“双十一”网购热潮背后的冷思考
571亿元、2.78亿个包裹——今年的“双十一”期间，阿里巴巴再一次刷新了网购促销活动的新纪录。与此同时，京东商城、苏宁易购、亚马逊、1号店等多家电商也轻而易举地完成了亿元交易额。网购热潮背后，暴露出的诸多问题，值得冷静思考。
整治顽疾不手软
监管仍需常态化
“双十一”前夕，围绕“销售行为管理混乱”“虚假打折”等问题，国家工商总局召集阿里巴巴、京东商城、苏宁易购等10家主要电商企业约谈；国家质检总局公布了网上假冒伪劣商品“黑名单”；国家食品药品监督管理总局则出台规定，对销售假冒伪劣化妆品的网上平台最高处以20万元罚款。
各地工商机关也迅速行动，加大对相关网络平台促销活动的检查力度，重点检查对商品或服务的虚假宣传、消费欺诈及诋毁竞争者商业信誉等违法行为。北京、上海、广东、浙江、江苏、海南、四川等地工商机关联合相关部门约谈各大电商，要求电商切实落实主体责任和社会责任，维护网络市场经营秩序，保护消费者合法权益。
为提醒消费者规避网购风险，广东省工商局在全省范围运行网络交易监管平台对外公众服务网，并推出工商红盾电子标识服务，提高社会各界对非法网购网站的辨识度。同时，该局加强了对非法主体网站的巡查力度，对冒用公司名称从事网络经营活动的网站提请省通信管理部门暂停接入或关闭。截至目前，全省已暂停接入或关闭各类违法网站24个，责令整改网站299个。
上述举措对规范今年“双十一”电商网上销售行为发挥了积极作用。记者从海南省工商局了解到，“双十一”当天，海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心共受理消费投诉咨询279件，占受理总量的75.61%，与2013年同期相比下降了10.57%。
但与此同时，“双十一”网购的“后遗症”一一显现：价格先涨后降、成交记录不全、货源不足难抢、预付订金不退、商品宣传与实物不符等问题引发消费者集中吐槽。此外，消费者投诉较为集中的问题还涉及产品质量、假货、退换货纠纷等。
中国电子商务研究中心主任曹磊认为，互联网式销售已成为消费和零售业的趋势。这样的全民消费热点，需要执法部门加强常态化的监管和引导。
专家指出，工商部门还应联合工信等部门，进一步打击违法网站，提升监管合力，创新监管方法，严查假打折误导消费者、虚假宣传、虚假信用评价等侵害消费者合法权益违法行为，督促电商落实“七天无理由退货”等新《消法》法律条款。
消费投诉或井喷
维权能力迎“大考”
记者从广东、山东、江苏等地消协组织了解到，根据往年“双十一”的投诉情况分析，从11月17日至11月月底将进入网络消费投诉高峰期。
11月14日，山东省泰安市工商局和泰安市消费者协会工作人员表示，目前关于“双十一”的网购投诉开始抬头，已占到每日投诉量近半数。记者从石家庄市工商局了解到，“双十一”过后关于网购的消费投诉比平时明显增多。在市工商局12315指挥中心受理的消费维权咨询投诉中，近一半涉及网购。
“往年‘双十一’过后消费投诉都会大增，今年可能仍将延续。”江苏省南京市消协相关负责人说，“尽管在事前相关部门做了很多工作，但‘购物节’后畅通投诉渠道、积极帮助消费者解决问题仍是我们的重要工作。”
“双十一”当天阿里巴巴零售平台销售数据与去年相比，显示很多新特点：快速消费品、出境跟团游、加油卡等商品网购增速居前列，网购增速较快城市从东部网购大省向中部省市扩展，农村消费网购增长势头强劲。
专家指出，除了畅通消费投诉渠道，工商部门、消协组织还应分析当前网购消费新热点，重点关注可能出现的消费投诉高发行业，提高维权效率，降低农村消费者的维权成本，建立跨区维权机制，有效保障消费者的合法权益。
业内人士指出，与往年不同的是，今年快递的“爆仓”情况不是很严重，但由于“双十一”恰遇北京APEC会议，货运车进京受限等因素，以及需要处理的快递量比去年同期增长近70%的现状，关于迟迟收不到货、商品快递途中损坏等消费投诉或将迎来爆发期。
针对快递行业可能出现的投诉，社科院财经战略研究院研究员宋则表示，相关部门除提升维权效能、及时处理相关投诉外，还应联合邮政部门发布消费警示，督促电商、快递企业采取“错峰发货、均衡推进”的工作机制，建立多方联动的保障机制。
电商竞争“口水战”
消费教育要加力
今年“双十一”引人关注的，除了再创新高的交易额，还有夹杂其间的电商大战。日前，继“双十一”商标之争后，有的电商在促销广告中把竞争对手的“双十一”宣传字样打上马赛克。天猫商城被曝要求商户退出苏宁易购的“O2O购物节”，否则将取消商户参加“双十一”的主场资格甚至下架。苏宁易购在纸媒上刊登6则用语粗俗的网购“打脸”广告，被业内人士认为是苏宁易购针对天猫商城做的“黑”公关。
中国电子商务研究中心特约研究员赵占领认为，价格藏猫腻、快递变慢递、品质难保证等是电商销售中面临的共同问题，这些“痛点”不应成为相互攻击的口实，而应该成为共同完善的着力点，否则如此“互黑”只能是五十步笑百步。
“对互联网企业的公关行为应当有更细致的规范。”赵占领认为，“互联网消费从规模效应向价值效应的转向已十分明显，消费者也将更趋理性，规范市场竞争、完善法律监管，才能巩固消费新格局。”
业内人士指出，面对“双十一”这样的“中国式购物”，需要懂法治的“中国式电商”。今年“双十一”网购不仅暴露了一些电商的无序竞争，也凸显了电商交易量游离于法律监管之外的现状。中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳表示，网购市场的规范不能仅靠相关部门对电商的监管与行政约谈，电商守法经营、诚信自律更为重要。
专家指出，电商种种违法行为与消费者的“默许”行为相关，增强消费维权意识、引导消费者合理消费是目前相关部门迫切需要解决的问题。相关部门应教育消费者拿起法律武器，积极向相关部门投诉举报，维护自身的合法权益。
据了解，去年“双十一”天猫退货率达25%，部分商家退货率甚至高达40%。业内人士指出，每年“双十一”网购的退货率一直居高不下，除了质量问题，也反映出消费者消费心理的不成熟，亟须相关部门开展消费教育活动，引导消费者科学消费、合理消费。
今年是新《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》施行的第一年。消费者增强合理消费意识、电商诚信自律、监管者加强后续监管三者缺一不可。净化网络购物环境需要社会各界共同努力，让“双十一”真正成为消费者的“狂欢节”。□本报记者 倪 泰
来源：中国工商报