新形势下如何提升工商网络消费维权能力

　　随着电子商务的迅猛发展和网购模式的急速升温，网络消费已成为目前发展最快的消费方式，为我国创造了巨大的消费增量，但大量侵害消费者权益的问题也随之而来。据国家工商总局2015年1月23日发布的数据，2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，网购投诉量及增幅均为5年来最高。当前形势下，解决好网络消费维权问题，确保消费“马车”跑得更快更好，不仅对于缓解经济下行压力具有重要意义，更是商事制度改革中强化工商职能的重要着力点。
     
　　一、网络消费维权的突出问题
　　
　　（一）网络侵权类型多样，且具有隐蔽性。网络消费在侵权类型上比现实消费表现出多样性的特征。网络的易伪装性和信息不易追查性容易让消费者无从判别，极易上当受骗，网络经营公布虚假的经营信息及联系方式，一旦发生纠纷，消费者无从维权。在网络购物时消费者个人信息被随意泄露或买卖，侵害了消费者个人信息安全权。网络消费往往具有非物质性的表现形式，科学技术的进步使得消费纠纷涉及的商品科技含量越来越高，而经营者往往利用自己技术优势隐蔽产品瑕疵，这也加剧了网络侵权的隐蔽性。
　　
　　（二）网络消费维权成本高，难度大。目前，国家对于网络经营主体的资格并未做强制要求，导致经营者在进行网络交易时极易隐藏真实身份，一旦发生消费纠纷，往往很难确定责任主体，最终导致消费者的诉求难以实现。而且，网络消费纠纷经常是消费者在A地，交易平台在B地，经营者在C地，跨地域投诉的效果往往大打折扣，维权效果远不如现场购物维权。新《消法》虽然在网络消费方面增加了很多规定，但在实际应用过程中，仍然面临一些问题，例如，瑕疵举证责任倒置，由于举证标准缺失等问题，举证难问题依然存在。同时，网络的虚拟性和数字化的特性也使得证据极易灭失，这些问题都增大了网络维权的难度。
　　
　　（三）传统的消费维权工作难以适应新形势。有效的网络监管机制尚未形成，受传统监管方式的影响，网络消费维权工作多集中在出现消费纠纷的事后被动应对，对事前监管的不重视，难以从源头上减少网络消费纠纷的产生。从观念角度来说，还没有充分认识到网络消费维权工作的重要性；从部门协作角度来说，网络消费维权不仅仅是工商单一部门的责任，更需要食药监、公安、司法等部门积极参与其中。
         
　　二、促进网络消费维权的建议
　　
　　（一）制度的健全可从根本上推动网络消费维权。推动立法完善，增强有关法律、法规在实践中的协调力和法律效力。指导网购交易平台开展第三方信用认证管理，对网络经营主体建立身份识别认证，明确网络经营主体的身份。建立健全网络消费维权体系，工商部门直接入驻网络交易平台，及时了解相关维权信息，及时跟进、及时处理、及时反馈。
　　
　　（二）打造一支高素质的网络维权队伍。网络消费维权必须以高素质的网络维权队伍为坚实后盾。目前，全国大部分地区仅在省、设区市一级工商部门设有专门的网监机构，基层网络监管专业执法力量薄弱。应对信息平台进行技术优化升级，加强应用培训，通过信息化进一步提升网络监管工作水平，不断提高以网管网的能力。各基层工商部门应配备适应科技发展的专业电子取证设备，培养具备基本信息化技术、熟悉网络消费维权相关法律、法规和掌握工商业务的三合一人才。
　　
　　（三）注重宣传引导，提高消费者的维权意识。消费宣传引导工作是消费维权的基础性工作，从消费者角度看，消费观念正确与否、消费行为良好与否，直接影响社会秩序；从经营者角度看，良好的诚信意识与社会责任感有利于打造企业形象，也有利于社会稳定。应面向全社会加强消费宣传引导，促进健康、合理、安全消费。要创新宣传手段，充分利用新兴媒体，诸如微博、微信等社交工具，通过发布网络消费维权典型案例、发布网络消费警示等形式培养消费者基本维权技能。□河北省遵化市市场监督管理局　刘小超