家装新服务不要一厢情愿 消费者点赞才是硬道理

　　近年来，针对家装行业工程管理、用户协调等方面，各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。先有东易日盛、实创，后有业之峰和今朝，大家都在针对性地研发家装服务APP。但京华时报记者了解到，此类软件虽能使装修过程更加透明，提升业主的满意度，但在推广过程中普遍遭遇尴尬。业内人士指出，若要避免APP沦为效率工具和“流产”，提升公司内部管理水平是关键。而一项新服务，只有消费者点赞，才有价值和意义。

　　应对行业痛点而生

　　今年初，品牌装饰公司业之峰和今朝装饰陆续发布消息，两大公司分别都在开发APP，尽管名字不同，但都希望通过这个软件，更好地提升客户体验：比如用户能够实时看到自家工地施工情况，方便快捷地找到相应联系人，出现问题后第一时间报备并得到解决。用业之峰集团企划总监赵友的话说，软件的目的就是“基于消费者体验，解决现在行业痛点，实现各部门与客户的零距离接触”。今朝装饰集团董事长戴江平表示，今朝开发的“绿色一体化”就是要实现更“简单、便捷、超值的服务，安全、环保的品质服务”。

　　而早在去年，实创的“爱家装”APP也正式上线。东易日盛更是在3年前就推出了基于网页版和手机版的工程质量管控体系，希望能够让用户每天都能看到工地进展，并实现各部门的协同，包括资金结算、客服反馈等各项内容。

　　普遍遭遇执行难题

　　自去年底爆出APP即将面世的消息至今已过去半年，业之峰和今朝的软件仍在“内测”中，而东易日盛和实创的也几乎不再提及。为什么号称提升客户体验的产品遭遇如此窘境？

　　赵友表示，消费者的需求最难统计，光是需求的沟通就花了很长时间，再加上大量数据的录入、上传，各部门的融合，都需要时间。“我们希望充分内测，解决掉各种问题后才应用，以免影响业主体验。”

　　戴江平则直言这个系统“说起来都容易，做起来比登天来难”。他表示，员工的思维方式与管理层有冲突，导致操作起来有难度。员工觉得好多事情并非与实际工作效益挂钩，而是与相关的行为规范挂钩，工作量加大了，管理更严格了。“怎么使每个环节的员工都能理解品质服务的价值，软件对员工和消费者的好处，最终积极配合，是管理层需要解决的问题。”戴江平认为这与公司文化直接相关。除此之外，戴江平表示，整个体系还要求公司内部庞大的系统全方位兼容、配套，“互相配合度要非常精准。”而这“不是写出来、说出来那么简单，要做到都需要时间去磨合”。

　　东易日盛推出3G智能管控体系，也曾遇到执行上的阻力。据东易日盛北京分公司项目管家部高级经理吴利勇介绍，该系统需工长每天给工地拍照，并附上文字，要提示相关主材部门送货时间等。一旦哪个细节耽误了，就会造成投诉。“而有的工长文化水平有限，还存在活干得好但只会写自己名字的工长，工长的抵触很大。”再加上当初3G信号时断时续，导致用户体验也不好，无法实现预期效果。“这需要特别长时间的使用和磨合过程。”

　　根本在于提升管理

　　即便仍处在完善过程中，戴江平表示软件已经初显成效，“解决问题更快捷更及时，客户投诉量少了，满意度也好很多。”而在内部完善细节的过程中，执行力也得到了提升。戴江平认为，此过程并非单纯推出一个软件，而是通过发现问题，找到根本的解决方案。“比如一件产品出现了错误，不是靠维修解决，而是要找到源头，找到不管什么人来操作都不会出错的方法。”赵友也表示，业之峰的研发部门依然在优化系统，争取更贴近消费者，也更简洁、便于操作。

　　实创装饰集团董事长孙威则认为，软件只是个工具而已，并不能自动提高管理水平。如果仅仅是提升沟通和管理效率，那“微信群就够了，非常好用”。相反，再专业的家装APP都会面临着用户接受度和忠诚度的考验。

　　据了解，目前，实创沟通应用最多的就是微信群。而东易日盛推行的“项目管家”模式，其实也是基于微信群基础。包括业主、室内设计师、主材设计师、木作设计师、客服部、管家、外协厂家、工长都在微信群里解决问题，“这种做法比较接地气，试行半年来，满意度提升很快。”吴利勇表示。

　　由此可见，仅凭一个“新”字未必能让消费者买单。好的服务不但要做扎实，要有强大的后台管理支持，还要简单、便利。消费者不点赞，自己再叫好也是一厢情愿。

　　京华时报记者 程建兰