如：既然有些客人入住达不到24小时，那么就可以将结账计费周期由24小时缩短到12小时，一个计费周期收费金额也予以相应折减；又或者在计费方式协商不成，而顾客预计离开时间必然会超时的情况下，为顾客提供一些诸如免费保管行李物品等贴心服务。
三、在消费者方面，注意提升自我保护和维权意识，登记入住前，注意了解宾馆的相关规定，在自己有特殊需要时，提前与宾馆协调沟通，商定最合适的解决方案和收费标准。
四、在消费维权保护方面，加强《新消法》的宣传，促进《规范》完善。一是加强社会宣传。既要向经营者宣传，督促其自省自警，又要向消费者宣传，提高自保维权能力，从而实现真正意义上的公平消费。二是工商部门要尊崇“消费者至上”原则，转变过去“等案维权”的工作方法，以执法检查来提升经营者自律经营意识，迫使其确实履行义务。查办一批案件，打造一片声势，引发一阵反响，规范一个行业，也促使相关行业协会进一步完善经营规则，让《规范》更规范。（王 腾）
（作者单位：河北省承德市鹰手营子区工商局）