深化客户经营 百年人寿多措并举升级消费者权益保护

　　如何保护消费者的合法权益，一直以来就为全社会所关注，对于正在遭受销售误导等痼疾缠身的保险行业更是如此。如果说，消费者是“水”，保险业就是“舟”。水可载舟，亦可覆舟。因此，保护保险消费者合法权益就成为整个行业为之努力的方向和使命。

　　在第34个国际消费者权益日到来之际，百年人寿率先启动“保险消费者权益保护宣传月”活动。百年人寿方面表示，保险消费者是保险行业生存和发展的根基。只有全行业共同实现好保险消费者的合法权益，以消费者为中心创新保险产品和服务，不断满足消费者多层次的保险需求，才能夯实保险业发展的基础。

　　 创新落实机制 将消费者权益保护常态化

　　对于本次315宣传月活动，百年人寿除了在线上借助官方微信号和“百年微法律”等微信号进行进行保险消费者教育知识的推送外，更加注重线下与客户群体的互动，推出了总经理接待日制、专题讲座、未结投诉案件清查、走进社区等活动，零距离倾听客户的声音，在展示百年优质服务的同时，倡导科学理性的保险消费观念，树立保险业诚信服务的良好形象。

　　事实上，百年人寿很早就将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，辅助以各项制度和考核体系，确保消费者权益保护全面覆盖各大渠道和营销过程，将消费者权益保护做到常态化、具体化。通过广泛、持续地开展日常性保险消费者教育，帮助保险消费者提高对保险产品和服务的认知能力及自我保护能力。

　　例如，百年人寿不定期地针对内部员工开展消费者权益保护知识讲座及测评，帮助员工强化消费者权益保护理念，提升消费者权益保护技能，更好地履行消费者权益保护工作。此外，在产品与服务的设计、开发阶段即融入消费者权益保护理念，主动根据监管要求和市场变化，结合消费者对产品和服务的反馈，积极对产品和服务进行改进，以更好地保护消费者权益。

　　百年人寿相关负责人表示，公司依据我国消费者权益保护有关法律法规，积极学习和践行《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的精神，不断健全企业保险消费者权益保护体制，不断加强保险消费者权益保护工作，为促进行业持续健康发展贡献力量。

　　 功夫在日常 “直付速赔”服务获行业褒奖

　　对于保险行业来说，消费者权益保护工作不仅体现在宣传教育上，更多的是体现在具体的保险服务中。在过去一年中，百年人寿积极响应“新国十条”提出的大力推进条款通俗化的号召，对旗下数款产品条款进行改进和创新，一方面根据客户关注程度和阅读习惯，将重点部分放在前面；同时对一些专业术语进行了通俗化解读，较低阅读难度便于客户更容易理解。

　　此外，伴随着移动互联网的飞速发展和智能手机的普及，百年人寿借助移动互联网不断创新服务模式，相继推出包括移动展业、银行自助机具、微信销售等多个保险移动信息解决方案，在提高承保时效、提升服务质量的同时，极大满足移动互联时代下客户对保险服务的个性化、便捷化的需求。

　　值得一提的是，百年人寿在“全程关爱理赔服务”的基础上，2015年创新推出“直付速赔”服务，旨在通过优化理赔流程，采纳新的服务方式和手段，极大缩短客户的理赔周期，让客户出院当时即可完成赔付，极大提升了客户体验。目前有超过百位客户深刻感受到了这一贴心服务并为之赞叹不已。

　　在《中国保险报》日前主办的2015中国保险“年度影响力赔案”暨“年度服务创新”专业评选活动中，百年人寿推出的“直付速赔”服务成功入选“年度影响力赔案”榜单，进一步显示了这一创新服务的价值和意义，有力展现百年人寿“以客户为中心”、“一切为了保险消费者”的高效优质服务品牌形象，成为大力推进保险业正能量传播的有效载体。

　　此前，百年人寿还在由《金融理财》杂志主办的国内金融理财界规模最大、层次最高的“金貔貅”奖评选中，勇夺“2015年度金牌创新力保险公司”桂冠。在第十届中国保险创新大奖评选中一举斩获 “2015年度最佳企业文化奖”、 “最佳健康保险产品”奖项、“最佳理财保险产品”等五个奖项。这些奖项无不充分体现了“以客户为中心”的发展战略。

　　 深度经营客户 战略升级加码消费者权益保护

　　近些年来，随着金融业的快速发展，国内对金融消费者权益保护的呼声也越来越高。作为发展迅猛的保险行业来说，尽管保险消费者权益保护工作日益完善但依旧任重道远。

　　从年初打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”到《中国保险消费者权益保护报告(2015)》出版发行；从保监会和发改委联合印发了《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020年)》到《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》发布，可以看出监管层对金融消费者权益的重视史无前例。

　　加强保险消费者权益保护需要多方共同努力，除了加强保险消费者权益保护制度和机制建设外，还要充分发挥行业各大保险公司的主体责任。百年人寿方面表示，2016年公司要进行全面深化和升级，打造“以客户为中心”2.0版，不断加码消费者权益的保护工作。聚焦客户需求、改善客户体验、提升客户价值已经成为公司各系列、各部门经营管理的出发点和衡量标准。

　　根据百年人寿董事长何勇生的规划，“以客户为中心”2.0战略要进一步打破渠道和部门壁垒，整合各渠道、精算、运营、IT、品牌、网金集团等前后线各种资源，进行集团作战，聚焦获客、销售、服务三个重点环节，丰富获客途径与手段，专注客户体验，打造百年数字化工程，打造精益求精的客户体验，建立全面服务大营销的经营体系。

　　2016年是百年人寿第二个五年发展规划的落实之年。百年人寿方面表示，加强消费者权益保护，提升客户服务体验是百年在“二五”期间全面深化“以客户为中心”发展战略的重要体现和举措之一。未来，公司坚持将消费者权益保护常态化、持续化，从而推动业务品质的创新和提升，实现企业健康发展。

　　只有切实保护好保险消费者的合法权益，让消费者真正信任保险、放心购买保险、安心消费保险，才能扩大保险覆盖面，才能发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能。才能真正实现“保险让生活更美好”这一目标。相信，随着保险公司的转型发展和监管机制的日渐完善，彼时保险将会真正走进千家万户！