优化消费环境 助力产业升级
18.08.2016 12:33
本文来源: 工商行政管理局
一、营造安全放心的消费环境对助推经济持续稳定发展具有重要意义
营造安全放心的消费环境，对于促进消费需求增长至关重要，是推动潜在消费需求转化为实际消费行为的必要保证，是扩大内需的有效前提。李克强总理在《政府工作报告》中特别指出，要“适应消费升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益”。消费的主体是人民群众，如何营造良好的消费环境，让群众放心消费、理性消费、有保障的消费，是政府以及工商和市场监管部门义不容辞的责任，也是提升消费对经济增长贡献率的重要抓手。
二、当前消费环境存在的主要问题及消费维权难点
（一）当前消费环境存在的主要问题。一是相关法制建设还不够健全。目前，针对与民生消费密切相关的，或是消费新领域、新业态的部分法律法规、规章规范、标准依据等仍相对滞后，甚至缺失、空白，如健康业中的过度消费、预付费消费，消费新领域（业态）中的商业中介服务、网购消费等。二是市场主体诚信缺失。部分企业行业法制意识不强，在追逐市场高额利润时，抛弃了社会责任和道德约束，加之违法成本低，导致制假售假、价格欺诈、虚假宣传、强制交易、售后服务不到位等现象屡禁不止，消费矛盾和消费纠纷时有发生。三是投诉举报渠道不畅。目前，消费纠纷受理投诉部门众多，职能各不相同，使消费者在遇到问题时难以分清该找谁，不仅导致处理周期长，消费者不满意，甚至埋怨市场监管部门和相关职能部门推诿扯皮。四是部门协同配合不够。新《消法》规定了各行政职能部门保护消费者合法权益的义务，但在实际消费维权工作中，相互之间联系不够、协作不够，信息不通，难以形成合力。
（二）消费维权工作中的难点。一是违法、违规主体虚化造成维权真空。随着电子商务的不断发展，网络购物越来越普遍，而网购一旦发生消费纠纷，责任主体很难落实。二是消费纠纷中商品质量确认难度大。商品质量确认须经法定部门检测，但商品质量检测费用高、时间长，且一旦检测结果为合格，就意味着将由消费者来承担检测费用，增加了消费者的维权成本，很难得到消费者认可。这也就降低了消费纠纷调解成功率，提高了调节难度。三是理解不够。有的消费者期望值过高，有的经营者不理解，调解难度大，从事消费维权经常被埋怨、指责。
三、营造安全放心消费环境的对策与建议
提升消费对经济增长贡献率，最终要落实到成千上万中国家庭具体的消费行为中。而要消费者愿意买、敢于买，最终取决于消费者权益的落实程度、取决于消费者优先的市场导向的形成。这就需要工商和市场监管部门敢于担当，勇于作为，像营销学家科特勒说的：“让消费者在真情与服务的相伴下，在消费的过程中，做幸福的旅行。”
（一）要转变思想，提升观念。各级工商和市场监管部门要改变传统观念，树立消费者优先、消费者至上的理念，顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，把消费维权工作摆在更加突出的位置，通过创新维权机制、加大工作力度、提升维权效能，进一步改善消费环境、释放消费潜力、促进消费增长，进而形成带动新投资、培育新产业、提升新动力，促进经济发展的良性循环。
（二）要完善消费法制环境，规范放心消费行为。法制是构建放心消费环境的基础和重要保障，它为商品和服务交易设定行为规范，从源头上禁止侵犯消费者权益行为的发生。因此，应加快推进放心消费法律、法规的体系建设，力争对涉及消费和民生的各个方面都做到有法可依、执法必严。特别是在当前，应重点对商品房、汽车等领域质量鉴定、家具建材保修问题、家装售后服务、金融服务、电信服务中的“霸王条款”、物流快递服务、网络购物、电视直销购物、预付卡消费、旅游服务、家政服务、驾培服务等消费投诉热点问题，制定相关地方性法规和规章，使国家相关法律在操作层面尽早确立实施细则。
（三）要顺应时代发展，创新维权手段。顺应时代和社会的变化和发展，打造消费维权新模式，创建“互联网+消费维权”新平台。当前，智能手机已全面普及，微信更是每个智能手机的必备软件，具有受众多、信息传播范围广、传播速度快的特点。目前，沧州市工商局已初步建立起了集数据分析、消费警示、投诉举报、消费知识及法律、法规介绍等功能于一体的微信平台。经过一段时间的运行，效果明显。各级工商和市场监管部门都应与时俱进，尽快建立并不断完善微信平台，通过微信平台为广大消费者普及维权法律、法规，发布消费热点和消费预警，受理消费投诉、举报，发布最新政策法规及办事指南、工作动态等信息，最大限度地为消费者提供快捷便利的服务。
（四）要打击和调处并举。主动打击也是一种维权，要继续加大市场整治力度，大力开展整顿和规范市场经济秩序活动，严厉打击扰乱市场秩序的行为，促进市场秩序进一步规范，提振百姓消费信心，营造良好和安全放心的市场环境。在消费维权的过程中，要全面推行“诉转案”工作机制，“诉转案”可以有效避免把行政调解工作和行政执法工作分割开来、防止为行政调解而调解的简单做法，有助于形成行政调解工作与其他职能工作相互促进的工作局面，提升消费维权执法效能。
（五）要树立大数据理念。提升12315数据分析利用水平，构建投诉举报数据模型，通过分析研判，确定消费维权重点，开展消费经济研究，为市场经济决策提供可靠依据。
（六）要开通消费维权直通车。选取信誉度高的商场和超市成为直通企业，教育引导其建立投诉和解机构，配置和解人员，快速处理消费者投诉和12315、消协及相关部门移转的投诉，缩短维权途径，提高维权效率，创造放心消费的良好氛围。
（七）要建立和完善多元化的消费者纠纷解决机制。充分发挥消费者协会、行业协会、法院和仲裁机构的作用，加强消费法庭建设，提高消费纠纷快速调处效率，切实降低消费者维权成本，畅通维权渠道，提升服务效能。
（八）要注重通过“放心消费指数”引领放心消费环境建设。对消费领域的若干重点行业进行跟踪调查，相关调查数据以放心消费指数形式定期向社会公众公布，为消费者了解不同行业放心消费现状提供参考，为政府部门改进相关行业消费环境提供决策依据。□河北省沧州市工商局局长 李玉波
本文来源: 工商行政管理局
18.08.2016 12:33